場所を選ばない高品質な電話対応を求めてZoom Phoneにリプレイス
新型コロナウイルス感染症がほぼ終息した現在、多くの企業でリモートワークから出社型の働き方に戻る傾向が見られる一方、その過程でウェブ会議やチャットといったオンラインのコミュニケーション・コラボレーションツールが普及・定着し、業務におけるデジタルツールの活用が一気に加速している。
その中で、デジタル化の流れに取り残されているのが社内電話の領域である。業務システム領域ではレガシーマイグレーションやクラウド移行が加速した一方で、電話に関しては通信の安定性や業務システムとの連携、セキュリティの問題から、今もなおオンプレミス型のPBX（構内交換機）を運用し続けている企業が多い。
今回イベントに登壇したさくらインターネットは、コロナ禍による環境の変化に伴い、カスタマーセンターとデータセンターの電話環境をクラウドPBXであるZoom Phoneにリプレイスした。その結果同社では、現在もなおカスタマーサポートにおけるリモートワーク実施率がほぼ90％を維持できているほか、CX（顧客体験）、EX（従業員体験）の面で多くの成果を得られているという。
かつて同社のカスタマーサポート環境では、オンプレミス型のIP電話システムを導入していた。しかし、「機能面では十分だったものの、オンプレミス型であるために定期的なリプレイスが必要であり、コロナ禍を経て業務内容や働き方、顧客接点が変わっていく中で今後のシステムの拡張性や柔軟性に大きな課題が見えていた」と、さくらインターネット 大西 圭一氏は当時の課題を語る。
具体的には、「新拠点をつくるときに物理回線の引き回しが間に合わない」「障害が発生した際の切り分けに時間がかかる」「定期的な保守作業によるダウンタイムにより電話窓口の閉鎖が発生する」などの問題が発生。さらにコロナ禍で出社制限がかかる中、電話業務を行う環境に縛りが生じているという課題も解消する必要があったという。
「こうした中で、場所を選ばずに高品質な電話対応を可能とするシステムが必要だと判断し、リプレイスを決断しました」（大西氏）
Zoom Phoneを選定した理由として、大西氏は「UI（ユーザーインターフェイス）のシンプルさ」「運用の柔軟性」「コストとスピード」という3点を挙げる。同社はもともとZoomユーザーで社員が操作に慣れていたため導入のハードルが低く、機能面でも通話ログや通話状況の確認など、現場の業務にフィットする機能が充実していたと大西氏は評価する。
さらに管理者の立場としても、まず導入時の立ち上がりが非常に早く、コストに関しても通話や録音がし放題という定額制プランのため、「予算管理の面でも安心感を得ることができた」という。
対応ログの可視化がもたらしたCX・EX向上 働き方の多様化も実現
導入にあたっては、複数の地域でPoCを実施したのちにカスタマーサポート部門、データセンター部門という順番で段階的に導入を進めた。Zoom Phone導入後、まずCX向上については「通話品質の向上」「対応の正確さ」「スピードと柔軟性」という3つの点で効果があったという。
「以前はネットワーク環境によって音声が途切れたりノイズが発生したりして対応の質が不安定になることがありましたが、Zoom Phoneではほぼなくなりました。さらに通話履歴の録音データがすべてクラウド上に保存されるため、データをもとに案件の引き継ぎやトラブルが発生した際の対応が格段にスムーズに行えるようになっています。またリモート勤務の担当者がどこにいてもモバイル端末やPCで即時に受電対応することが可能となり、お客様を待たせない体制を構築できました」（大西氏）
EX向上に関しても、働き方が自由になって劇的な変化があったとする。
「これまでは、電話対応を行う場所に制約がありましたが、Zoom Phone導入後は場所を意識する必要がなくなりました。また、通話ログの可視化によって応対品質のチェックや改善活動がしやすくなり、それが個人の成長につながっています。その結果、対応時間の短縮や応答率の改善、運用面で工数の削減など多くの成果が得られています」（大西氏）
大西氏はZoom Phoneが提供する実際のダッシュボードを紹介した。応対品質は「品質MOS」という値で判定され、3.5以上が高品質と判断される。3.5以下と判断された低品質な応対は詳細を掘り下げてトラブルシューティングに努めることで、応対品質を向上させている。
「従来はこうしたログを可視化する機能がなかったため、品質低下の疑いが発生した際、通信キャリアの問い合わせや社内ネットワークへの問い合わせ、担当者のデバイスの確認などリスクとなるポイントが多岐にわたっていました。Zoom Phone導入により、問題がかなり解消されました」（大西氏）
さらに、顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の面についても成果が見られているという。顧客に対しては「ストレスフルの状態で電話をしてくるお客様に対して、通話品質の向上によって余計なストレスを感じさせずに済むようになったことに加え、ストレージコストを意識せずに大量の会話データを保存して教育や学習に活かせるようになったことで、今後もデータ分析による対応品質の底上げが見込める」とした。
従業員からは「在宅勤務でも不自由を感じない」「トラブル発生時に問題の切り分けが容易になった」など、電話に関するストレスが減ったという。従来は個人のプロバイダや通信環境によって出社を余儀なくされていたが、Zoom Phone導入によりリモートワークと出社を自由に選べるようになったことで、働き方の多様化が進んだ。
今後もさくらインターネットでは、Zoom Phoneによって刷新したコミュニケーション環境の継続的な改善活動を行う。具体的には、応対内容の可視化、会話の解析、より高度なAI連携をもとにした顧客コミュニケーションのブラッシュアップを視野に入れているという。
