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2024年4月18日(木)14:00~15:30

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アポ獲得を成功させるコツとは?電話とメールの成功ポイントを解説

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 インサイドセールスやテレアポ(テレフォンアポイントメント)、コールセンターなど、アポ獲得(アポイント獲得)を行う仕事は多岐にわたります。しかし、すぐに断られたり、受付を突破できずに担当者と話もできなかったりするなど苦戦することも珍しくありません。本記事では、アポ獲得の成功率を高めるポイントを紹介します。「電話編」と「メール編」に分けて紹介するので、運用体制に応じて参考にしてください。今回はBtoBのアポ獲得の内容となっていますが、BtoCでも応用することが可能です。

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アポ獲得を成功させるポイント ~電話編~

 まずは、電話でのアポ獲得を成功させるための5つのポイントを紹介します。失敗する要因も解説しているので、自社が当てはまることはないか確認してみましょう。

事前に企業情報を把握してから電話をかける

 アポ獲得の失敗が続いているときにありがちなのが、営業リストに沿って順番に電話をかけていくだけの単純作業となっているケースです。

 一般的な営業リストは、企業名・電話番号・所在地・URLなど、架電に必要な情報しか記載されていません。しかし、これだけの情報では、相手がどのような課題を抱えてどのようなニーズを持っているのか把握できていないため、画一的なトークになってしまいます。

 一方、上記の情報に加えて、業種・業態、取り扱っている商品・サービス、財務状況などのさまざまな情報も詳しく調べておくと、課題やニーズを分析できます。そのため一件ごとに最適な提案やアプローチができ、相手は「自分のことをわかってくれている」「一度詳しく話を聞いてみよう」という気持ちになり、アポ獲得につながりやすくなるのです。

タイミングの良い時間帯を選ぶ

 なかなか担当者につながらなかったり、担当者につながってもすぐに切られたりする場合は、相手が忙しい時間帯や不在の時間帯に電話をかけているかもしれません。

 たとえば、始業してすぐの時間帯は相手がオフィスにいる確率が高いですが、朝礼やミーティング、メールの確認作業をしている場合もあり、電話に対応できない可能性もあります。また、ランチタイムは仕事が一段落しているものの、昼食をとるために外出していることも多いでしょう。

 事前に相手の始業時間を調べてから電話をかけることが無難ですが、受付に担当者とつながりやすい時間帯を聞いておくという方法もあります。

トークスクリプトを用意する

 アポインターによってアポ獲得率に差が生じている場合、うまく話せずに苦戦している人がいる可能性があります。全員のトークの質を安定化するには、トークスクリプトを作成するのも一案です。

 トークスクリプトとは、電話の際に話す内容をまとめた台本のようなものです。あらかじめ相手の質問や反応を想定して「こうきたらこう返す」「このような場合はこの話をする」と話す内容を決めておくことで、トークの質が均一化して誰でも成果を出せるようになります。

 トークスクリプトは「担当者が不在だったとき」「断られそうになったとき」など複数パターンを用意しておくと安心です。

 トークスクリプトを作成するには、まずは組織内のナレッジや過去の事例を集約し、成功パターンを分析しましょう。成功パターンを落とし込むことで、精度の高いトークスクリプトを作成できます。

商品・サービスについては簡潔に紹介する

 自社の商品・サービスの魅力を理解してほしいあまり、長々と詳しく話してしまいがちです。しかし、あまりに長々と話してしまうと、相手のストレスになりアポ獲得が失敗してしまうため注意しましょう。

 また、商品・サービスについて詳しく話しすぎると、電話だけで用が足りてしまいアポを取って会う必要がなくなります。

「相手は忙しい合間を縫って電話に出てくれている」ということを忘れず、商品・サービスについては簡潔に紹介するよう意識しましょう。

 自社の商品・サービスには紹介したい魅力は多々あるでしょうが、相手の課題やニーズにマッチするものだけを紹介します。そのうえで「詳しい話をさせていただく場を作ってほしい」という旨で、アポ獲得を打診してみましょう。

