コロナ禍で通話コストが膨大に インサイドセールス部門が直面した“本末転倒な状態”
「すべての人に幸せを届ける」をモットーとし、AIアシスタント機能「Zoom AI Companion」をリリースするなど進化を続けるZoomソリューション。その機能や使い方を余すことなく伝え、より多くのユーザー企業に最適な活用を実現してもらううえで、パートナーの重要性が増している。
その中で最上位のプラチナパートナーである双日テックイノベーションは、1,200社以上の法人向けライセンス導入実績を持ち、Zoom社の全ソリューションの提供および導入後の継続支援を行っている。とくにZoom Phoneでは、既存の電話番号が利用できるプレミスピア接続・ネイティブ接続の販売実績を持つなど、高い技術力と幅広い提案を有する。同社の支援のもと、ウイングアーク１ｓｔはZoom Phoneを導入した。
ウイングアーク１ｓｔは、2004年に帳票製品「Super Visual Formade（SVF）」と集計・分析プラットフォーム「Dr.Sum」を開発・販売する独立系ソフトウェアベンダーとして創業。2021年には東証一部（当時）市場に上場を果たした。現在は両製品を発展させた帳票の効率的な運用を支援する帳票・文書管理ソリューション「SVF」「invoiceAgent」と、企業内のデータ活用を推進するデータエンパワーメントソリューション「Dr.Sum」「MotionBoard」を提供するとともに、企業内のAI活用を支援するプラットフォーム「dejiren」や、自治体DXを支援する「Govlong」など、業務や業界に特化したソリューションも提供している。
ウイングアーク１ｓｔでは、インサイドセールス部門が利用する業務ツールとしてZoom Phoneを導入した。現在約20人のメンバーがリモートワークでSDR（Sales Development Representative）やBDR（Business Development Representative）の業務に従事している。その際には、Zoom Phoneや「Zoom Meetings」で録音・録画した通話を商談解析システム「amptalk」に連携。オンライン商談内容をリアルタイムで書き起こしや分析・要約を行い、顧客との会話の振り返りやセールス・イネーブルメントにつなげている。
同社の業態を見ると、主力製品が売り切り型ではないSaaS商材であり、かつ高頻度で新製品・新機能もリリースされる環境にある。そのため問い合わせの数も多く、内容も多岐にわたる。
コロナ禍をきっかけとして、ウイングアーク１ｓｔは全社でリモートワーク体制へと移行しており、その際に、リモートワーク環境整備の一環として内線・外線通話用の端末として全社員にスマートフォンを配布している。インサイドセールス部門では新たなワークスタイルに対応するため、クラウド型のIP電話システムを契約した。それらの仕組みを使い、それぞれがリモート環境下で業務を行っていたが、運用を重ねるにつれて複数の問題が明らかになっていったという。
インサイド営業部 第2G グループマネージャーの井上氏は、当時業務上で生じていた課題について次のように語る。
「コロナ禍では、非対面型のコミュニケーションや音声通話のやりとりそのものが増加していきました。以前利用していた電話サービスは、通話料が従量課金方式だったため、通話コストがどんどん膨れ上がっていったのです。電話をすることが仕事なのに、管理者の立場では予算が組みにくいため通話時間が気になってしまうという本末転倒な状況でした。また、サービス側の問題で回線に問題が発生した場合、お客様に声が届かない等、電話の業務に影響が起きる事象もあり、安定したツールが望ましいと思っていました」（井上氏）
通話品質と録音データの出力スピードに課題 “トスアップの遅れ”にも影響
インサイドセールス部門の業務は、イベントやコンテンツをきっかけに製品に興味を抱いた見込み顧客への対応（SQLの創出）をはじめ、検討初期段階の顧客への製品説明をともなうウェブ会議、顧客接点を継続するナーチャリング対応、ターゲット企業に対するアウトバウンドコール業務など多岐にわたっている。その中で、実際に現場でコール業務を担当しているインサイド営業部 第3G 宮田氏は、IP電話システムの性能に起因して、業務面でもさまざまなシーンで停滞が発生していたと話す。
「以前の電話システムでは、仕組み上ブラウザを立ち上げていないと着電に気がつかず、IP電話に電話をかける際には制限もありました。とくに問題だったのが、通話の録音データの出力に時間がかかることです。我々は毎日何本も電話をしてそれぞれの内容をまとめるのですが、通話後すぐに聞き返しや要約作業に入ることができませんでした。これにより業務生産性が低下し、案件確度の高いリードをフィールドセールスに渡すタイミングが遅れてしまうという問題も生じていたのです」（宮田氏）
そこでインサイドセールス部門では、もともとナーチャリング活動時にウェブ会議システムとしてZoom Meetingsを使用してamptalkと連携させていたこともあり、システム連携面も考慮して、従来の電話の仕組みをZoom Phoneに置き換えることにした。以前からZoom製品の導入でつながりのあった双日テックイノベーションからサービスを購入。導入期間は2ヵ月弱で、無事稼働にこぎ着けることができたという。
「双日テックイノベーションさんとは、ビデオ会議システムのZoom Roomsの導入において最初の接点が生まれました。当時のウイングアーク１ｓｔでは、会議室でタブレットとZoom Roomsを用いてウェブ会議を行い、その内容をパソコンで管理するスタイルを模索していました。さまざまなパートナーを検討する中で、当社が希望するシステムの使い方の導入事例を持っていることが決め手となり、それ以来、Zoom製品の導入をお手伝いいただいています」（國京氏）
SQL件数が増大！ Zoom Phoneを軸にシステム連携を強化
