契約後3ヵ月間で勝負は決まる！ LTV最大化を実現する「戦略的オンボーディング」の設計

誰でも成果を出せる「オンボーディングプログラム」作成3ステップ

ステップ1：バリューロードマップを設計する

　まず、顧客にどの順番で「価値」を届けていくかを時系列で整理する。これはオンボーディング期間における価値提供の道筋となる。顧客視点で価値を体感する順番で設計することを意識しよう。

　バリューロードマップを推進するリーダーはあくまでCSであることに注意しよう。顧客の自走力に頼るCSでは、必ず事業の成長にブレーキがかかる時期がやってくるからだ。

ステップ2：「継続しそうなポイント」を見定める

　次に、どこまで価値を届けられたら顧客が「解約しない」と判断できるか、そのポイントを決める。

　具体的には、次のような情報を整理すると、継続ポイントが見えてくる。

　3ヵ月目の卒業試験や継続・解約データをもとに毎月シートを更新していく。実際、成熟したCS組織では毎月シートを更新し、バリューロードマップと卒業地点を見直している。この見直しのための定例MTGを1ヵ月おきにセットしよう。

ステップ3：ロードマップを進めるためのToDo分解

　ステップ2で定めたポイントに到達するために、CS側と顧客側がそれぞれやるべきタスクを洗い出し、ToDoとして分解。これが現場で使うオンボーディングプログラム（チェックリスト形式）になる。

　よく見かける惜しい例は、顧客の状態に関するチェックリスト形式だ。悪くはないが、運用されにくい。現場の属人的な判断に委ねられるような状態確認がルール化すると、新入社員などに任せにくくなり、再現性が低くなってしまうからだ。

　一方、やるべきタスクにフォーカスしたToDoに順番をつけて可視化すれば、各顧客への進行状況や停滞状況までがひと目でわかるようになり、格段に管理しやすくなる。

　オンボーディングの設計が完了したら、次は「誰に、どの程度の工数を割くか」のリソース配分を決める。シビアな判断に聞こえるかもしれないが、本質的にはLTV最大化に努めるべきであり、注力すべき顧客へリソースを集中させるべきだ。

 　なぜならLTV最大化を追求することこそが、顧客に適切な価値を提供できている状態であり、真に誠実な姿勢と言えるからだ。