売るためではなく、理解するため──花王のカスタマーサクセス部門×事業部の連携プレーに学ぶ

「カスタマーサクセス」への関心がいま、高まっている。キーワードを使わずとも社内であたりまえのように考え方を重視している企業や、経営ごととして社を挙げて取り組む企業も出てきた。本連載ではBtoC・BtoB問わず、自社ならではの方法でカスタマーサクセスに取り組む仕組みを持つ、最先端企業に訪問！カスタマーサクセスへの学びを深めることは、顧客体験の向上だけではなく、企業側の業績向上にも貢献していくはずだ。インタビュアーを務めるのは、SalesZine主催の「BtoBセールスのためのカスタマーサクセス実践講座」の講師・HiCustomer 高橋歩さん。本稿では、花王のDX戦略推進センター内・カスタマーサクセス部・部長の鈴木直樹さんを訪ね、事業会社におけるカスタマーサクセス部門の役割や、事業部門との連携のあり方を考える。