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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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企業の競争力を高める「営業DX」とは? 日本の営業組織の未来を探る powered by SalesZine

2024年4月18日(木)14:00~15:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

顧客の「楽しい」を引き出し、社員がより誇れるサービスへ ヤプリのカスタマーサクセス哲学

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 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務める才流の高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。今回訪ねたのはアプリ開発・運用・分析をノーコード(プログラミング不要)で提供するアプリプラットフォーム「Yappli(ヤプリ)」を提供するヤプリ。同社は、SaaS業界の中でも早期からカスタマーサクセスに取り組み、数多くの顧客から評価を集めてきた。代表取締役社長である庵原保文さんと、カスタマーサクセス戦略を主導する市川昌志さんに話を聞き、同社の徹底した顧客志向を紐解いた。

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成功体験が「プロダクトアウト志向」を変えた

高橋(才流) ヤプリは2013年に創業後、他社に先駆けてカスタマーサクセスに取り組まれている印象があります。ヤプリにおけるカスタマーサクセスの位置づけについてお聞かせください。

庵原(ヤプリ) ヤプリにとってカスタマーサクセスは、単なるチャーンレートの改善やリテンションのための言葉ではありません。自社が成長するうえで必要不可欠なものが顧客の成長だと捉え、2017年より4つあるコーポレートバリューのひとつに位置づけています。

ヤプリのバリュー、現在は5つ

 実は、ヤプリはもともとプロダクトアウトの視点が強い会社だったんです。創業から数年は「こんなに良いものをつくったのだから、使ってもらえるだろう」と、カスタマー視点が足りていませんでした。

 変わるきっかけとなったのが、アパレル企業を対象にした成功体験です。厳しい状況が続く中でヤプリのサービスが刺さる業界を探していたところ、アパレル業界では紙ではなくアプリでクーポンを発行したいというニーズがあることがわかり、顧客と一緒にクーポン機能をつくったのです。するとこれがアパレル業界の方々に好評を博しました。そこで、その次はポイントカード、今度はスタンプカードと、顧客の課題を解決するための施策を矢継ぎ早に実装した結果、業界内に深く入ることができたんです。

株式会社ヤプリ 代表取締役社長 庵原保文さん

庵原 アパレル業界で実績を積み、飲食店や食品業界、商業施設など業界ごとの導入が広がっていきました。業界特有の課題を解決するために、課題を徹底的に縦に掘り下げ、プロダクトを改善していくことで、結果的に導入いただく企業が増え、横の広がりにつながる。この経験から、成長していくためには顧客の成功体験こそが重要なのだと考えるようになりました。

 考え方の変化とともに、セールスの方法も変えました。もともとは中小企業向けのプロダクトを想定していたため、価格も抑えてこちらから積極的に提案するスタイルではありませんでした。ただ、意外と大手企業からの需要もあり、彼らに成果を届けるためには充実した支援が必要だとわかってきました。そこで、しっかりと対面で説明し、アフターフォローにも注力する半面、単価も大きく上げたところ、売れるようになりました

高橋 カスタマーサクセスを重視してさまざまな仕組みや施策を実行する中心にいらっしゃるのが、2018年に入社した市川さんです。これまでの経歴や、立ち上げ時期の活動についてお聞かせください。

市川(ヤプリ) もともとAppleにいて、その後はブレインパッド、オラクルを経てヤプリにジョインしました。キャリアのほとんどは営業でしたが、オラクルにいたころにカスタマーサクセスを経験しています。既存顧客を中心に、これまでのスキルを活かして顧客の成功に寄り添える点に魅力を感じ「自分が考える理想的なカスタマーサクセスをつくりたい」という思いで、プロダクトや人柄に魅力を感じたヤプリに転職しました。

 当初は、導入企業もそれなりに多く、導入企業へのオンボーディングも丁寧だと感じていました。一方で、プロダクトを納品した後のフォロー体制に改善の余地があると考え、200社いる中で少しでも多くの顧客のもとに足を運び、困りごとやニーズを掘り下げて、どう支援していくべきかを検討していったのが当初の仕事です。

株式会社ヤプリ カスタマーサクセス本部 執行役員 本部長 市川昌志さん

市川 その結果「導入したものの効果の測り方が難しい」「どう運用していけばわからない」など、導入後のビジョンや目的を描けない顧客が多いと感じ、まずはアプリの運用方法や目的の定義づけを進めていきました。顧客が使い続けて成功することでヤプリとしてもビジネスが成長して、さらにプロダクトが成長して顧客へと成果を還元するサイクルが生まれます。こうした考えから、顧客自身が自走して成功できる仕組みを考えていきました

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全社員参加のイベント「CS Day」がもたらした効果

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この記事の著者

塩田賢二(シオタケンジ)

フリーランスグラファー。ウェブ広告、アーティスト撮影、ブライダル、プロフ・宣材写真撮影。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

鬼頭勇大(キトウ ユウダイ)

 フリーライター・編集者。熱狂的カープファン。ビジネス系書籍編集、健保組合事務職、ビジネス系ウェブメディア副編集長を経て独立。飲食系から働き方、エンタープライズITまでビジネス全般にわたる幅広い領域の取材経験がある。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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