機能ではなく世界観を提供するカスタマーサクセス
──今後のチャレンジ、展開についてお聞かせください。
山元 カスタマーサクセスの文化はすべてのプロダクトを提供するチームの日常業務に溶け込んでいる印象です。北野が先ほど触れたヘルススコアについても社内でも認知度が上がり、顧客企業の状況の全体図を把握するために参考にする人も増えてきました。プロダクトが成熟してくると、顧客の状況を測るためのヘルススコアをつくりたいというリクエストが出てくるため、それに応えうるものを作成できればと思っています。
また、Gainsightもバージョンによっては新しい機能が追加できるようですから、そろそろマイグレーションの検討に入りつつありますね。
北野 Gainsightの導入時はSansanのみでしたが、現在はマルチプロダクトへの対応が進み始めました。組織としてもかつてカスタマーサクセスと同チームだったリニューアルセールスの所属が営業部門へと変わり、リニューアル（契約継続）よりもクロスセルを意識するようになっています。事業や経営の環境が変わる中で、カスタマーサクセスの在り方も日々変わります。本質的に事業とカスタマーサクセスの関係性についてあらためて考える必要を常に感じています。
私たちは「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに掲げ、直近では「ビジネスインフラとなる」というビジョンのもと、事業に取り組んでいます。その実現のためのプロフェッショナリズムとしてのValuesのひとつに前述の「Lead the customer」も含まれています。つまり、カスタマーサクセス部門だけでなく全社員がカスタマーサクセス的観点を持つことを求められているんですね。「機能ではなく世界観を提供する」ためのカスタマーサクセスについて今後も考えていきたいと思っています。
──カスタマーサクセスへのチャレンジを検討している方や、おふたりと同様にカスタマーサクセス組織で奮闘する仲間へのメッセージをお願いします。
山元 世の中がどんどん便利になり、ツールが充実するに連れて、ノーコード・ローコードでできることも増えてきました。私自身も営業のアシスタントから挑戦して、いろいろなことができるようになり、あらためてチャレンジの重要性を実感しています。失敗も繰り返しましたが、その経験も組織に還元できていると思うため、今後もいろいろなツールや取り組みに挑戦したいですね。少しでもカスタマーサクセスに興味のある方には、ツール活用を含めてチャレンジをおすすめします。
北野 カスタマーサクセスという仕事の歴史はまだ浅く、「これをすれば良い」という正解がありません。試行錯誤せざるを得ないですし、ぜひベストプラクティスを共有しあいながら一緒に精度を高めていきたいですね。それはGainsightにも期待するところで、ぜひとも国内だけでなく海外の情報にも触れ、切磋琢磨しながら前に進んでいきたいと思います。
──今回の記事が、交流のきっかけになれば幸いです。本日は素敵なお話をありがとうございました！
動画で見る「Sansan導入事例」
本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。
- カスタマーサクセスの重要性が高まった背景
- なぜGainsightを導入したのか
- Gainsight導入の成果
- 今後の展望
- Gainsightとは
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Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマー・サクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。ご関心いただいた方は、Gainsight公式サイトよりお問い合わせください。
Sansan株式会社について
Sansan株式会社は「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションとして掲げ、営業DXサービス「Sansan」やインボイス管理サービス「Bill One」、クラウド契約業務サービス「Contract One」といった働き方を変えるDXサービスを提供しています。
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