営業色を抑えて落ち着いて話す

 アポ獲得の成功率が低い要因として、営業色が強くて相手に不信感を抱かせてしまっていることもあります。営業色が強い電話だと、押し売りだと勘違いされて、高額なものを売りつけられるのではないかと警戒させてしまいます。

 アポ獲得のプレッシャーから、売り込もうという意識になっていたり、一方的に話したりしていないか、今一度見直してみましょう。

 また、電話では声のトーンも重要です。対面だと表情やジェスチャーなどで表現できますが、電話は声でしか表現できないため、声色やトーンなどが与える印象が強くなります。

 お互いの顔が見えない状況で関係性を構築するためには、落ち着いて相手に寄り添った話し方を意識しましょう。そうすることで信頼感が生まれ、アポ獲得につなげやすい状況になります。

アポ獲得を成功させるポイント ~メール編~

 アポイントの打診をメールで行う場合にも、獲得率を高めるためのポイントがいくつかあります。ここでは、メールでアポ獲得を成功させる5つのポイントを紹介していきます。

開封につながるタイトルにする

 まずはメールを開封してもらう必要があるため、他のメールに埋もれないようタイトルを工夫しましょう。ビジネスパーソンは日々膨大なメールを受信するため、タイトルを見て開封するかどうか決めている人も多くいます。ありきたりなタイトルだと他のメールに埋もれてしまい開封されません。

 また、身に覚えのない人からメールが送られてくると、詐欺やウイルスなどを警戒して開封したくないと思う人もいるでしょう。

 タイトルには会社名やサービス名を入れたり、相手が「自分にとってメリットのある内容かもしれない」と思ってくれるような工夫をしたりすることで、開封を促します。

曜日や時間帯を工夫する

 メールを送る曜日や時間帯でも、アポ獲得の成功率が変わる可能性があります。

 たとえば、休み明けは休みの間に溜まったメールを一気に確認するため、他のメールに埋もれて見逃されてしまうかもしれません。また、相手が仕事で忙しい時間帯に送ると、メールをゆっくりと確認する時間を取れないでしょう。

 相手の業種や勤務形態などによって成果につながる曜日・時間帯は異なるため一概には言えません。一般的には土日は仕事が休みの企業が多く、月曜は溜まっているメールを確認するため、土・日・月曜日以外に送ることをおすすめします。また、ビジネスパーソンは通勤などのスキマ時間でメールを確認することが多いため、相手が朝や夕方などに確認できるように送信の時間帯を調整してみましょう。

 上記の方法でもアポ獲得につながりにくいときは、曜日別・時間帯別の開封率や返信率を分析するのも一つの手です。分析結果から開封や返信につながりやすい曜日・時間帯の傾向が把握できるでしょう。

リンク設置や資料添付をする

 せっかくメールを開封してくれても、メールの文章が長いと相手は最後まで読む気が失せてしまい、返信につながりません。商品・サービスの魅力や自社の実績などは事細かに説明したいものですが、本文はなるべく簡潔にまとめて、Webサイトへのリンクを設置したり、資料を添付したりすると良いでしょう。

 また、「展示会で名刺交換をした人には、会社紹介のWebページのURLを記載する」「見込み度の高い層には事例集を送る」など、見込み度に合わせてリンク先や資料を柔軟に変えることをおすすめします。ニーズに合った情報を提供でき、相手の関心を引き付けられます。

 メール配信システムを活用すると、いつ・誰がリンクをクリックしたか、資料をダウンロードしたか、といったデータを取ることも可能です。クリックやダウンロードした人だけを対象にしてアポイントの打診をすることで、よりアポ獲得率を高められるでしょう。

アポの候補日程を記載しておく

 メールにアポイントの候補日を記載しておくと、アポ獲得がスムーズになります。

 忙しいビジネスパーソンは、なるべく短いやり取りで済ませたいものです。そのため、何度もメールのやり取りがあると、途中で面倒になったり見逃したりしてしまいます。

 最初のメールにアポイントの候補となる日時をいくつか記載しておくと、相手はその中から選択できるため利便性が高く、アポ獲得をしやすくなるのです。

顧客の属性や課題に合わせて文面を工夫する

 アポイントを依頼するメールは、すべて同じ文面だと成果につながらないことがあります。メルマガ(メールマガジン)のように一方的な情報発信とは違い、相手と会うことが目的のメールであるため、より丁寧で細やかな文面を意識しましょう。

