【事前準備】インサイドセールスについての知識を習得する
インサイドセールス部門を自社に設置するためには、まずインサイドセールスという仕事について理解する必要があります。インサイドセールスについての知識を習得し、理解を深めましょう。
インサイドセールスとは？
そもそもインサイドセールスとは、「Inside＝内側」「Sales＝営業」という意味から、日本語では「内勤営業」のことを指します。顧客の元へ訪問して対面で営業活動を行う「フィールドセールス（外勤営業）」とは異なり、オフィスや自宅などにいながら非対面で顧客にアプローチする営業活動です。
使用するツールは電話やメールが主流ですが、近年ではオンライン商談ツールを活用する機会も増えています。オンライン商談ツールを活用すると、音声と映像でコミュニケーションを取ることができ、資料や画面を共有することも可能です。対面での営業活動と同じように信頼関係を構築できるため、普及が広まっています。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスが担う役割は企業によって異なりますが、「リードナーチャリング」と「リードクオリフィケーション」、そして「商談創出」という役割を任されることが一般的です。
リードナーチャリング（見込み顧客の育成）とは、リードの購買意欲を高めるアプローチを行い、受注確度を高めることです。アプローチを行ったリードの中から受注確度の高いリードを見極めて抽出するリードクオリフィケーション（見込み顧客の選別）を行います。そして選別したリードに商談の打診をして、アポイントを獲得します。
まとめると、マーケティングが獲得したリード（見込み顧客）を引き継ぎ、適切なアプローチやコミュニケーションを通じて購買意欲を高め、受注確度が高まった段階でアポイントを獲得して商談を創出することが、インサイドセールスの役割です。
インサイドセールスの仕事内容
インサイドセールスは前述のようにリードナーチャリング、リードクオリフィケーション、商談創出という役割を担っているため、それに付随した仕事を行います。
まずは、Webサイトからの問い合わせや資料ダウンロード、セミナーや展示会での名刺交換など、マーケティングがさまざまなチャネルから獲得したリードを引き継ぎます。しかし、リードはすべて同じ関心度であるわけではないため「どのくらいの関心度なのか」「どのような課題を抱えているのか」といった情報を聞き出せるよう、電話やメールなどを活用してヒアリングを実施します。
ヒアリングの結果、それぞれのリードの関心度を把握したうえで、最適なアプローチを行いましょう。たとえば、情報収集段階のリードには機能紹介や他社商品との比較などの情報提供、非常に関心度が高く購入段階に近いリードには事例集や見積もりなどを提供して購買意欲を後押しすることなどです。
こうしてリードの育成を行った後、各リードの受注確度を見極めます。この際「スコアリング」と言われる手法が用いられることが多いでしょう。スコアリングとは「メールを開封したら○点」「資料をダウンロードしたら○点」というように、リードの行動に即して点数を加点していく方法です。
スコアリングで点数が高いリードは受注確度が高いと言えるため、商談を実施するためにアポイントを打診し獲得できたら、実際に商談を担当するフィールドセールスへと引き継ぎます。
このように、インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの中間に位置する部門のため、他部門と連携し合いながら業務を進めていく必要があります。そのため、インサイドセールスを立ち上げたくても「社内の調整が大変そう」「どのようなポジションにしたら良いのかわからない」という人もいるでしょう。
そこで次章からは、インサイドセールスの立ち上げ方法について、手順を追って解説します。
【ステップ1】目的と業務範囲の明確化
インサイドセールスを立ち上げるための最初のステップは、インサイドセールスを導入する目的と、社内での業務範囲を明確にすることです。目的と業務範囲が明確になっていないと、インサイドセールスがやるべきことや方向性がわからなくなり、成果につながりにくくなるでしょう。
インサイドセールスを導入する目的を明確にする
まずは、なぜ自社でインサイドセールスを導入する必要があるのか明確にします。
