Boxにおけるカスタマーサクセスの誕生とこれまで
──Boxにおけるカスタマーサクセスの結成経緯と、CCOの役割を教えてください。
私がBoxに入社した2011年はエンタープライズ企業との取引が増えていた時期です。エンタープライズ企業におけるBoxの導入・活用をサポートするため、サポートチームとクライアントサービスチームをひとつにまとめてコンサルティング組織を立ち上げました。このチームがのちのカスタマーサクセスチームです。
現在は「サポート」「コンサルティング」「カスタマーサクセスマネージャー（CSM）」の3チームから構成され、カスタマーエデュケーションや、コミュニティをサポートするウェブサイト運営を担っています。CCOは、Boxに投資するお客様に価値を感じてもらうこと、高いヘルススコアを維持し、ソリューションを活用していただくこと、結果的に毎年更新していただくことをミッションとしています。
──Boxでは、10年以上カスタマーサクセスに取り組む中で「顧客の喜び」に対するアプローチから、「顧客の価値」に対するアプローチへシフトされたと聞いています。BtoB SaaS企業が「顧客の価値」にアプローチすべき理由とは何でしょうか。
これには面白いエピソードがあります。入社当初、それまで存在しなかった新しい役割を立ち上げるにあたり、職務記述書も私がいちから作成しなくてはいけませんでした。そのとき上司から「君のミッションは『お客様を喜ばせること』と書いたらどうだ」と言われたのです。そのため、入社から2年間は常に「お客様を喜ばせる、お客様を喜ばせる……」と唱え続けていました（笑）。
そして気づいたのが、「喜びだけでは十分ではない」ということ。お客様との関係が非常に良好でも、ROIが得られなければサービスを更新していただくことはありません。SaaSのサブスクリプションビジネスでは、初回購入も大切ですが、2回3回と更新していただかないとビジネスとして成立しないのです。それ以来「もっとも重要なことはお客様に価値を提供すること。それをお客様に喜んでいただくかたちで実践する」と考えて取り組んできました。チームの機能を考えても、カスタマーサクセス＝お客様を成功させるというネーミングは非常に理にかなっていますね。
──カスタマーサクセスへの挑戦は、それまでコンサルタントとしてのキャリアを歩んできたHerstein氏としても、インパクトのあるものだったのではないでしょうか。
そうですね。コンサルティングはプロジェクトベースでスケジュールを組み、活動に対して対価をいただきます。一方、カスタマーサクセスはより長期的な視点で顧客と関わり、しかも活動そのものに対しては対価をいただきません。20年にわたるキャリアでコンサルティングのことは熟知していた一方、カスタマーサクセスは新たな挑戦でした。
しかし、当時は「カスタマーサクセス」があちこちで産声をあげていた時代で、私と同じような立場の方が大勢いたのです。その方々と情報を共有しながら取り組んでこられたのは非常に助けになりましたね。実は今回の訪日でも、日本のソフトウェア企業でカスタマーサクセスを担当している方々との朝食会があり、そこでBoxのカスタマーサクセスの経験を共有して意見交換しました。
