カスタマーサクセス業界を先導するプロダクトを選択
──まずはおふたりのお仕事の内容および役割についてお聞かせいただけますか。
北野 もともとはSansanのカスタマーサクセスマネジャー（CSM）を担当し、現在はカスタマーサクセス部の副部長として、インボイス管理サービス「Bill One（ビルワン）」や「名刺メーカー」などのカスタマーサクセスグループおよび、テクニカルサポートやカスタマーサクセスマーケティンググループのマネジメントにあたっています。
山元 既存顧客営業のアシスタントとして入社し、現在は営業やカスタマーサクセスなどフロント職の企画をかたちにする、「セールスオペレーション」の業務を担当しています。日々ノーコード・ローコードのツールを活用し、業務最適化やデータの可視化などの支援を行っています。
──Sansanのビジネスにおいてカスタマーサクセスの重要性がより高まったタイミングや背景をうかがえますか。
北野 実は、創業当初からマネジメント層は強く意識していたようです。「名刺をスキャンする」という発想や価値が世の中に浸透していなかった時代に、Sansanを「使っていただくためのサポート」は本当に大切なことでした。カスタマーサクセスという言葉が使われるようになる前から、お客様の導入・活用を積極的に支援する風土がありました。
新しいプロダクトについても、受注後、お客様の組織内での活用がスムーズに浸透するような導入支援が重要なのは変わらないですね。むしろ新しい価値を提供する若いプロダクトこそ、導入支援は意識しています。加えて、お客様に要望されたことだけでなく、プロアクティブにこちらから提案し、活用・浸透につなげていく活動も大切にしています。「Lead the customer」というValuesもあり、プロダクトだけではなくカスタマーサクセスまでを含めたものが、私たちが提供できるバリューだと認識しています。
──長らくカスタマーサクセスを重視されていたんですね。一方で、それを強化する手段として、当時まだ日本法人がなかったGainsightに着目したきっかけをうかがえますか。
北野 当時は導入支援をメインに行っていたのですが、導入後のお客様の状態を一覧で把握できないことが課題になっていました。契約や利用状況、社員との接触履歴など、さまざまな情報をもとに判断する必要がありますが、それらのデータが分散しており、横断で把握することも難しい状態にありました。また、時間軸においても、お客様の状態の変化をリアルタイムかつプロアクティブに把握できずにいたのです。属人的な判断に頼らざるを得なくなりますが、ひとりあたりの担当企業様も多いため、現場は利用拡大、契約継続の提案などのタスクに埋もれてしまい、情報共有が難しかったのです。
そこで、カスタマーサクセスの情報を一元化し、かつ共有できるプラットフォームを探していたところ、Gainsightの存在を知りました。
──導入の決め手は、どのようなポイントでしたか。
山元 複数の海外ツールを比較した中で、Gainsightは単にツールの開発・提供だけでなく、カスタマーサクセスの業界を自ら切り拓き、ノウハウを定義化して広める活動もしている点が決め手になりました。業界をリードするツールを使い、サポートを受けることで、日本からもいち早くノウハウや考え方までキャッチアップできると考えたのです。
私とカスタマーサクセスの経験が豊富な社員で導入を担当したのですが、ふたりともツールを触ったことがなく、活用指針も明確ではありませんでした。そこで、オフィスを離れた集中合宿で「ツールをどう活用すれば、Sansanのカスタマーサクセスを進化させられるのか」議論し、合意形成を行いました。そのうえで具体的な使い方については、2週間に1回ミーティングを実施し、具体的な計画に落とし込んでいきました。導入は2018年5月ごろでしたが、1年ほど試行錯誤したと思います。
なお、その間「Gainsight」に日本語でのサポートが用意されていなかったため、英語のできるメンバーに依頼して直接本社のサポートとやりとりしながら、オンボーディングを受けました。テクニカルな部分など、本社の支援には本当にお世話になりました。
追加受注15％増 20％のオンボーディングを自動化
──導入前にあった課題は、Gainsight導入後にはどのように解決・改善できましたか。
北野 お客様の状況を一元で管理できるようになったことが最大の導入効果ですね。カスタマーサクセスマネジャーとリニューアルセールスが同じものを見て活動することができるようになり、組織としての一体感が醸成されました。
また、それまで煩雑なカスタマーサクセスの業務について「根性でタスクをこなす」側面も正直あったのですが、「テクノロジーを活用して効率的・効果的に行おう」と、IT投資に対するポジティブな意識変化も生まれています。
Gainsightの機能を活用し、一定の条件を満たす顧客に対してリニューアルセールスがアクションを起こす運用体制をつくったのですが、追加受注が年間15％向上するなど、契約範囲の拡大（アップセル）が生まれました。解約率も下がり続けており、導入前は0.8〜0.9％でしたが、現在は0.63％ほどまで下がりました。さまざまな施策を打っているため、すべてがGainsightの成果ではない部分もありますが、貢献が大きいことは間違いありません。
──現場での評価について、少しうかがえればと思います。活用したうえで感じるGainsightの最大の魅力を教えてください。
山元 個人的には「ルールエンジン」が好きですね。Gainsightの魅力の根幹ではないかと思っているのですが、「散らばっているデータを良いかたちにつなげられる」、言い換えれば「GUIベースで自由にSQLを書ける」と認識しています。どこにどんなデータが有るのかわかっていれば、さまざまなデータを収集・集計して分析し、ピンチやチャンスなどのアラートを出すことができる。ここまでノーコードでできるのは、素晴らしいです。
ルールエンジンを使うことによって、「便利になった」「効率化された」だけでなく、「売上に貢献する活動ができた」と実感できます。散らばったデータから、アクションするべきタイミングや根拠を示してあげられる。それによって契約範囲の拡大が得られるという経験をできたのは、本当にうれしかったですね。営業アシスタントのころには、得られなかった達成感で、Gainsightとの出会いが私のキャリアを変えたと言っても過言ではありません。
