1回の電話ですべて話そうとしない
――インサイドセールスチームのリーダーに就かれるまでのキャリアについて伺えますか？
2017年に新卒でアライドアーキテクツに入社しました。大学時代は経済を専攻していたので、同級生の多くは金融業界に入るか、公務員になるかのどちらかでした。マーケティングの「マ」の字も知らなかったのですが、多くの成長機会が得られるのではないかと弊社を選びました。入社してからは「新規開拓営業」の担当になり、関係性ゼロの企業をリストアップし、電話でアポをとり、受注して、社内のカスタマーサクセスチームに引き継ぐところまですべての営業ステップをひとりで行っていました。
営業職以外にはプロダクト側のカスタマーサクセス職などもあるのですが、より多くの人と話すのが好きなので、営業職になったのかなと思います。学生時代は、飲食店での接客業を中心に5つくらいアルバイトを掛け持ちしていたので、目上の方とお話しすることや、料理やお酒をオススメすることはもともと得意で営業職としてのアドバンテージはあった気がします。ただ、お店でお酒をオススメすることと、ビジネスでプロダクトを提案することは全然違いますので、ロジックを立てるくせをつけたり、営業活動に必要な知識をインプットしたりということは苦労しました。
1年目の12月くらいまではとにかく営業経験を積んでいるという感じで、あくせくしていましたが、1対1でお客様との関係性が築けるようになるのはとても楽しかったですね。いま思えば、当時から弊社の目指す「関係性構築を重視したインサイドセールス」のような動きはしていて、たくさんのお客様と関係を築くために電話やメールでの接触方法は工夫していました。
――2018年1月に御社でインサイドセールスチームが立ち上がりますね。どのように携われたのでしょう。
まずは当時の営業部長を中心にインサイドセールスチームの立ち上げを行いました。組織として見るようになったのは、2018年6月からです。私はインサイドセールスのチームリーダーとしてチームメンバーの育成を行いました。その後、チームの営業成果が出るようになり、2019年1月に部長に抜擢されました。
まずやったことはチームメンバーの電話技術を高めることです。プロダクトについて滔々と話す押し売りの電話では、あとにつながらないと思っていたので「アイスブレイク」を大切にしました。会話の半分は自分のことや相手の趣味のことを話すようにするなど「会話をするような電話」をロープレで徹底させました。
具体的に言うと、電話が繋がったら端的にサービスの説明をし、親しみを持ってもらうアイスブレイクをしてから、ヒアリングに入るという感じです。サービスが主語の電話はモノウリ感が出てしまうので、他社の事例や現在のSNSに関する最新情報など相手に意義のある話を提供できるように練習してもらいました。
アポ獲得や受注を見据えすぎると1回の電話で何とかしようとしてしまうので、最初から電話を2回に分けるつもりでやってもらうのがポイントです。弊社では、アポになりそうな手前のフェーズを「ホット」という基準にし、その時点でフィールドセールスにパスすることもあります。そうなると目的が「より良いホットをつくろう」になり、であれば1回で聞くよりは2回に分けたほうがいいという学びがありました。
最初は全部「ホット」の状態でフィールドセールスを兼任していた私にパスしてもらっていました。アポを獲得できそうなものはそこから私がアポにつなげ、まだアポ獲得まで時間がかかりそうなものはチームメンバーに戻すという仕組みで取り組みました。
