効率化ツールは「営業が入力を嫌がるツール」でしかなかった
弊社では、SFA（※1）/CRMツールとして2012年ごろからSalesforceを、MAツール（※2）として2014年ごろからPardotを導入しており、2018年のインサイドセールス立ち上げ時に、すでにSFAとMAのツール自体は利用をしている状態でした。オンライン商談にも2018年以前から取り組んでおり、全商談に占めるオンライン商談率は30％前後でした。
（※1）SFA：Sales Force Automationの略語。営業活動を支援するシステムのこと。一般的に、予算と実績を比較して目標達成率と達成状況を見る予実管理機能や、案件ごとの進捗状況を把握する案件管理機能、営業活動を記録・報告する機能などが備わっていることが多い。
（※2）MAツール：Marketing Automationツールの略語。マーケティング活動を支援するシステムのこと。ウェブサイトの閲覧履歴の解析やメルマガ開封率の測定、展示会やセミナーへの参加状況など、リード（見込み顧客）の情報を一元管理し、自動的に可視化することで、見込み度合やニーズを見極めることを目指すもの。
まずはSFAについてのお話から始めます。
「インサイドセールスの立ち上げに成功した」というと、最初からSalesforceをとても活用していたと思われることが多いのですが、2018年、インサイドセールス組織立ち上げに取り組み始めた当時のSalesforce活用は以下のような状況でした。
- 同じ取引先が複数存在していることはザラ。登録されている取引先の90％は社名しか情報が入っていなく中身はスカスカ
- ひとつの取引先の中に同じメールアドレスの人が複数存在し、リード（見込み顧客）と取引先責任者（既存顧客または一度商談を獲得して失注しているリサイクル対象顧客）に同じメールアドレスがあることもザラにある
- 取引先を管理する画面にはまったく使っていない項目が大量にあり、縦に長くて何回もスクロールしないと見たい場所にたどり着けない
- リード画面にも、取引先責任者の画面にも、まったく使っていない項目が大量にある
- 弊社サイト上のお問い合わせフォームの入力項目と、Salesforce内のリード画面の項目が合っていない。そのためフォームに入力された情報がSalesforceに入ってこない
- 1回全部リセットして真っさらにすることも考えたが、契約情報や請求情報だけはしっかり入っているのでリセットできない
- 数年間蓄積したカスタマイズ項目の残骸が大量にある（いまはすでに使われていないものが多数）
- 商談の約束（アポ）を獲得したらその旨を活動履歴に入力すること、その後商談が案件化したら（具体的な検討プロセスに入ったら）商談作成すること、商談の結論が出たらステータスを受注orロストにすること、という最低限の案件管理だけはルール化されており、営業は渋々入力している。でも、ほとんどの営業はSalesforceが嫌いなので最低限の入力しかしておらず、アポでヒアリングした情報の詳細がきちんとSalesforceに入っていない
という状況です。
余談ですが、Salesforceがこの使われかたになったのは「弊社がSalesforceを導入したのが契約管理目的だったため、経理に最適化されていたこと」がひとつの要因です。「営業の人間が触りやすいように設計しよう」という考えがないまま長年Salesforceが使われていて、営業はSalesforceアレルギーになっていました。
また、もうひとつの要因は、弊社にはエンジニアがいて、Salesforceを自社で自由にカスタマイズできてしまったことです。もちろんカスタマイズしたことで便利になった部分もあるのですが、後々使われない不要なカスタマイズをしすぎた部分のほうが多いです。
もし仮に、私がいま弊社のSalesforce導入をゼロからやれるなら、極力カスタマイズせずにデフォルト項目でシンプルに使うことを目指して運用設計します。余談でした。
