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EmpathとTMJ、感情解析コールセンターAIの特許取得 バーチャル・アシスタントが表情で通話評価

2020/03/19 08:00

 音声感情解析AIを開発するEmpathは、コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うセコムグループのTMJと共同開発した感情解析コールセンターAIにおけるオペレータ支援・応対評価の技術・仕組みについて、2020年1月17日に特許(特許番号:6647722)を取得したことを発表した。

 また、当初アウトバウンド(発信)業務向けに開発された機能を改良し、コールセンターにおけるインバウンド(受動)・アウトバウンド(発信)業務などの幅広い場面で利用可能な汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」の販売を2020年3月より開始する。

 両社は共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許(発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、同特許)を取得。同特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに、カスタマーの感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至った。

 2019年のβ版プロトタイプリリースは、アウトバウンド(発信)業務の支援が主たるものだった。今回、多くのクライアントから要望受けて、インバウンド(受電)業務での利用も想定した機能・画面仕様に対応するUI/UXに変更。

 今後は、同特許を搭載する製品である「EmoDaruma」をより多くのクライアントへ提供をしていく計画で、2020年3月より販売を開始する。

 同製品の主な機能は下記のとおり。

実際に感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を使用しているTMJオペレータ
実際に感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を使用しているTMJオペレータ

業務支援機能

 オペレータ用画面では、オペレータの発話内容から感情をリアルタイムで解析。その結果から「褒め」「労い」などをバーチャル・アシスタントが表情で通話状況を客観的に評価、サポートを行う。

運営管理支援機能

 管理者用画面では、カスタマーとオペレータの感情パフォーマンスを一覧で確認。双方の感情推移をビジュアルで確認しながら、画面を通じて即時フィードバックが可能に。応対中の「褒め」「労い」を遠隔で行うことはもちろん、状況に応じた最適な指示を画面上で行うことができる。



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