カスタマーサクセスはアップセル・クロスセルを担えるか？CSの本質と連携戦略【対談前編】

営業で感じた「もやもや」　カスタマーサクセスの道へ

向井　今日はHubSpotでカスタマーサクセスの立ち上げを担った川村さんと、カスタマーサクセスにおける課題や、営業との連携における可能性についてお話していきたいと思っています。まずは川村さんのキャリアについて教えてください。

川村　学生時代はアメリカに留学していたのですが、キャリアのスタートは日本企業のネットワークエンジニアでした。次のキャリアが、米国に本社を持つブライトコーブという動画配信の会社です。営業に挑戦しようとしたのですが、最初は社長に「無理」と言われてしまって（笑）。まずはカスタマーサポートとしてプロダクトの勉強をするよう言われました。

　その後、本社にも交渉してもらい、アカウントマネージャー（営業職）を2年半ほど経験。担当業種はIT、製造、人材、製薬などほぼすべての業種を、企業規模で言うと伝統的な超大手企業からスタートアップまで非常に幅広く担当しました。そして、マーケティングの仕事にも携わるようになります。

向井　その後、HubSpotに転職されたそうですね。きっかけを教えてください。

川村　当時は営業として120社ほど担当していたのですが、高い数字目標に向かって営業活動を加速させなければならない瞬間もあり、自分から見るとお客様への活用支援が十分とは言えない状況に少しもやもやしていました。そんなときにHubSpotと出会い、初めて「カスタマーサクセス」という言葉・職種について知りました。2016年ごろのことです。

　当時のHubSpot日本法人はこれからカスタマーサクセスを立ち上げるタイミングでした。そこで求められていた「ITの知識があり、顧客折衝ができ、マーケティングの基礎をわかっていて、英語が話せる」という人材はマーケットにどれだけいるのだろうと考え、自分がかなり貴重な存在だと気づきました（笑）。もやもやに対する答えを見つけることにもなるのではないかと、HubSpotでカスタマーサクセスの立ち上げに挑戦することを決めたのです。

向井　2016年当時と言えば、カスタマーサクセスという言葉が日本ではまだ浸透していなかった時期ですよね。どのように組織を立ち上げていかれたのですか。

川村　まさに、手探りの状態でした。ただAPACの連携があり、シンガポールのディレクターが心配してくれて。9時から18時までiPadをつなぎっぱなしでサポートしてくれたり、毎月シンガポールに足を運んで直接教えてもらったり。半年ほどして「もう川村さんは大丈夫だから」と言われて出張できなくなりましたが（笑）。

向井　現在は、独立されていらっしゃいます。きっかけはあったのですか。

川村　正直に申し上げると、在籍中の6年半で3回ほど転職を考えたんですよ。ただ、いろいろ話を聞いたり調べたりしていると、ミッション、プロダクト、働く人、どれをとってもHubSpotは良い会社だな、と思いとどまってしまう。

　ただ、独立したいという考えは持っていたので、CEOが変わり、会社が新しい方向に向かっていくタイミングで、独立することにしました。