インサイドセールスとは？
そもそもインサイドセールスとは、「Inside＝内側」「Sales＝営業」という意味から、日本語では「内勤営業」のことを指します。顧客の元へ訪問して対面で営業活動を行う「フィールドセールス（外勤営業）」とは異なり、オフィスや自宅などにいながら非対面で顧客にアプローチする営業活動です。
使用するツールは電話やメールが主流ですが、近年ではオンライン商談ツールを活用する機会も増えています。オンライン商談ツールを活用すると、音声と映像でコミュニケーションを取ることができ、資料や画面を共有することも可能です。対面での営業活動と同じように信頼関係を構築できるため、普及が広まっています。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとフィールドセールスの大きな違いは、顧客と対面するかどうかです。インサイドセールスは電話やメールといったツールを使って非対面で営業活動を進めますが、フィールドセールスは顧客のもとに訪問して対面で商談やプレゼンを行います。
現代の営業プロセスでは、インサイドセールスがリード（見込み顧客）に対してアプローチして購買意欲を高めてアポイントを取り、フィールドセールスへと引き継ぐかたちが一般的です。そのため、インサイドセールスとフィールドセールスは連携し合う部門と言えます。
インサイドセールスとマーケティングの違い
インサイドセールスとマーケティングはどちらもリードに対してアプローチを行いますが、役割が大きく異なります。
マーケティングは「リード獲得」が主な役割のため、市場を対象として自社に興味を持ってくれるリードを見つけるための施策を打ち出します。
一方、インサイドセールスはマーケティングが獲得したリードに対してアプローチを行って商談を創出することが大きな役割です。
インサイドセールスはマーケティングからリードを引き継ぐため、こちらも連携し合う部門と言えるのです。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスは電話を使って営業活動を行うため、しばしば「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」と混同されます。
テレアポは単に「アポイント数」を成果指標とするため、より多くのアポイントを獲得するのが役割です。そのため、アポイント後に実際に商談が実施されたか、商談で受注したか、といった内容は関係ないと言えます。
しかしインサイドセールスは、アポイントを獲得するだけが目的ではなく、その後にしっかりと受注を獲得できるかどうかが重要です。アポイントの数だけでなく質も重視される点が、テレアポと大きな違いとなるでしょう。
インサイドセールスの仕事内容
インサイドセールスの役割はリードナーチャリング（見込み顧客の育成）、リードクオリフィケーション（見込み顧客の選別）、商談創出という役割を担っているため、それに付随した仕事を行います。
ヒアリング等を行いリードを把握
まずは、Webサイトからの問い合わせや資料ダウンロード、セミナーや展示会での名刺交換など、マーケティングがさまざまなチャネルから獲得したリードを引き継ぎます。しかし、リードはすべて同じ関心度であるわけではないため「どのくらいの関心度なのか」「どのような課題を抱えているのか」といった情報を聞き出せるよう、電話やメールなどを活用してヒアリングを実施します。
リードに最適なアプローチ法を行う
ヒアリングの結果、それぞれのリードの関心度を把握したうえで、最適なアプローチを行いましょう。たとえば、情報収集段階のリードには機能紹介や他社商品との比較などの情報提供、非常に関心度が高く購入段階に近いリードには事例集や見積もりなどを提供して購買意欲を後押しすることなどです。
スコアリングで受注確度を見極め引き継ぐ
こうしてリードの育成を行った後、各リードの受注確度を見極めます。この際「スコアリング」と言われる手法が用いられることが多いでしょう。スコアリングとは「メールを開封したら○点」「資料をダウンロードしたら○点」というように、リードの行動に即して点数を加点していく方法です。
スコアリングで点数が高いリードは受注確度が高いと言えるため、商談を実施するためにアポイントを打診し獲得できたら、実際に商談を担当するフィールドセールスへと引き継ぎます。
インサイドセールス失敗の主な原因
インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの中間に位置する部門のため、他部門と連携し合いながら業務を進めていく必要があります。そのため、インサイドセールスを立ち上げても「社内の調整が大変」「部門間の連携がうまくいかない」といった理由の失敗事例は少なくありません。
また、以下のような失敗例も見受けられます。
- テレアポ業務になってしまっている
- マーケティングが獲得したリードが多すぎて業務が回らない
