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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

売るためではなく、理解するため──花王のカスタマーサクセス部門×事業部の連携プレーに学ぶ

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「カスタマーサクセス」への関心がいま、高まっている。キーワードを使わずとも社内であたりまえのように考え方を重視している企業や、経営ごととして社を挙げて取り組む企業も出てきた。本連載ではBtoC・BtoB問わず、自社ならではの方法でカスタマーサクセスに取り組む仕組みを持つ、最先端企業に訪問!カスタマーサクセスへの学びを深めることは、顧客体験の向上だけではなく、企業側の業績向上にも貢献していくはずだ。インタビュアーを務めるのは、SalesZine主催の「BtoBセールスのためのカスタマーサクセス実践講座」の講師・HiCustomer 高橋歩さん。本稿では、花王のDX戦略推進センター内・カスタマーサクセス部・部長の鈴木直樹さんを訪ね、事業会社におけるカスタマーサクセス部門の役割や、事業部門との連携のあり方を考える。

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劇的な市場変化で、リテンションモデルの重要性が加速

高橋(HiCustomer) まずは、鈴木さんのご経歴をお聞かせいただけますでしょうか。

鈴木(花王) 新卒で入社してから30年以上を花王で過ごしていますが、「花王人生」は大きく3つの時代に分かれます。

  ひとつめは、花王のグループ会社である花王グループカスタマーマーケティングです。流通に近い立ち位置でマーチャンダイズの研究や提案といった仕事を約10年経験しましたが、POSデータ分析や棚割りシステムの開発など、商談に不可欠となるIT関連の業務に関わっていた経験は今にもつながっています。

 その後2000年ごろから数年間は、社内公募で採用された新規事業プロジェクトを立ち上げ、ここでもやはり今につながるダイレクトマーケティングの実践を経験しました。花王本流のサプライチェーンとは一線を隔したかたちで、製品開発から生産、物流、商談、マーケティングまでトータルで携わり、自社ECを立ち上げるなど、今振り返るとやっていたことは、昨今言われるD2Cの先駆けだったと思います。

花王株式会社 コンシューマープロダクツ事業 統括部門 DX戦略推進センター カスタマーサクセス部 部長 鈴木直樹さん

 そのビジネスを遂げたあとは、本社のマーケティング開発部門に所属し、CRMやロイヤルティマーケティングなどの業務開発に従事しました。大手ECプラットフォーマーの存在感が増す時代となり、「インターネットを介した顧客とのコミュニケーションや新たな販売チャネルの開拓などが重要になってきたよね」という空気が漂う中で、花王製品のファンと直接つながる「花王プラザ」という会員コミュニティを立ち上げ、ロイヤルティ向上のメカニズムを探求するなどの取り組みを試行しました。

 直近では2018年ごろから社内DXをリードする「先端技術戦略室」という部門を兼務し、2年ほどの勉強期間を経て、2021年にコンシューマープロダクツ事業部門内に新設されました「DX戦略推進センター」に籍を移すこととなりました。現在私が担当している部署は、同センター内の「カスタマーサクセス部」です。

高橋 いずれの時代も、現在の役割につながる部分があったということですね。時代の流れに寄り添いながら顧客と個別につながることを試行される中で、現在のかたちでカスタマーサクセスにフォーカスをしていった課題感やビジョンはどのようなところにあったのでしょうか。

HiCustomer株式会社 カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩さん

鈴木 花王のコンシューマープロダクツ事業には「化粧品」「ハイジーン&リビングケア」「ヘルス&ビューティケア」「ライフケア」の4つの事業体がありますが、中でも化粧品は、元来1人ひとりとのコミュニケーションを大切にしているカテゴリーです。しかしながら、顧客の買い場は、店頭だけでなくECチャネルへと広がってきています。さらにその傾向はコロナ禍もあいまって加速していることを真摯に受け止めますと、オンライン上でも顧客と向き合える接点、購買体験の場をしっかりとつくることが必要でした。

「DX戦略推進センター」が新設された背景の一端がここにあります。認知から検討、購買、リピートへと進む生活者の行動プロセスの大半がオンライン上へシフトし、コロナ禍が多くの生活様式のリモート化を促進している現実に迅速に適応するためには、我々自らがデジタルを味方と捉え、これまで以上に顧客とのコミュニケーション力を磨くこと、まさにカスタマーサクセスを体現していくことが必須と考えたわけです。

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ブランドを知る事業部×仕組みを知るカスタマーサクセス部門

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https://saleszine.jp/article/detail/3663 2022/08/19 07:00

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