業務の流れとしては、顧客が流入してくるとSalesforceに顧客情報が登録され、架電時にはパソコンからZoom Phoneで行う。担当者が架電結果を登録する際は、ウイングアーク１ｓｔのデータ可視化ツール「MotionBoard Cloud for Salesforce」の画面上に活動内容を入力すると、Salesforceに登録される仕組みとなっている。そのうえで録音・録画データを自動的にamptalkへ連携させ、生成された文字起こしや搭載されているAIを介した商談解析結果から振り返りや情報共有、イネーブルメントに活かす仕組みとなっている。
Zoom Phoneへの移行により、インサイドセールスの業務に多くのメリットが得られているという。
「管理面での懸案事項だったコスト問題は、定額利用制により解決できました。新卒や新人研修受け入れ時のライセンス付与もかんたんになり、コールキュー機能を活用してSDRとBDRの業務ごとに電話番号を分け、どちらに対してかかってきた電話かを把握できるようになったため、電話の管理が楽になるだけでなく、それぞれが担当業務に集中できるようになりました」（井上氏）
現場でも、顧客対応時や日々の業務に関して、さまざまな効果が得られているとのこと。
「通話品質が大幅に向上し、不具合はなくなりました。留守番電話がSlackと連携し、留守電があると不在通知が表示されるため、受電時の見逃しもなくなり折り返しもしやすくなっています。何よりZoom Phoneの素早い録音再生機能によって、通話中の内容確認や通話直後の要約が行えるようになり、業務生産性が向上しました。コロナ後にSQL件数が伸びている背景にも、Zoom Phoneの導入が寄与していると思います」（宮田氏）
インサイドセールス部門から全社に波及 “ユニファイドコミュニケーション”が生み出す価値
このインサイドセールス部門へのZoom Phone導入を契機に、現在ウイングアーク１ｓｔではコーポレートIT部門主導のもと、Zoom Phoneの全社展開が進んでいる。その際、以前から全社会議用に使用していたZoom MeetingsやZoom Roomsも含めて、コミュニケーション全般をZoom製品に寄せることでシステムおよび業務の最適化を図っている。
同社ではコロナ禍後もリモートワークを継続することになり、以前からコーポレートIT部門では電話の運用環境を見直す必要性を感じていたという。
「2020年2月に急遽リモートワークを開始するにあたり、全社員にスマートフォンを配布したのですが、その後の運用段階ではランニングコストが膨れ上がっていました。そこで利用実態を見ると、ほとんどが内線通話で、コミュニケーション時には電話よりもチャットやウェブ会議が優先されていたのです。それならばスマートフォンは要らないだろうと感じたのと、インサイドセールス部門での導入対応をきっかけに、内線にも利用できるZoom Phoneへ移行すべきだという思いが固まりました」（國京氏）
Zoom Phoneを採用した理由は、主にふたつあったという。まずは、社内で複数のウェブ会議ツールを使っていた中で、全社的な会議で使用するのがZoomで全員が操作に慣れていたこと。そしてふたつめは、Zoomが備えるユニファイドコミュニケーションの側面である。
「電話中に資料やメールの確認をしてもらう際などに『今からウェブ会議に切り替えて良いですか？』というやりとりができるようになり、それによって業務効率も高まりました。Zoom Phoneであれば、そのやりとりをパソコン上のひとつのプラットフォームでシームレスに実現できます」（國京氏）
移行に際しては利用実態を事前調査し、現場の利便性を下げることのないように配慮をしながら進めているとのこと。機種変更のタイミングに合わせて部門ごとに内線・外線をZoom Phoneに置き換えた業務改善の提案を行い、円滑な移行を促しているという。
「利用実態がなくても、スマートフォンがなくなることに対する不安を持つ社員は一定数います。そこで我々が率先して業務改善につながるユースケースを示しつつ、電話をパソコン上のZoom Phoneに置き換えていくメリットを周知していきました。スマートフォンが必要な社員はレンタルも可能という柔軟な措置を取りつつ、Zoom Phoneへの移行を進めています」（國京氏）
双日テックイノベーションの対応について國京氏は、「導入前には、技術支援の方に運用を見越した高度な質問をした際に的確な回答をもらうことができ、たいへんありがたかったです。導入後のサポートに関しても、レスポンスも良く満足しています」と語る。
今後は、拠点ごとに従来のPBXをクラウドPBXのZoom Phoneへと移行させていく計画であるとのこと。また、宮田氏をはじめAIの知見を持つメンバーが増えたことで、インサイドセールスが得た顧客情報とAIを連携させ、SQLの継続的な創出や開発・マーケティングへのフィードバックなど、インサイドセールスの価値をさらに高めていくことを目指す。
「そのために、双日テックイノベーションさんには引き続きのサポートや先回りした提案を期待しています。またZoom製品に関しては、スマートフォンから架電する際のUXやAPI連携がさらに強化されると、全社での導入がよりスムーズになるでしょう。双日テックイノベーションさんとZoom社は、パートナーとしてエンドユーザーの要望や期待も連携しているとうかがっています。Zoom Phoneの導入実績が多く、提案の幅も広い双日テックイノベーションさんにこそ、我々の取り組みを後押ししていただきたいですね」と期待を寄せた。
Zoom Phone導入をトータルサポート！スムーズな活用を実現
最上位Zoomパートナーである双日テックイノベーションが、Zoom Phoneの導入から運用まで、万全の支援体制をご用意。導入検討時は「導入検討支援サービス」として、専任エンジニアも交えて最適なプランや構成を提案し、スムーズな導入を支援します。さらに、自社で導入を進めたい方向けのセルフサービスコンテンツや1,200以上のZoom運用サポート記事を提供しているので、導入後も安心して活用できます。
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