目的を考える際には、自社の営業課題を洗い出すと良いでしょう。たとえば「マーケティングからフィールドセールスへの引き渡しがうまくいかない」という課題であれば、インサイドセールスが間に入ってリードの引き渡しをスムーズにすることで改善が見込めます。また「アポイントを獲得しても受注につながらない」という課題の場合は、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションを強化してアポイントの質を高めるために、インサイドセールスの導入が効果的です。
このように、インサイドセールスの導入によって、自社の営業課題を解決できるかどうか、という視点で考えましょう。
社内での具体的な役割分担を行う
インサイドセールスは、主にマーケティングとフィールドセールスの中間に位置する部門です。そのため、関連部門との役割分担があいまいだと、責任の所在が不明確になりトラブルの原因となりかねません。
先述の通り、インサイドセールスはリードの受注確度を高めて商談を創出する役割であることが一般的ですが、企業によっては以下のような場合もあります。
- マーケティングからは最初から受注確度が高めのリードのみ引き継ぎ、受注確度が低いリードはマーケティングでナーチャリングを行う
- SMB（中小企業）はインサイドセールスが非対面で商談を行い、エンタープライズ（大企業）はフィールドセールスが訪問して商談を行う
このように、インサイドセールスの役割や業務範囲がマーケティングやフィールドセールスなどと重複してしまう企業もあるため、社内での役割分担を明確にしてから立ち上げを進めることをおすすめします。
【ステップ2】シナリオ設計
次は、リードに対してアプローチを進めていくシナリオを設計します。
マーケティングから引き継ぐリードの状態を定義する
インサイドセールスはマーケティングから引き継いだリードに対してアプローチを行いますが、どのようなリードを引き継ぐのか明確に定義しておきましょう。
たとえば、セミナーを通じて獲得したリードを引き継ぐ際、「セミナーに参加した」というリードと「セミナー参加後のアンケートに回答してくれた」というリードでは、関心度に差があります。そのため、より関心度の高いリードにアプローチしたい場合は、後者のリードを対象にすると良いでしょう。
すべてのリードを引き継いで手当たり次第にアプローチするよりも、関心度の高い状態のリードを定義したうえで引き継ぐことで、効率的にアプローチできます。
ただし、企業によってはすべてのリードを引き継いでからインサイドセールスで取捨選択をするほうが適している場合もあるため、自社に最適な方法を取り入れましょう。
リードのフェーズに合わせてどのようなアプローチをするか設計する
リードの購買プロセスのフェーズによって関心度が異なるため、求めている情報にも違いがあります。
たとえば、自社サービスを認知したばかりのリードに対して無料トライアルをすすめても、サービスの機能やベネフィットを理解していないため成果につながりません。
機能紹介や料金プラン、事例集や無料トライアルなどの情報を、各フェーズに合わせて提供しましょう。
【ステップ3】KPIを設定する
次は、インサイドセールスのKPIを設定します。KPIの設定は、インサイドセールスの施策が適切だったか、質の高いアプローチができたか、という判断をするために必要です。
施策によりますが、インサイドセールスは以下のようなKPIを設定することが多いでしょう。
- 架電数
- メール送信数
- メール開封数（率）
- 資料送付数（率）
- ヒアリング数（率）
- アポイント打診数（率）
- アポイント獲得数（率）
上記の指標のほかに「受注数（率）」や「受注金額」などをKPIに設定することもあります。インサイドセールスが効果的なアプローチをしてリードの購買意欲が高まっていなければ受注につながりませんし、インサイドセールスがリードの購買意欲を高められる提案ができていれば受注につながりやすく受注金額にも影響するためです。
ただし、受注数や金額はフィールドセールスのスキルや努力に影響される部分が大きいため、KPIとして重視する度合いは検討が必要でしょう。
【ステップ4】マネージャーと担当者の確保・育成
インサイドセールスの大まかな方向性が定まってきたら、適切な人材の確保と育成も考えなければなりません。インサイドセールスに必要な人材は、部門全体を管理するマネージャーと、実務を行う担当者です。