 自社の商品・サービスのメリットを伝える場合も、現場担当者と管理者では心に響くポイントが異なります。たとえば、現場担当者は「使いやすさ」にメリットを感じる一方で、管理者は「分析機能の充実度」にメリットを感じるかもしれません。また、相手が抱えている課題によっても、メリットを感じるポイントは異なります。

 そのため、相手の属性や課題などを把握したうえで、心に刺さる文面を作成しましょう。

アポ獲得率を向上するためのポイント

 ここまでアポ獲得を成功させるポイントを解説してきましたが、最後に、電話とメールに共通するアポ獲得率向上のポイントを解説します。

適切なKPIを設定する

 アポ獲得を目的とした活動では、どうしても「アポ獲得数」「アポ獲得率」ばかりを見てしまいますが、アポ獲得につながる過程のKPIも重要です。適切なKPIを設定することで、施策がどれだけの成果につながったか判断できます。

 参考までに、電話とメールのKPIの一例を紹介します。

【電話】

  • 架電数
  • 担当者につながった件数/率
  • アポイント依頼数/率

【メール】

  • 送信数
  • 開封数/率
  • URLクリック数/率
  • 資料ダウンロード数/率
  • 数/率

 このように複数のKPIを設定し、自社がつまずきやすいポイントを把握できると、最適な対策を取れるようになるでしょう。

定期的に効果測定をして内容をブラッシュアップする

 適切なKPIを設定したら、効果測定をしてどのくらいの成果につながっているか検証します。

 たとえば電話の場合、曜日や時間帯によって担当者につながる確率が変わるかもしれません。また、2パターンのトークスクリプトで検証した結果、パターンAのほうがアポ獲得率が高くなったという場合もあるでしょう。

 上記のようにして、効果測定の結果から改善ポイントを見つけて、内容をブラッシュアップしていくことでアポ獲得率の向上が期待できます。

営業用ツールを活用する

 アポ獲得の成功率を高めるには、営業用ツールを活用して、情報の一元管理や業務の効率化をしましょう。

 たとえば、過去のやり取りを把握できていれば、最適な次のアプローチができます。また、いつ・誰が・どの相手に電話をかけたのかが組織内で共有できていれば、重複アプローチを避けられるため業務が効率化します。

 営業活動を支援してくれるSFA(営業支援システム)や、顧客情報を一元管理できるCRM(顧客関係管理システム)、電話の履歴を蓄積できるCTI、メール業務を効率化するメール配信システムなど、自社の運用に合ったツールを活用してみましょう。

営業代行サービスを活用する

 自社にノウハウや人員が不足していると、アポ獲得がなかなか成功しません。

 最短距離で成果を出したいときは、営業代行サービスを活用するのもおすすめです。アポ獲得のプロが業務を代行してくれるため、ゼロから組織を作ったり自社の人員を割いたりする必要がありません。

 ただし、営業代行サービスは自社の代わりに名前を背負って業務を行うため、対応品質によっては自社の信頼を低下させてしまうこともありえます。品質や実績、アポインターへの教育体制などを確認し、信頼できるサービスへ依頼しましょう。

まとめ

 アポ獲得はなかなか成果につながらず苦労することもありますが、ポイントを押さえて少しでも成功率を高めましょう。電話とメールでは意識すべきポイントが異なるため、注意が必要です。

 まずは本記事で紹介した内容を実際の業務に活かし、成果を見てみましょう。

 また、アポ獲得を成功させるためには、適切なKPI設定をして効果検証をしたり、営業ツールや営業代行サービスを活用したりする方法もあります。自社の体制や運用方法などに応じて、活用できるものはどんどんと取り入れてみましょう。

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