カスタマーサクセス業界を先導するプロダクトを選択
──まずはおふたりのお仕事の内容および役割についてお聞かせいただけますか。
北野 もともとはSansanのカスタマーサクセスマネジャー（CSM）を担当し、現在はカスタマーサクセス部の副部長として、インボイス管理サービス「Bill One（ビルワン）」や「名刺メーカー」などのカスタマーサクセスグループおよび、テクニカルサポートやカスタマーサクセスマーケティンググループのマネジメントにあたっています。
山元 既存顧客営業のアシスタントとして入社し、現在は営業やカスタマーサクセスなどフロント職の企画をかたちにする、「セールスオペレーション」の業務を担当しています。日々ノーコード・ローコードのツールを活用し、業務最適化やデータの可視化などの支援を行っています。
──Sansanのビジネスにおいてカスタマーサクセスの重要性がより高まったタイミングや背景をうかがえますか。
北野 実は、創業当初からマネジメント層は強く意識していたようです。「名刺をスキャンする」という発想や価値が世の中に浸透していなかった時代に、Sansanを「使っていただくためのサポート」は本当に大切なことでした。カスタマーサクセスという言葉が使われるようになる前から、お客様の導入・活用を積極的に支援する風土がありました。
新しいプロダクトについても、受注後、お客様の組織内での活用がスムーズに浸透するような導入支援が重要なのは変わらないですね。むしろ新しい価値を提供する若いプロダクトこそ、導入支援は意識しています。加えて、お客様に要望されたことだけでなく、プロアクティブにこちらから提案し、活用・浸透につなげていく活動も大切にしています。「Lead the customer」というValuesもあり、プロダクトだけではなくカスタマーサクセスまでを含めたものが、私たちが提供できるバリューだと認識しています。
──長らくカスタマーサクセスを重視されていたんですね。一方で、それを強化する手段として、当時まだ日本法人がなかったGainsightに着目したきっかけをうかがえますか。
北野 当時は導入支援をメインに行っていたのですが、導入後のお客様の状態を一覧で把握できないことが課題になっていました。契約や利用状況、社員との接触履歴など、さまざまな情報をもとに判断する必要がありますが、それらのデータが分散しており、横断で把握することも難しい状態にありました。また、時間軸においても、お客様の状態の変化をリアルタイムかつプロアクティブに把握できずにいたのです。属人的な判断に頼らざるを得なくなりますが、ひとりあたりの担当企業様も多いため、現場は利用拡大、契約継続の提案などのタスクに埋もれてしまい、情報共有が難しかったのです。
そこで、カスタマーサクセスの情報を一元化し、かつ共有できるプラットフォームを探していたところ、Gainsightの存在を知りました。
──導入の決め手は、どのようなポイントでしたか。
山元 複数の海外ツールを比較した中で、Gainsightは単にツールの開発・提供だけでなく、カスタマーサクセスの業界を自ら切り拓き、ノウハウを定義化して広める活動もしている点が決め手になりました。業界をリードするツールを使い、サポートを受けることで、日本からもいち早くノウハウや考え方までキャッチアップできると考えたのです。
私とカスタマーサクセスの経験が豊富な社員で導入を担当したのですが、ふたりともツールを触ったことがなく、活用指針も明確ではありませんでした。そこで、オフィスを離れた集中合宿で「ツールをどう活用すれば、Sansanのカスタマーサクセスを進化させられるのか」議論し、合意形成を行いました。そのうえで具体的な使い方については、2週間に1回ミーティングを実施し、具体的な計画に落とし込んでいきました。導入は2018年5月ごろでしたが、1年ほど試行錯誤したと思います。
なお、その間「Gainsight」に日本語でのサポートが用意されていなかったため、英語のできるメンバーに依頼して直接本社のサポートとやりとりしながら、オンボーディングを受けました。テクニカルな部分など、本社の支援には本当にお世話になりました。