人材を新たに採用するか、社内で配置転換するか
人材の確保には、新たに採用する方法と、社内の人材を配置転換する方法があります。
どちらの場合も、以下のようにインサイドセールスの適性がある人材を意識して選びましょう。
- 電話やメールなどの非対面のコミュニケーションが得意である
- ヒアリングスキルがある
- データを分析して客観的に判断できる
- 他部門と連携できるチームワークがある
新たに採用する場合は、インサイドセールス経験者を採用することで、立ち上げのスピードを速めることが可能です。また、社内で配置転換する場合は、マーケティング部門や営業部門など、インサイドセールスと関連する部門の人材を選ぶことで、社内の調整もスムーズになるでしょう。
インサイドセールスに必要なスキルを磨く
人材を確保できたら、次に行うのは、インサイドセールスに必要なスキルを習得できるようにするための人材育成プログラムの実施です。
実践を積むことでスキルを磨けますが、まずはインサイドセールスに関する研修やセミナーなどに参加したり、オンライン講義を受講したりして、土台となるスキルを習得することをおすすめします。外部の研修や講義などは、インサイドセールスの専門家やプロなどが講師を務めているため、必要なスキルを体系的に学べます。
アウトソーシングするのも一案
適任となる人材の選定に苦戦したら、営業代行会社にインサイドセールス業務のアウトソーシングを検討してみても良いでしょう。
営業代行会社は独自の研修を受けた実務担当者がインサイドセールス業務を担当してくれるため、自社で人材の雇用や育成をする必要がありません。
また、営業代行会社によっては、インサイドセールスの戦略設計や組織作りなどの立ち上げをサポートしてくれることもあります。
【ステップ5】トークスクリプトやメールテンプレートの作成
次は、実務で活用できるトークスクリプトやメールテンプレートを作成します。
架電の際のトークスクリプトを作成する
主に電話でアプローチする場合は、トークスクリプトを用意します。
- 架電した際に、最初に電話に出る受付に対して、担当者につないでもらうためにどのように話すか
- 担当者につながってから、どのようなアプローチをするか
- 関係性が構築できたら、どのようにアポイントを打診するか
このように、想定されるさまざまなシーンに合わせて複数のトークスクリプトを用意しておくと安心です。
メールテンプレートを作成する
メールでのアプローチが主体となる場合は、メールのテンプレートを作成します。
- 初回アプローチの際に送るメール
- 資料を送付する際のメール
- アポイントを打診するメール
複数パターンのテンプレートを作成しておくと、必要なときすぐに送信できるため便利です。
ヒアリングシートを作成する
インサイドセールスは、リードから必要な情報を聞き出すためにヒアリングを行うこともあります。その際に、行き当たりばったりでヒアリングすると、聞かなければならない項目を聞き忘れてしまい、必要な情報が揃わないという事態も起こりえます。
事前に聞き出したい情報をリストアップし、ヒアリングシートを作成しておきましょう。
メールでヒアリングシートを送る場合には、リードが回答できるように回答欄も用意しておくと親切です。
【ステップ6】コミュニケーションと情報共有の基盤を整備
最後に、コミュニケーションと情報共有ができる基盤を整備します。インサイドセールスのチーム内でのコミュニケーションと情報共有はもちろんですが、インサイドセールスはマーケティングやフィールドセールスとも関わり合う部門のため、社内の他部門とシームレスに連携できる基盤が必要です。
おすすめなのはツールの導入です。目的に応じたツールを活用することで、コミュニケーションや情報共有を促進できます。
コミュニケーションを促進するツール
コミュニケーションを促進するツールとして、以下の2つを紹介します。
ビジネスチャットツール
ビジネスチャットツールは、チャットの中でもビジネス向けの機能が搭載されています。テキストでのやり取りのほか、音声やビデオの通話、タスク管理、ファイル共有なども可能です。
主なビジネスチャットツールには、以下のようなものがあります。
- Slack
- Chatwork
- LINE WORKS
グループウェア
