良質なデータを蓄積するには、「SaaSの民主化」が欠かせない
同社 Digital Intelligence Section／Enablement Leader 高村祐司氏
WalkMe株式会社 代表取締役社長 道下和良氏
――はじめに自己紹介をお願いします。
水谷：HENNGE（ヘンゲ）の水谷です。HENNGEは企業向けのクラウドセキュリティサービスなどを提供している会社で、私はHENNGE Oneビジネスに関連する部署でのデジタルトランスフォーメーション（以下、DX）を推進する立場でマネージャーを務めています。
高村：同じくHENNGEで、Salesforceを中心としたSaaSのオペレーションと利活用支援を担当している高村です。
道下：WalkMeの道下です。私たちはユーザーの方がよりデジタルをシンプルに利用しやすくし、定着化を促進するためのプラットフォーム「WalkMe」を提供しており、HENNGEさんには、2019年4月からご利用いただいています。
――ありがとうございます。まずはHENNGEさんが進めているDXについて教えてください。
水谷：DXの中心にあるのはデータです。事業全体をグロースさせるためには、精度の高いデータを、量も担保しながら集めていくことが欠かせません。データの収集・蓄積にはSaaSやAIを活用しますが、こうしたテクノロジーは導入すれば良いというものではなく、人が使いこなすことで初めて効果を発揮します。
そのため私たちの部署では「SaaSの民主化」「人間らしいテクノロジー活用」をミッションに掲げ、現場での利活用・定着化を特に重視しています。
高村：特に当社のビジネスはBtoBなので、営業・マーケティング部門の社員が日々データを蓄積していく作業が欠かせません。だからこそ、ITリテラシーや入社年次に関わらず、誰もがストレスなく使うことができるよう環境を整えるとともに、SaaS活用の重要性を理解してもらうための働きかけも続けています。
――テクノロジー活用に対するハードルを取り除きながら、DXを推進されてきたのですね。
水谷：はい。しかし限られた人員で社内全体への定着化を図るのは簡単ではありません。現場の社員と私たち担当者がそれぞれ抱えていた課題を解決し、DXをさらに加速させるために、「WalkMe」の力を借りることにしました。
ツールの導入数が増えるにつれ、アップデートへの対応に苦戦
――「WalkMe」の導入前には、どのような課題があったのでしょうか。
水谷：当社の営業・マーケティング部門はSalesforceをメインに利用していますが、ほかにも様々なSaaSを取り入れており、その数は増え続けています。SaaSのUIは頻繁に変わりますし、社内で利用方法を改善していくこともありますよね。社員たちがその変化に素早く適応するのは大変で、私たち支援側の人的リソースも圧倒的に不足していました。
高村：それぞれのソリューションについて、定着化のためのマニュアル作成や勉強会、活用に苦戦している社員へのヒアリングなどを行おうとすると、かなりの工数がかかります。特にマニュアル作りは変更が生じるたびに、画面キャプチャを撮って説明文を書いて……と作業を行っていては追い付かず、1年前から内容が更新されないままになっているものもありました。
水谷：高い機能をもつツールほどUIが複雑になるのは仕方ないことで、この問題には打つ手がない。諦めかけていたところで「WalkMe」を知り、「これがあれば、人的リソースを抑えながら、定着化を加速させていくことができるのではないか」とイメージが湧きました。
――なるほど。「WalkMe」を使うと、具体的にどのようなことが可能なのでしょうか。
道下：「WalkMe」はソフトウェアやWebサイト、アプリといったあらゆるデジタルツールの定着と活用を支援するもので、私たちはデジタルアダプションプラットフォーム（DAP）と呼んでいます。ユーザーのデジタルへの抵抗感をやわらげ、操作に早く慣れてもらうと同時に、担当者のマニュアル作成や問い合わせ対応の時間を削減します。これにより、企業のデジタル化のスピードとコストを最適化し、データの精度を向上させ、良質な意志決定につなげることができるのです。
具体的には、ステップ・バイ・ステップの操作ガイダンス／入力の漏れ抜けやミスを知らせる見守り機能／プロセスを自動化するオートメーション／定着化の進捗を可視化するインサイトの各機能を備えており、たとえば新しい操作を覚えてもらいたいときには、ガイダンス機能が使えます。ユーザーはツールの画面上で実際に手を動かしながら、操作方法を体感的に学ぶことができます。ステップごとに対話型のポップアップを表示し、説明を補うことも可能です。
水谷：こうしたプラットフォームを取り入れる際には、社内で議論になることが多いのですが、「WalkMe」は満場一致で導入が決まった珍しい例でした。また当社ではSalesforceとシームレスに連携できることが欠かせない条件だったのですが、「WalkMe」はこの点に関しても実績がありました。
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