北野 私もカスタマーサクセスマネジャーとして初めてGainsightを使った際、散らばっているはずの担当企業の情報が1画面に集約されることに衝撃を覚えましたね。山元の達成感にも共感できます。
もうひとつ私が気に入っていたのが、CTA（アクション通知）が飛んだあとのタスク管理の機能です。担当企業が多い担当者は助かりますし、スムーズに情報連携ができるため、別の人が把握したり、連携したりする際にも便利です。また、プロダクトやカスタマーサクセスの人員が増加する中で、Gainsightを使うことで新人の業務の立ち上がりが早くなり、サービスの品質を保てるメリットもあります。
山元 使いやすさや自由度はGainsightがいちばんですよね。SalesforceやTableauとの連携も可能ですが、Gainsightのルールエンジンの自由さによって、ついGainsightでさまざまなことにチャレンジしてしまいます。
北野 Salesforceは顧客データのマスタであり「売る側の視点」で、Gainsightは顧客のリアルなデータで「顧客側の視点」で整理されたものと捉えられるかもしれません。
マネジメントの目線で言えば、ヘルススコアの分布で顧客企業の状況を俯瞰して感覚的に把握できるのが良いですね。優先的に対応すべき「イエロー」や「レッド」のヘルススコアの企業があるのか、誰が担当しているのかを把握しやすくなります。メンバーにも、直接とるべきアクションが提示されるため、そのうえで支援を行いやすくなりました。
また自動化も進んでいます。所定のオンボーディングステップの手前でお客様宛にメールが配信され、お客様側で実施していただくべきアクションがない際にCTAの通知が飛び、カスタマーサクセスマネジャーのアクションにつながるため、属人化しやすかったカスタマーサクセスの業務効率化にも貢献しています。人が介在しなくても約20％がオンボーディングに成功しており、その分カスタマーサクセスマネジャーの対応力を上げることができています。
機能ではなく世界観を提供するカスタマーサクセス
──今後のチャレンジ、展開についてお聞かせください。
山元 カスタマーサクセスの文化はすべてのプロダクトを提供するチームの日常業務に溶け込んでいる印象です。北野が先ほど触れたヘルススコアについても社内でも認知度が上がり、顧客企業の状況の全体図を把握するために参考にする人も増えてきました。プロダクトが成熟してくると、顧客の状況を測るためのヘルススコアをつくりたいというリクエストが出てくるため、それに応えうるものを作成できればと思っています。
また、Gainsightもバージョンによっては新しい機能が追加できるようですから、そろそろマイグレーションの検討に入りつつありますね。
北野 Gainsightの導入時はSansanのみでしたが、現在はマルチプロダクトへの対応が進み始めました。組織としてもかつてカスタマーサクセスと同チームだったリニューアルセールスの所属が営業部門へと変わり、リニューアル（契約継続）よりもクロスセルを意識するようになっています。事業や経営の環境が変わる中で、カスタマーサクセスの在り方も日々変わります。本質的に事業とカスタマーサクセスの関係性についてあらためて考える必要を常に感じています。
私たちは「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに掲げ、直近では「ビジネスインフラとなる」というビジョンのもと、事業に取り組んでいます。その実現のためのプロフェッショナリズムとしてのValuesのひとつに前述の「Lead the customer」も含まれています。つまり、カスタマーサクセス部門だけでなく全社員がカスタマーサクセス的観点を持つことを求められているんですね。「機能ではなく世界観を提供する」ためのカスタマーサクセスについて今後も考えていきたいと思っています。
──カスタマーサクセスへのチャレンジを検討している方や、おふたりと同様にカスタマーサクセス組織で奮闘する仲間へのメッセージをお願いします。
山元 世の中がどんどん便利になり、ツールが充実するに連れて、ノーコード・ローコードでできることも増えてきました。私自身も営業のアシスタントから挑戦して、いろいろなことができるようになり、あらためてチャレンジの重要性を実感しています。失敗も繰り返しましたが、その経験も組織に還元できていると思うため、今後もいろいろなツールや取り組みに挑戦したいですね。少しでもカスタマーサクセスに興味のある方には、ツール活用を含めてチャレンジをおすすめします。
北野 カスタマーサクセスという仕事の歴史はまだ浅く、「これをすれば良い」という正解がありません。試行錯誤せざるを得ないですし、ぜひベストプラクティスを共有しあいながら一緒に精度を高めていきたいですね。それはGainsightにも期待するところで、ぜひとも国内だけでなく海外の情報にも触れ、切磋琢磨しながら前に進んでいきたいと思います。
──今回の記事が、交流のきっかけになれば幸いです。本日は素敵なお話をありがとうございました！
動画で見る「Sansan導入事例」
本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。
- カスタマーサクセスの重要性が高まった背景
- なぜGainsightを導入したのか
- Gainsight導入の成果
- 今後の展望
- Gainsightとは
世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」についてのお問い合わせはこちら
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマー・サクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。ご関心いただいた方は、Gainsight公式サイトよりお問い合わせください。
Sansan株式会社について
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