グループウェアは、組織内のコミュニケーションを活性化するための機能が充実したツールです。チャット機能、スケジュール機能、ワークフロー機能、掲示板機能など、多彩な機能が特徴となります。
主なグループウェアとして、以下のようなものが挙げられます。
- Google Workspace
- Microsoft 365
- サイボウズ
情報共有を促進するツール
次は、情報共有を促進するツールを紹介します。
MAツール
MAツールとは「マーケティングオートメーションツール」のことで、マーケティングに関する多様な機能が搭載されています。たとえば、リード情報管理、メール配信、問い合わせフォーム作成、スコアリングなどです。
どのリードにどのような施策を行い、どのような成果が出たのか蓄積できます。
主なMAツールには、以下のようなものがあります。
- SATORI
- Adobe Marketo Engage
- SHANON MARKETING PLATFORM
SFA/CRM
SFA（営業支援ツール）やCRM（顧客関係管理ツール）は、顧客に紐づけて営業履歴や購入履歴などの情報管理が可能です。ほかにも、案件の進捗管理や分析などを促進する機能が充実しています。
主なSFA/CRMとして、以下のツールが挙げられます。
- Sales Cloud
- eセールスマネージャーRemix
- Mazrica Sales
CTIツール
電話でのアプローチが多い企業にはCTIツールがおすすめです。CTIツールは簡単に言うと「電話システム」のことで、受電・架電に際してパソコンの画面に顧客情報や履歴が表示されます。別の担当者がやり取りしている顧客でも、すぐに内容を把握して対応が可能です。
主なCTIツールには、以下のようなものがあります。
- MiiTel
- Comdesk Lead
- Zendesk
メール配信ツール
メールでのやり取りが多い場合はメール配信ツールを導入しましょう。対応のステータスや担当者などを表示するため、対応の漏れ・遅れや重複を防ぎます。
主なメール配信ツールの一例を紹介します。
- 配配メール
- Cuenote FC
- メールワイズ
インサイドセールスの立ち上げを成功させるポイント
インサイドセールスの立ち上げは時間も労力もかかりますが、成功できれば大きな成果が期待できます。成功のポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてください。
最初はスモールスタートする
立ち上げ期は小規模な人数で業務を回したほうが、戦略や施策の効果を測定して改善するというPDCAサイクルのスピードが速くなります。最初から大規模で始めると、どこに問題があるのか分析しきれなかったり、改善策を全員に落とし込むのに時間がかかったりするため非効率です。
まずはスモールスタートで立ち上げてから、成果を検証して規模を拡大していくと良いでしょう。
他部門の協力を得る
インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの間に位置する部門のため、関連する他部門の協力は必須です。
新しくインサイドセールス部門を立ち上げることで、他部門の業務フローやKPIなどが変わることもあるため、事前にすり合わせておく必要があるでしょう。
テレアポとの違いを理解する
インサイドセールスの失敗事例として、「テレアポの要素が強くなり、リードとの関係を十分に構築できずに、質の低いアポイントばかりになってしまった」という事例があります。
テレアポは、あくまでもアポイントを獲得することが目的のため、量を重視する傾向です。一方のインサイドセールスもアポイントを獲得しますが、最終的な商談創出のため、アポイントの質を重視します。
インサイドセールスとテレアポは目的やKPIなどで大きな違いがあるため、それぞれの違いを理解したうえで立ち上げを進めましょう。
まとめ
インサイドセールスを立ち上げる際には、まずはインサイドセールスについての理解を深めたうえで、順番に筋道立てて進めていくことが成功のポイントです。
立ち上げの主なステップは以下の通りです。
- 目的と業務範囲の明確化
- シナリオ設計
- KPIを設定する
- マネージャーと担当者の確保・育成
- トークスクリプトやメールテンプレートの作成
- コミュニケーションと情報共有の基盤を整備
これらのステップを順番にクリアしていくことで、スムーズな立ち上げを実現でき、成果にもつながりやすくなるでしょう。