- チーム内でのノウハウ共有ができず成果が上がらない
このような失敗につながらないために、立ち上げの際からしっかりとした土台作りが必要です。そこで次章からは、インサイドセールス立ち上げ方法の手順を解説します。
【ステップ1】目的と業務範囲の明確化
インサイドセールスを立ち上げるための最初のステップは、インサイドセールスを導入する目的と、社内での業務範囲を明確にすることです。目的と業務範囲が明確になっていないと、インサイドセールスがやるべきことや方向性がわからなくなり、成果につながりにくくなるでしょう。
インサイドセールスを導入する目的を明確にする
まずは、なぜ自社でインサイドセールスを導入する必要があるのか明確にします。
目的を考える際には、自社の営業課題を洗い出すと良いでしょう。たとえば「マーケティングからフィールドセールスへの引き渡しがうまくいかない」という課題であれば、インサイドセールスが間に入ってリードの引き渡しをスムーズにすることで改善が見込めます。また「アポイントを獲得しても受注につながらない」という課題の場合は、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションを強化してアポイントの質を高めるために、インサイドセールスの導入が効果的です。
このように、インサイドセールスの導入によって、自社の営業課題を解決できるかどうか、という視点で考えましょう。
社内での具体的な役割分担を行う
インサイドセールスは、主にマーケティングとフィールドセールスの中間に位置する部門です。そのため、関連部門との役割分担があいまいだと、責任の所在が不明確になりトラブルの原因となりかねません。
先述の通り、インサイドセールスはリードの受注確度を高めて商談を創出する役割であることが一般的ですが、企業によっては以下のような場合もあります。
- マーケティングからは最初から受注確度が高めのリードのみ引き継ぎ、受注確度が低いリードはマーケティングでナーチャリングを行う
- SMB（中小企業）はインサイドセールスが非対面で商談を行い、エンタープライズ（大企業）はフィールドセールスが訪問して商談を行う
このように、インサイドセールスの役割や業務範囲がマーケティングやフィールドセールスなどと重複してしまう企業もあるため、社内での役割分担を明確にしてから立ち上げを進めることをおすすめします。
【ステップ2】シナリオ設計
次は、リードに対してアプローチを進めていくシナリオを設計します。
マーケティングから引き継ぐリードの状態を定義する
インサイドセールスはマーケティングから引き継いだリードに対してアプローチを行いますが、どのようなリードを引き継ぐのか明確に定義しておきましょう。
たとえば、セミナーを通じて獲得したリードを引き継ぐ際、「セミナーに参加した」というリードと「セミナー参加後のアンケートに回答してくれた」というリードでは、関心度に差があります。そのため、より関心度の高いリードにアプローチしたい場合は、後者のリードを対象にすると良いでしょう。
すべてのリードを引き継いで手当たり次第にアプローチするよりも、関心度の高い状態のリードを定義したうえで引き継ぐことで、効率的にアプローチできます。
ただし、企業によってはすべてのリードを引き継いでからインサイドセールスで取捨選択をするほうが適している場合もあるため、自社に最適な方法を取り入れましょう。
リードのフェーズに合わせてどのようなアプローチをするか設計する
リードの購買プロセスのフェーズによって関心度が異なるため、求めている情報にも違いがあります。
たとえば、自社サービスを認知したばかりのリードに対して無料トライアルをすすめても、サービスの機能やベネフィットを理解していないため成果につながりません。
機能紹介や料金プラン、事例集や無料トライアルなどの情報を、各フェーズに合わせて提供しましょう。
【ステップ3】KPIを設定する
次は、インサイドセールスのKPIを設定します。KPIの設定は、インサイドセールスの施策が適切だったか、質の高いアプローチができたか、という判断をするために必要です。
施策によりますが、インサイドセールスは以下のようなKPIを設定することが多いでしょう。
- 架電数
- メール送信数
- メール開封数（率）
- 資料送付数（率）
- ヒアリング数（率）
- アポイント打診数（率）
- アポイント獲得数（率）
上記の指標のほかに「受注数（率）」や「受注金額」などをKPIに設定することもあります。インサイドセールスが効果的なアプローチをしてリードの購買意欲が高まっていなければ受注につながりませんし、インサイドセールスがリードの購買意欲を高められる提案ができていれば受注につながりやすく受注金額にも影響するためです。
ただし、受注数や金額はフィールドセールスのスキルや努力に影響される部分が大きいため、KPIとして重視する度合いは検討が必要でしょう。
【ステップ4】マネージャーと担当者の確保・育成
