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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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トラウマになるほどの“傷つくひと言”があなたをトップ営業に変える

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 営業活動をしていると“お客様から傷つくひと言を浴びせられる”ことがある。どんなに調子の良い営業スタッフでも「あなたの行為は迷惑です!」というお客様の言葉一発で勢いが止まってしまう。ショックを受けるし、それほどまで影響力があるものだ。一方、トラウマになるほどの傷つく言葉も見方を変えれば“自分を進化させるためのヒント”になる可能性がある。私自身もお客様からの手痛い指摘によって弱点を修正し、改善してきたひとりである。今回はお客様の傷つくひと言に対する考え方と、営業活動への活かし方について紹介させてほしい。

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顧客からの傷つくひと言は、弱点を見つけるヒント

 私はコンサルタントとして15年のキャリアがある。今までいろいろな営業スタッフとお会いし、多くのことを勉強させていただいた。もちろん、悩んでいる営業スタッフの悩みの解決の手助けをさせていただくこともある。

 しかし、すべての営業スタッフに対して100%的を射た意見を言えるわけではない。これは私だけではなく、どんなにすごいコンサルタントだとしても寸分の狂いもなく的確にアドバイスすることなどできない。

 そんな中、あなたの弱点を的確に指摘し、最高のヒントを与えてくれる存在がいる。それはズバリ“傷つくことを言ってくるお客様”である。営業活動をしていると次のようなお客様に悩まされる。

  • 営業スタイルを真っ向から否定してくる
  • 傷つく言葉を吐き捨てる
  • クレームばかり言ってくる

 などなど。実際に、あなたに対して嫌な態度をとったり、嫌なことを言ったりするお客様がいるだろう。

 そういったお客様に対して、いけないとは思いながらも「本当にムカつくし、うっとうしい」と思ってしまう。だからどうしても避けがちになり、関係をさらに悪化させてしまう。

 こんなときはそうしたお客様を「営業の最高のアドバイスをしてくれるコンサルタントだ」と思うようにする。こう考えるだけ嫌なことを言われても受け取り方が変わってくる。実際、これほど親身になってあなたの弱点をしてくれる存在はいない。本当にありがたいことなのだ。

 研修先の営業スタッフNさんのこと。Nさんは若くて元気があり、積極的な性格でお客様との距離をどんどん詰めるタイプだ。お客様によっては「うっとおしい」と感じてしまうかもしれない。

 Nさんがショールームで接客していたとき、ひとりのお客様が来店した。名刺をキチンと渡し、しっかりと挨拶した。そして、いつものように元気にセールトークをスタートさせた。するとこのお客様は冷めた目でNさんを見ながら「いきなりそんな勢いで説明されてもただの迷惑でしかありませんよ」と言い放ったという。

 これはショックだ。Nさんとしては良かれと思って行ったことに対して、悪いことをしたかのような扱い。Nさんは接客恐怖症になるほどの精神的なダメージを受けた。しかし裏を返せばこの言葉はこうとも考えられる。

「いきなり説明されても迷惑です」

 ↓

“お客様がリラックスしてから説明する”

 そう考えたNさんこの経験を教訓とし、接客方法を見直した。いきなり元気いっぱいでセールトークをするのではなく、まずはじっくりとお客様を観察する。必要であれば説明するし、必要でなければリラックスしていただくことを心がけるようにした。それからはお客様と良い関係を構築できるように。より多くのチャンスをつかめるようになった。この経験を経てNさんの弱点は修正され、トップ営業スタッフとしてブレイクした。

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「目を見ないで話すのが気持ち悪い」と言われ……

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この記事の著者

営業サポート・コンサルティング株式会社 代表取締役 菊原智明(キクハラトモアキ)

群馬県生まれ。大学卒業後営業の世界へ。「口ベタ」、「あがり症」に悩み、7年もの間クビ寸前の苦しい営業マン時代を過ごす。その後訪問から”営業レター”に手法を変えたことで4年連続トップの営業マンに。2006年に独立、講演活動、研修を行っている。2010年より関東学園大学にて学生に向け全国でも珍しい【営業の授業】を行い、社会出てからすぐに活躍できるための知識を伝えている。2019年までに56冊の本を出版。ベストセ...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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