どのような業務でも、日々さまざまなトラブルが生じるものです。とくに社外を対象にする業務では、トラブルの種類によって謝罪案件につながることもあるでしょう。以前であれば直接相手先に出向いて謝罪をしていましたが、社会環境の変化やリモートワークの普及によってそれが難しくなってきました。もちろん内容や状況によっては急いで電話をする、もしくはほかのアクションを取ることが先決という場合もあります。本稿では「提供システムに不具合があるとご連絡いただいた」状況を想定し、トラブル発生時の対応としてもっとも重要な「メッセージでの対応方法」について、フルリモートのカスタマーサクセス経験で学んだことをご紹介していきます。
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久保智（クボサトル）
新卒で証券会社に入社したのち、個人事業主としてIFAや通訳案内士として活動。その後転職エージェントとしての勤務を経て株式会社ニットに入社し、現在はカスタマーサクセスリーダーを務める。 国内外問わず、365日ホテル生活を行う「アドレスホッパー営業」として、自分に合った拠点を模索中。
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