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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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企業の競争力を高める「営業DX」とは? 日本の営業組織の未来を探る powered by SalesZine

2024年4月18日(木)14:00~15:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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事業成長を実現するカスタマーサクセス、6つのステップ

ゴールは解約率改善? CXの向上? カスタマーサクセス成功の鍵となる正しい将来像の設定とステップ

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 バズワードとなっている「カスタマーサクセス」というキーワード。しかし、その本質を理解している人はまだまだ少ないのではないでしょうか。「カスタマーサクセスとは?」「なんで必要なの?」「どうすれば実現できる?」「具体的にはどのような成果が得られる?」──本連載では、そんなカスタマーサクセスにまつわる疑問を解決していきます。解説は、日本HPで大手法人向け営業、そしてセールスフォース・ジャパンの執行役員 Tableau事業部 コーポレート 営業本部 本部長を経て、カスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」の代表取締役社長に就任した絹村悠さんです。

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カスタマーサクセスはすべての企業に必要な理念

 同じ製品やサービスでも、売り方を変えることで爆発的な成長が起きることがあります。カスタマーサクセスプラットフォーム・GainsightのCEOであるニック・メータはその著書『カスタマーサクセス』でAppleの成功事例を挙げています。

 Appleは直営小売店であるApple Storeに「ジーニアスバー」という名のカスタマーサクセスを組み込みました。そこではスタッフたちが、ユーザーのサポートをするだけではなく、使い方の提案も含め成功体験を味わえるまで伴走支援をしてくれます。このスタッフたちは、カスタマーサクセスにおけるカスタマーサクセスマネージャー(CSM)的な存在と言えます。

 CSMは「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるよう手助けする人物」です。当時、コンピューターの小売店がうまくいった試しはありませんでしたが、心理ロイヤリティを醸成し、コアファンさえつけばうまくいく。そう考えたスティーブ・ジョブズは、CSMによるタッチコミュニケーションを展開し、その狙いは的中しました。決して小さな投資ではなかったでしょう。しかし、結果としてベンダーと多くの顧客との関係性に変化をもたらしました。企業と顧客は、単なる購入のみの関係ではなくなったのです。

 世界中のApple StoreでiPhoneを買うための列ができ、店が開くとスタッフたちとハイタッチをして購入をしていく様子を見たことがある人も多いでしょう。Appleの顧客の心理ロイヤルティは高まり、機能や価格だけではない「Appleでなくてはだめだ」というファンを生み出すことに成功したのです。その後の成長ぶりは誰もが知るところです。

 今日、カスタマーサクセスと言うと、サブスクリプション型ビジネスにより生まれたものという認識があるかと思いますが、Appleのようなコンピューターメーカーでも、カスタマーサクセスという概念の必要性が見出されているわけです。カスタマーサクセスはすべてのビジネスに通じる、企業と顧客の関係を変えるための手法であり、概念なのです。「自分たちはサブスクをやっていないから」と思っている方にも本連載をぜひ読んでいただければと思います。

サブスクに注目が集まるワケとカギを握る営業の変化

 話をカスタマーサクセスに戻しましょう。サブスクリプション型ビジネスを展開いる企業では、すでにカスタマーサクセスはビジネスの中心となっています。その背景には、サブスクリプションビジネスの収益構造があります。

 SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスにおいて、新規顧客を獲得した時点ではLTV(Life Time Value:顧客生涯価値)がCAC(Customer Acquisition Cost:顧客獲得コスト)を下回り、すぐに解約されると赤字になります。つまり新規顧客を獲得し続けても、維持・継続してもらわなければビジネスとして成り立ちません。

 それでも多くの企業がこのモデルにフォーカスするのは、中長期的な視点で事業全体を見ると安定的に利益を積み上げてくれる収益構造になっているためです。中長期に利益が上がるという前提があるからこそ、新規顧客獲得のための費用の上限を上げることができるのです。これから、自社の製品・サービスを「売り切り」から「サブスク」へ変更する場合は、この点を考慮することが重要になってきます。つまり、この変更は単に課金体系の変更にとどまるものではなく、収益構造の変化とともに、その構造に沿った組織体系に変えていくことが成功の必須条件になります。

 とくに、営業モデルの変更が鍵を握ります。昔の売り切り型のソフトウェアのように「新規商談」を獲得して終わり、というわけにもいきません。また、問い合わせがあったときに対応するパッシブ(受動的)な営業を脱却し、よりプロアクティブ(能動的)に顧客と向き合う必要があります。

 しかし、これでは営業にかかる負担は顧客数の増加に比例して増していくばかりです。よくある過ちは、このプロセスの変化を営業個々人の裁量に委ねたまま放置してしまうケースです。

従来の営業モデルでは営業が新規も既存も対応しなくてはいけないが、営業の評価の構造上どうしても目標は新規商談に向かいがちとなり、既存顧客への対応が属人化する

 良い製品・サービスを提供しても、そこからの価値を感じ続けなければ、顧客は必ず離れていきます。顧客の目の前には、今までになく、新しいサービスの情報が届き、容易に乗り換えもできる環境が整っているからです。

 このような状態を未然に防ぐためにも、既存顧客の成功実現を支援する専門の組織やプロセスを構築する必要があり、企業はこの両軸を手に入れることで、初めて、持続的な成長モデルを実現できるのです。

新規商談を取りに行く営業チームと、既存顧客と伴走し、共に成長をしていくカスタマーサクセスの双方が専門性をもった体制を構築することで、企業は持続的成長が実現可能となる

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カスタマーサクセスにおけるふたつの誤解

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事業成長を実現するカスタマーサクセス、6つのステップ連載記事一覧

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この記事の著者

Gainsight株式会社 代表取締役社長 絹村悠(キヌムラ ハルカ)

1978年生まれ。大阪市立大学卒業後、日本ヒューレット・パッカード(現日本 HP)に入社。大手法人向け営業を経て、 BtoB E コマース事業の事業リードとして、デジタルマーケティングを中心としたリード獲得による顧客開拓から定着までのプロセスを実装。 その後、2016年にTableau Japanに...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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