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複雑化したカスタマージャーニーを制する 日本オラクルが考える、顧客の変化を逃さないデータ統合のススメ

2021/04/15 07:00

 コロナ禍により激変を余儀なくされた営業活動。リアルな活動が制限される中で、リモート営業が急速に進化し、かねてからのDXの流れと相まって、日本国内のみならず、世界的な変化の時期を迎えている。そこに大きく貢献しているのが、営業組織・活動を支援するテクノロジー企業だ。今回は、日本オラクルでクラウド・アプリケーション事業統括 CXクラウド事業本部長を務める桑野祐一郎氏にセールスの現況からサブスクリプションビジネスの台頭による顧客接点の変化など、さまざまなお話をうかがった。

商談の入口・出口の変化にも柔軟な対応が可能に

――2020年に発生したコロナ禍は、現在も収束していません。コロナ禍で営業組織に起きた変化を、ベンダー目線でお聞かせください。

非対面コミュニケーションの必要性が急激に増したことで、対面営業がスタンダードだったころのような「とりあえず営業に行く」という経営陣の考え方は、変化を強いられたかと思います。今後、従来のオフラインコミュニケーションに完全に戻らないことを見越してか、重厚長大な企業がMAやSFAの導入を検討し始めていると耳にするようになりました。もちろんセグメントによって異なるとは思いますが、非常に多くの企業がデジタル化に向けてツール導入の検討を意識し始めた印象があります。また、もともとツールを導入していたような企業でも、「SFAだけを入れても意味がない」と、さらに視野を広げているケースも増えているように感じますね。

日本オラクル 理事
クラウド・アプリケーション事業統括
CXクラウド事業本部 本部長
桑野祐一郎さん

展示会だけでセールスリードを獲得していたような企業では、それらの穴を埋めるべくオンライン商談への取り組みを加速させている印象です。とはいえ、そうした企業は既存の名刺情報しか持ち合わせていない場合が少なくなく、潜在顧客へのアプローチに関するノウハウが不足している傾向にあります。こうした従来の営業手法が通用しなくなった企業は苦戦を強いられてはいるものの、これにより組織が抱える営業課題も顕在化されるため、一度立ち止まって組織課題を見直す「よいターニングポイント」というとらえ方もできると思っています。

昨今は、「勘」「経験」「度胸」を頼りに、一日中外回りをするような「昔ながらの」営業活動では、既存顧客と新規顧客双方の売上を伸ばすことは難しい状況です。それならば、見積もりの工数を削減したり、顧客・見込み客からの問い合わせを削減したり、見込み商談を醸成するような自動化の仕組みを構築し、営業パーソンの付帯工数を削減したりするほうが成果の向上が見込めるでしょう。

当社では、ある日を境に「在宅勤務」となりましたが、クラウドサービスやZoom、コミュニケーションツールなどが完備されていたため、特段大きな影響はありませんでした。むしろ、対面では1日に5回が限界だったミーティングが、非対面にシフトしたことで10回以上セッティングすることが可能になり、より多くの接点を社内外で持つことができるようになりました。

とはいえ、以前はオラクル内でもマーケティング、SFA、カスタマーサービスの営業組織はそれぞれ独立して動いており、もっと連携ができるのではと考えていました。そこで2年ほど前から、全部署が連携してお客様に提案ができるよう、社内体制が再度整備されました。これにより、顧客に対して、より最適な提案ができるようになったように感じます。一例ですが、サービスクラウドの商談でヒアリングを行っていた顧客に対して、「SFAのほうが適している」と感じた際には、速やかに該当部署にご案内ができるなど、商談の入口・出口が変わるケースにも柔軟に対応できるようになりました。

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