インサイドセールスの大まかな方向性が定まってきたら、適切な人材の確保と育成も考えなければなりません。インサイドセールスに必要な人材は、部門全体を管理するマネージャーと、実務を行う担当者です。
人材を新たに採用するか、社内で配置転換するか
人材の確保には、新たに採用する方法と、社内の人材を配置転換する方法があります。
どちらの場合も、以下のようにインサイドセールスの適性がある人材を意識して選びましょう。
- 電話やメールなどの非対面のコミュニケーションが得意である
- ヒアリングスキルがある
- データを分析して客観的に判断できる
- 他部門と連携できるチームワークがある
新たに採用する場合は、インサイドセールス経験者を採用することで、立ち上げのスピードを速めることが可能です。また、社内で配置転換する場合は、マーケティング部門や営業部門など、インサイドセールスと関連する部門の人材を選ぶことで、社内の調整もスムーズになるでしょう。
インサイドセールスに必要なスキルを磨く
人材を確保できたら、次に行うのは、インサイドセールスに必要なスキルを習得できるようにするための人材育成プログラムの実施です。
実践を積むことでスキルを磨けますが、まずはインサイドセールスに関する研修やセミナーなどに参加したり、オンライン講義を受講したりして、土台となるスキルを習得することをおすすめします。外部の研修や講義などは、インサイドセールスの専門家やプロなどが講師を務めているため、必要なスキルを体系的に学べます。
アウトソーシングするのも一案
適任となる人材の選定に苦戦したら、営業代行会社にインサイドセールス業務のアウトソーシングを検討してみても良いでしょう。
営業代行会社は独自の研修を受けた実務担当者がインサイドセールス業務を担当してくれるため、自社で人材の雇用や育成をする必要がありません。
また、営業代行会社によっては、インサイドセールスの戦略設計や組織作りなどの立ち上げをサポートしてくれることもあります。
【ステップ5】トークスクリプトやメールテンプレートの作成
次は、実務で活用できるトークスクリプトやメールテンプレートを作成します。
架電の際のトークスクリプトを作成する
主に電話でアプローチする場合は、トークスクリプトを用意します。
- 架電した際に、最初に電話に出る受付に対して、担当者につないでもらうためにどのように話すか
- 担当者につながってから、どのようなアプローチをするか
- 関係性が構築できたら、どのようにアポイントを打診するか
このように、想定されるさまざまなシーンに合わせて複数のトークスクリプトを用意しておくと安心です。
メールテンプレートを作成する
メールでのアプローチが主体となる場合は、メールのテンプレートを作成します。
- 初回アプローチの際に送るメール
- 資料を送付する際のメール
- アポイントを打診するメール
複数パターンのテンプレートを作成しておくと、必要なときすぐに送信できるため便利です。
ヒアリングシートを作成する
インサイドセールスは、リードから必要な情報を聞き出すためにヒアリングを行うこともあります。その際に、行き当たりばったりでヒアリングすると、聞かなければならない項目を聞き忘れてしまい、必要な情報が揃わないという事態も起こりえます。
事前に聞き出したい情報をリストアップし、ヒアリングシートを作成しておきましょう。
メールでヒアリングシートを送る場合には、リードが回答できるように回答欄も用意しておくと親切です。
【ステップ6】コミュニケーションと情報共有の基盤を整備
最後に、コミュニケーションと情報共有ができる基盤を整備します。インサイドセールスのチーム内でのコミュニケーションと情報共有はもちろんですが、インサイドセールスはマーケティングやフィールドセールスとも関わり合う部門のため、社内の他部門とシームレスに連携できる基盤が必要です。
おすすめなのはツールの導入です。目的に応じたツールを活用することで、コミュニケーションや情報共有を促進できます。
【ステップ7】導入後はPDCAサイクルを回す
インサイドセールスを立ち上げたら、定期的に効果測定を行ってPDCAサイクルを回しましょう。現在の組織体制が適切か、効果的なアプローチができているか、部門間の連携は円滑か、など、複数のKPI指標をもとに振り返ります。また、メンバーに実際の業務で感じている課題や改善点をヒアリングするのもおすすめです。
そうして良かった点・悪かった点を見つけ、組織体制や施策をブラッシュアップしていきましょう。
インサイドセールスに役立つツール
インサイドセールス立ち上げを成功させるには、ツールの活用がおすすめです。ここでは、インサイドセールスに役立つ主なツールを紹介します。
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、紙の名刺情報をデータ化して一元管理し、社内で共有できるツールです。紙の名刺だと保管するためのスペースが必要となり、名刺情報を確認するために手間をかけて探さなければなりません。しかし、名刺管理ツールを活用すると名刺情報をすぐに検索・閲覧でき、社内の名刺情報も一元管理できます。
