市場の探索、潤滑油、集中部屋……インサイドセールスの真価とは
浜田 続いて「BtoBマーケティングのプロが思うインサイドセールスの価値」についてうかがっていきます。『インサイドセールス業界レポート』では、インサイドセールス部門や経営者からみたインサイドセールスの目的の第1位が「受注の増加」、第2位が「商談数の増加」、そして第3位が「営業活動の効率化」でした。この結果も踏まえつつ、マーケターからインサイドセールスに求めるものとは何でしょうか。
栗原 フェーズごとに異なると思っています。大きく分けて「事業がPMF（プロダクトマーケットフィット）する前」と「PMFしたあと」、そして「新たな市場でPMFを目指す」という3つのフェーズです。 PMF前は事業責任者やフィールドセールスが営業してPMFに近づけていくため、インサイドセールスはあまり必要ありません。PMF後は効率化するため分業し、インサイドセールスのひとりあたりの商談数を最大化することが求められます。
そしてあまり語られることがなく、かつ面白いのが、新たな市場でPMFを目指すフェーズです。事業成長のためには、ひとつのセグメントでPMFできたあと、次の市場を探さなければなりません。そこでインサイドセールスが、どの市場が自社のプロダクトとマッチするのか、事業責任者やマーケティングにフィードバックするのです。
垣内 次の市場でのPMFに挑む際にインサイドセールスが活躍するというのは、聞いたことがありません。実際あり得るんですか。
栗原 たとえば、業種・企業規模・役職部署で市場を区切り、インサイドセールスがアプローチして顧客の声を拾うことでどのセグメントが良いか探っているという事例があります。
浜田 次のPMFすべき市場を「探索」するという、より付加価値の高い業務がこれからのインサイドセールスのトレンドであり、腕の見せどころですね。 垣内さんはいかがでしょうか。
垣内 インサイドセールスの目的は「集中部屋」と「翻訳」だと思っています。訪問と訪問の間で架電するフィールドセールスと異なり、架電に集中するミッションを与えられることで、リードにもれなくアプローチできます。同時に、マーケティングと営業の間に立って双方の狙いや思想を橋渡しする役割も担います。マーケティングと営業という異なる個性の部門をつなぐ、まさに組織が回るための潤滑油と言えるでしょう。
栗原 「集中部屋」はとても良い例えですね。多くの企業において、既存顧客のアップセル／クロスセルの重要性が増しています。しかしフィールドセールスは多くの顧客を担当していますから、アップセル／クロスセルまで手が回っていません。そこで、新規獲得ではなくアップセル／クロスセルをミッションとする、既存顧客担当のインサイドセールスを置く企業も登場しているようです。いわば既存顧客深耕の「集中部屋」ですね。
浜田 インサイドセールスのキャリアパスを設計する際、「新規獲得」「エンタープライズ担当」などさまざまな役割を設けましたが、やはりいちばん難易度が高いのが「クロスセルを担う既存のエンタープライズ企業担当」でした。そこまでインサイドセールスが担うことができるとレバレッジも効くと思います。
栗原 アップセル／クロスセルは売上へのインパクトが明確でROIもわかりやすいですから、評価されやすくなります。一方で、インサイドセールスもマーケティングも、テクノロジーに任せるべき領域が存在します。たとえば日程調整は、ツールを使って顧客自身に都合の良い日時を入力してもらうほうがスムーズです。ほかにも商談前のヒアリングで情報を理路整然とフィールドセールスと共有したいときは、インサイドセールスがリードとの会話をテキストにまとめるよりも、アンケートフォームなどで顧客に記載してもらうのが良いでしょう。