「今後高度なAI連携を実現するにあたっても、Zoom Phoneを導入したことでより可能性の幅が広がりました。とくに応対内容の可視化と分析を強化することで、お客様への対応品質をさらに上げていきたいと考えています」（大西氏）
営業組織・現場の課題に向けてZoomのソリューションを活用
このようにZoom Phoneは、社内の電話環境のさまざまな変革を支援するソリューションであるが、さくらインターネットの今後の展開でも触れられていたように、その先にはさらなる業務高度化に向けたDXの道筋が描かれている。それを実現するのが、Zoom PhoneやZoom Meetingsの録音・録画データを活用して営業やコールセンター業務を効率化するセールスイネーブルメント（営業支援）ツールの「Zoom Revenue Accelerator」である。
ZVC JAPANの岡村 悠也氏は、現在国内の営業担当者が抱えている課題として「営業活動における非効率性」「離職率問題」「コーチングスキルの不足とその時間の確保」という3点を指摘する。
まず営業担当者は、社内会議や日報などの報告書、稟議書、提案書などの作成に時間を取られ、デジタルツールの導入に伴って逆にデータ入力というタスクが増えてしまい、現状では1日の10～25％しか顧客との商談に費やす時間が取れていないという。生産性が低いために長時間労働を強いられ、営業担当者がどんどん辞めてしまい、さらにマネージャーもそれ以上に多くのタスクを抱えているため部下を育てる余裕がなく、せっかく採用できてもすぐに辞めてしまうという負のスパイラルに陥っていると岡村氏は現状を分析する。
多くの営業組織がそのような状況に置かれている中で、市場には業務を効率化するためのセールスイネーブルメントツールも登場している。セールスイネーブルメントについて岡村氏は、「営業活動の再現性を高めて新人やローパフォーマーでも早期に成果を出せるように支援する仕組みであり、営業全体の生産性向上を目的に、製品の知識やコンテンツ、トレーニング、ツールを体系的に提供して営業を包括的に支援するもの」と説明する。
ただし日本では55％の企業がセールスイネーブルメントを導入している一方で、そのうち15％しか成果を得られていないのが現状だという。理由としては、「ツールを使いこなせない」「データを間違えている」「データの量が不十分」などと多岐にわたる。
録音・録画は“情報の宝庫” 商談を重ねるほど受注率向上へ貢献
このような課題に対して、Zoomのユーザーであれば、Zoom PhoneやZoom Meetingsによって行われた会話内容や商談内容が自動的に保存され、Zoom Revenue Acceleratorが内容を分析し、ZoomのAIが営業担当者の良い部分、悪い部分を見つけ、いつでも見返すことができるようになる。1人ひとりが難しいことをしなくても、セールスイネーブルメントの仕組みを正しく回すことができるようになるのだ。
具体的には、Zoom Revenue Acceleratorを導入することで、まず自動で文字起こしが完了して議事録や報告書、ほかのCRM/SFAツールに転記するなどのプロセスが自動化される。今まで費やしていた作業時間を商談や学習に充てられるようになり、業務生産性向上につながる。
さらにデータ分析の面で、ハイパフォーマーのアプローチを抽出して教育に活用したり、個々の営業担当者の商談に点数を付け、改善点の抽出や次にどのようなアプローチをするべきなのか知見を得たりすることができる。それによって営業成約率の向上が見込めることに加え、個々の成長が促され実感もしやすいためにモチベーションが確保でき、離職率問題も改善効果が見込める。
そして高精度な分析を行う際に必要なデータも、定額で無期限・無制限で保存できるために、データ量や保存コストを気にせず十分に確保することが可能となっている。
また、営業部門以外のカスタマーサクセスやコールセンター、問い合わせセンターで利用する際にも有効な機能を備えている。商談や電話が終わったあとにZoom Revenue Acceleratorが内容を解析し、コンプライアンスに抵触するような発言や、カスタマーハラスメントに該当するような内容が出てきた場合には、AIがそれを自動検出し「この営業は少し危ない発言をお客様にしています」「この営業担当者はカスハラを受けていました」と会議終了後に管理者へメールで自動的に通知される。それによりすぐに問題点を見つけることができ、のちのち問題が発覚して大事に至ることもなくなる。
昨今の企業全般のDX推進に関しては、AIやデータの活用が推進されているものの、組織に蓄積されたビッグデータの中から必要なデータを見つけ、集める仕組みをつくるという初手の段階で苦労をしているケースが多く見られる。その点、Zoomでは営業通話の音声やウェブ商談のデータをストレージにためていくだけで、Zoom Revenue Acceleratorが分析・回答してくれる。データの収集・蓄積という面でも実に効果的である。
「Zoom MeetingsやZoom Phoneの録音・録画は情報の宝庫。Zoom Revenue Acceleratorを導入し、ハイパフォーマーの商談や通話の内容をシェアすることで、営業1人ひとりが自分で学び、実践して成長することができます。雑談力のような真似できないものもありますが、Zoomを使っている営業パーソンであれば、Zoom Revenue Acceleratorを使えば受注率が上がると感じてもらえるのではないでしょうか」（岡村氏）
AI活用とCX改革の最前線を共有！
Zoom CX Summit Tokyoでご紹介したキーノート、セッションは、こちらの特設ページから視聴できます。