主な名刺管理ツールは、以下のようなツールが挙げられます。
- Sansan
- CAMCARD BUSINESS
- Eight
MAツール
MAツールとは「マーケティングオートメーションツール」のことで、マーケティングに関する多様な機能が搭載されています。たとえば、リード情報管理、メール配信、問い合わせフォーム作成、スコアリングなどです。
どのリードにどのような施策を行い、どのような成果が出たのか蓄積できます。
主なMAツールには、以下のようなものがあります。
- SATORI
- Adobe Marketo Engage
- SHANON MARKETING PLATFORM
SFA/CRM
SFA（営業支援ツール）やCRM（顧客関係管理ツール）は、顧客に紐づけて営業履歴や購入履歴などの情報管理が可能です。ほかにも、案件の進捗管理や分析などを促進する機能が充実しています。
主なSFA/CRMとして、以下のツールが挙げられます。
- Sales Cloud
- eセールスマネージャーRemix
- Mazrica Sales
インサイドセールスのツールは、下記のページで詳しく解説しています。導入のメリットや選び方についても紹介しているので、ぜひチェックしてみてください。
【種類別】インサイドセールスツールおすすめ23選！導入メリットから選び方まで
インサイドセールスの立ち上げを成功させるポイント
インサイドセールスの立ち上げは時間も労力もかかりますが、成功できれば大きな成果が期待できます。成功のポイントを紹介するので、ぜひ参考にしてください。
適切な人材を確保し育成する
インサイドセールス立ち上げには、適切な人材が必要です。インサイドセールスの実務を行う担当者と、メンバーを統括するマネージャーをアサインし、一人ひとりに教育をして育成します。自社のインサイドセールスに必要なスキルや特性を洗い出し、求めている条件に当てはまる人材を確保しましょう。
KPIを設定し共有する
インサイドセールスのPDCAを回してブラッシュアップしていくには、適切なKPI設定が求められます。架電数やメール送信数、アポイント獲得数だけでなく、有効商談率（アポイントから実際に商談を行った割合）やメール返信率なども設定しましょう。
また、受注率や受注金額などのKPI設定も必要です。フィールドセールスの力量にも左右される指標ですが、インサイドセールスが適切にアプローチできていれば向上する指標でもあるため、インサイドセールスのKPIとして設定する場合も少なくありません。
こうしたKPIはチーム内で共有すると、メンバーのモチベーションを高めて成果を向上できるでしょう。
他部門の協力を得る
インサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの間に位置する部門のため、関連する他部門の協力は必須です。
新しくインサイドセールス部門を立ち上げることで、他部門の業務フローやKPIなどが変わることもあるため、事前にすり合わせておく必要があるでしょう。
情報収集に注力する
インサイドセールスの成功のもとは情報収集と言っても過言ではありません。リードの状況や課題に合わせて最適なアプローチをしていくため、情報収集によってリードについて理解を深める必要があるからです。
リードから直接ヒアリングするだけでなく、企業からのプレスリリースなどの最新情報をチェックしたり、マーケティングやフィールドセールスが持っている情報を共有してもらったりするのが重要となります。
インサイドセールス導入の成功事例
最後に、インサイドセールスの導入に成功した企業の事例を紹介します。
富士通株式会社は、膨大な商材を抱えていることから、立ち上げ当初から部門横断型で取り組んできました。その結果、現在では社内のハブ的存在となっています。
また、株式会社ジェイックは必要に応じて自社雇用の正社員のみならず経験豊富な人材を業務委託でアサインし、スムーズな立ち上げを実現しました。
そのほか、多くの企業がインサイドセールス導入に成功しています。こちらの記事で成功事例を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
インサイドセールス成功事例10選！メリットや成功ポイントも紹介
まとめ
インサイドセールスを立ち上げる際には、まずはインサイドセールスについての理解を深めたうえで、順番に筋道立てて進めていくことが成功のポイントです。
立ち上げの主なステップは以下の通りです。
- 目的と業務範囲の明確化
- シナリオ設計
- KPIを設定する
- マネージャーと担当者の確保・育成
- トークスクリプトやメールテンプレートの作成
- コミュニケーションと情報共有の基盤を整備
- 導入後はPDCAサイクルを回す
これらのステップを順番にクリアしていくことで、スムーズな立ち上げを実現でき、成果にもつながりやすくなるでしょう。
