オンラインでも営業の本質は変わらない――パーソルラーニングとSalesforceに学ぶマネジメント

コロナ禍でSales Techの需要向上/オンライン商談は目的意識が強い

河村（パーソルラーニング、以下PLI）　新型コロナの影響で多くの企業がリモート体制を強いられることになりました。SFAやCRMの需要も大いに高まったのではないでしょうか。

坂本（セールスフォース・ドットコム、以下Salesforce）　当社の社員が自社製品を活用して得たノウハウをまとめた「Salesforce on Salesforce」というコンテンツの提供機会が増え、ウェビナーの反響も例年より大きいです。ウェビナーの場合は、会場の立地やキャパシティにとらわれることなく全国各地から参加していただけることもあります。ウェビナーをきっかけに新しい商談も生まれています。

河村（PLI）　御社は大きなインサイドセールスのチームを抱えるなど日常的にオンラインでお客様とコミュニケーションをとられてきたかと思いますが、何か変化はありましたか？

原（Salesforce）　社内外問わずすべてのコミュニケーションが完全にオンライン化されましたが、もともと遠方のお客様の支援にはウェブ会議の仕組みを使っていましたし、社内のやりとりをオンラインで円滑に進めるノウハウも豊富にありましたから、コロナ前後でそこまで大きな変化は感じていません。変化があったのは引き合い件数です。移動時間がなくなり、対面時よりお客様とのお打ち合わせ時間が短くなったことで件数を増やせるようになりました。また、これまでは時間をいただくことが難しかったエグゼクティブ層の方と接触する機会が増えたこともポジティブな変化のひとつです。

河村（PLI）　オンライン商談では、お客様側の「目的意識」が訪問時より強くなっているように感じます。訪問営業の場合、最初のアポイントをとることは非常に難しいですが、実際にお時間をいただけた際には、当日決められた時間内でさまざまなことをヒアリングできます。我々も含めてエンタープライズの顧客と深いお付き合いをする「アカウント型営業」では、長いスパンでお客様との関係を捉えるため“お客様を見極める”という概念があまりありません。決められた時間内で目的の商談がうまく運ばなくても、翌年に花開く可能性や違う部署につながる可能性を見据えてできる限りの情報収集を行い、“最良の落としどころ”に着地することに努めてきました。

一方、オンライン商談では接触のハードルは下がりますが、商談そのものの価値により目が向くようになり、内容によっては「メールでも良いのでは？」と言われてしまい、顧客側から見切りをつけられやすい。だからこそ、商談の全体設計や、その商談がどう転ぶ可能性があるのか、あらゆる分岐点を想定した情報や質問を準備して商談に臨まないと、あっさり終わってしまって、本来必要だった情報収集も、今後に向けたお客様との関係構築もできないと思います。

原（Salesforce）　おっしゃるとおりです。当社のインサイドセールスチームでも、お客様からのヒアリングを終えたあと、お打ち合わせのアジェンダ設定や期待値コントロールを今まで以上に意識してフィールドセールスにバトンタッチしています。

下平（PLI）　SFAを活用しているお客様の変化はいかがでしたか？　Sales Techの活用度合いによって、コロナ禍の業務にかなり違いが生まれそうですが。

坂本（Salesforce）　感染症拡大防止策がとられるより前にSalesforceを運用フェーズまで乗せることができていたお客様はリモートでも変わりなく業務を進行されています。コロナを機にリモートワークに合わせてSalesforceの活用が進んだ大企業のお客様もいらっしゃいます。

下平（PLI）　SFAを導入していても、マネージャーが結局メンバーに直接「あれどうなってる？」と聞いて確認するのが実状だった企業は、それができなくなったことで同じデータを見て会話するという習慣ができ、結果的にSFA活用が進んでいるのかもしれませんね。Sales Techがまだ十分に活用されていない企業にはどのような特徴があると思われますか。

坂本（Salesforce）　やはり、トップ層のコミットメントでしょうか。目的が定義されないままシステムを導入すると現場が混乱し、活用のスピードも滞ってしまいます。当社のセールスやカスタマーサクセスのチームは、何のためにSalesforceを導入するのかという目的を、トップ層とともに明確に定義した上でプロジェクトを進めるように意識しています。

下平（PLI）　弊社もSFAを導入する目的の設定をどのように行えばよいかというご相談をいただくことがあります。中期経営計画などと現状のギャップをどのように埋めていくのかというビジネス課題と、システムをどのように結びつければよいのかに悩まれています。そのためには、戦略やプロセスを定義し、適したシステムに落とし込むだけではなく、実践していくための人材の育成・教育も含めた対応が重要だと考えています。