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カスタマーサクセスはお客様のチームメイト ユーザーとしての原体験を武器に活躍するBox・床田さん

2020/11/04 07:00

 「売って終わり」ではなくなった時代、「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」。今回登場していただくのは、Box Japan(以下、Box)の床田紘美さん。入社前からユーザーとしてBoxに惚れ込んでいたという床田さんが、カスタマーサクセスをスケールアップさせる新たな仕組みへのチャレンジや、お客様への熱い思いを語ってくれた。

ユーザーの立場から「カスタマーサクセスとは何か」を体験した

――現職に至るまでのキャリアについて教えてください。

新卒でシステムインテグレーターに入社し、インフラエンジニアとして主に金融機関向けのメールシステム構築に携わりました。約5年勤めた後、事業会社に転職し、社内システムのインフラを整備していたのですが、当時、世の中に浸透し始めていたクラウドへの刷新を進めるなかで、次第にクラウドサービス側で仕事をしてみたいと考えるようになったんです。そこでチャットツールの会社に転職し、マーケティング部門に所属し、プロダクトマーケティングやカスタマーアドボカシー(顧客サポート)という職種で、お客様の声をプロダクトに反映させる仕事やユーザー会の立ち上げなどに従事しました。その後カスタマーサクセスマネージャーとして昨年Boxに入社し、現在に至ります。

 
株式会社Box Japan カスタマーサクセス部門 Customer Success Manager 床田紘美さん

――キャリアのスタートはSEとのことですが、カスタマーサクセスという職種とはどのようにして出会ったのでしょうか。

2社目で社内システムのクラウドサービス移行を進めるなか、Boxのカスタマーサクセスの方に出会いました。Box導入から1年ほど経った2014年当時は、カスタマーサクセスという名前すら聞いたことがなくて「タダでいろいろやってくれるこの人たちは一体何なんだろう?」と懐疑的でした(笑)。ほかにも導入していたクラウドサービスはあったのですが、ほかの企業にはカスタマーサクセスというポジションがなかったこともあり、とにかく何なんだろうというのが最初の印象ですね。

ただ、定期的に訪問して活用状況を聞いてくれたり、この機能をこういう業務に使ったらいいんじゃないかと提案をしてくれたりと、営業担当者よりも近い距離で支援をしてくれるのが心強いなとは思っていました。

――カスタマーサクセスという職種が浸透していないなかで、ユーザーとして体験しながらカスタマーサクセスを理解されていったのですね。

そうですね。いろいろな体験を通じてカスタマーサクセスの方と出会うなかで「この人こそカスタマーサクセスだ!」と思わせてくれた方がいます。当時私は自社の要望をクラウドサービス側に厳しく伝えないといけない立場だったのですが、その方は、できないことはできないとはっきり言ってくれました。その代わり「弊社のサービスではどうしてもできませんが、いま御社が感じているこの課題に対して、このサービスを使えば解決できそうです」と、Boxと連携して利用することができる他社のサービスをリストにして持ってきてくれたんです。顧客の成功にここまでフォーカスする提案は初めての体験で「これがカスタマーサクセスか」と腑に落ちた瞬間でした。

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