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トップ営業マンが実践するお客様の心をつかむためのシンプルなトークとは

 トップ営業マンは短時間のトークでお客様の心をつかみ、ダメ営業マンは熱心にトークをしても無視される。トークの内容自体はそれほど差がないのにも関わらず。なんとも不公平なものだ。トップ営業マンはどうやってお客様の心をつかんでいるか?そのトーク構築方法について紹介させてほしい。

お客様はサービスのプロではない

 生命保険の営業マンとお会いしたときのこと。マナーもしっかりしており、良い雰囲気の方だった。お会いして20分程度、商品についていろいろな話を聞いたのだが、内容が少し難しい。聞けば聞くほど「どこの保険も同じなのでは」という印象を持った。

 生命保険は各社工夫して差別化を図っている。厳密に言えばいろいろな差があるのだろう。しかし私にはどうしても似たり寄ったりに思えてしまう。結局、この方から保険には入らなかった。

 あなたも商品を検討する際、「こちらの商品はこんな機能がありまして、さらに……」と説明され、わけがわからなくなった経験があるだろう。こういうときは決断できずに買わずに帰ってくるものだ。

 お客様はプロではないし、普段からその商品のことばかり考えるわけでもない。少しでも話がわからなくなった時点で興味を失う。話を聞いたとしても、最後は「よくわからないけど、まあどこも同じなんだろう」と判断してしまう。販売サイドとしてはこうならないように注意しなくてはならない。

 トップ営業マンはこのようなミスをしない。お客様が理解できない説明は絶対にしないし、あれもこれもと説明することもしない。メリットや利点をひとつだけに絞り「この部分に関しては他社と大きく違います」と違いを明確に示す。だから伝わりやすい。こうしてお客様の心をつかんでいる。

 

 ダメ営業マン時代のこと。ハウスメーカーで営業をしていた私は、建物の耐久性について熱心に説明していたものだ。後輩にお客様役をしてもらい、なんどもロープレもした。十八番(オハコ)は「震度7の地震でもびくともしない構造」についての説明。これについては資料を使い、軽やかに話せたものだ。

 しかし、このトークは響かなかった。途中であからさまに”興味がない”と示してくるお客様もいた。ただお客様の反応をあまり気にしていなかった。当時の私は「しっかりと利点をアピールできれば良い」と思っていたからだ。これも反省すべき点である。

 あるとき、いつものように「当社の建物は震度7の地震でも1棟も倒れていません」と堂々と説明したところ、お客様が「どの会社の営業マンも”当社の建物は倒れていない”と言ってきますが、いったいどこの建物が倒れたのですか?」と反論してきた。

 私が扱っていた鉄骨の住宅はもちろん、木造の会社でも同じような説明をしている。聞いている方は「また耐震性の話かぁ。うんざりだ」と思っているのだ。これではいくら熱を入れて伝えても意味がない。

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