利用者の9割弱がカスタマーサービスへの問い合わせ前に自己解決【HubSpot Japan】

　HubSpot Japanは、マクロミルの協力のもと「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」を実施した。本調査は、日本国内のカスタマーサービス担当者（以下、CS担当者）618名と、企業のカスタマーサービス利用経験者（以下、利用者）206名の計824名を対象としている。

利用者の9割弱が問い合わせ前に自己解決を試みる

　利用者に、企業のカスタマーサービスに問い合わせる前に自分で解決を試みる頻度を質問したところ「いつも自己解決を試みる」が48.5％、「たいてい自己解決を試みる」が39.8％となり、合計88.3％が問い合わせ前に自己解決を試みていることがわかった。「半分くらいは自己解決を試みる（8.3％）」まで含めると96.6％にのぼる。

自己解決の手段は検索エンジンが依然トップ

　問い合わせ前に自己解決を試みる利用者（n=199）が利用する手段としては「検索エンジン（Googleなど）」が69.3％で最多回答に。「企業のFAQ・ヘルプページ（56.3％）」「企業のチャットボット（41.2％）」が続き、「生成AI（ChatGPT、Geminiなど）」は41.2％を占めた。特にBtoBの利用者では、自己解決手段として生成AIを利用する割合が56.6％を占め、BtoCの利用者（26.0％）を上回った。

利用者の約7割はカスタマーサービスのAI化に前向き

　企業のカスタマーサービスにおけるAI対応について、利用者の69.9％が「利用したい」と回答。一方「できれば人間に対応してほしい」「必ず人間に対応してほしい」の合計は18.0％に。BtoBの利用者ではAI対応の利用意向が74.8％を占めた。

問い合わせの内容によっては人間による対応を希望

　人間による対応を希望する場面としては「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき（47.1％）」「複雑な技術的トラブルを解決したいとき（45.6％）」が上位にランクイン。「すべての場面で人間に対応してほしい」と回答した人の割合は16.0％にとどまり、利用者はAI対応を一律に拒否しているのではなく、内容に応じてAIと人間の対応を使い分けたいと考えていることがうかがえる。

カスタマーサービス業務のAI活用率は35％

　CS担当者全体のうち、カスタマーサービス業務で生成AIを活用している人は35.0％だった。生成AI活用者に業務への影響を聞いたところ「1件あたりの問い合わせ対応にかかる時間」と「新しい知識やスキルの習得スピード」は、それぞれ55.6％が「改善した」と回答。「業務上のストレスや負担感」は53.2％、「顧客対応の品質（正確性・適切さ）」は51.4％が「改善した」と回答しており、生成AI活用者の間では効率だけでなく品質や負担感にも改善実感が見られた。