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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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to be ONE TEAM ともに「売上」をつくるマーケティングとセールス

2024年10月16日(水)13:00~17:35

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

カスタマーサクセス組織をあえて廃止 組織横断のワンチームで顧客の成功を追求するSnowflake

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 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務める才流の高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。今回はビッグデータの管理コストや運用負荷を低減できるAIデータプラットフォームを提供するSnowflakeの社長・東條さん、プロフェッショナルサービス・並木さん、マーケティング・櫻井さんにインタビューを実施。全社でカスタマーサクセスを実現するために、カスタマーサクセス部を廃止した同社では、有料のプロフェッショナルサービスの契約状況も好調だと言います。同社のビジネスモデルと、徹底されたカスタマーサクセス思考の裏側に迫りました。

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顧客が利用するまで「売上」が立たないコンサンプションモデル

高橋(才流) まずは読者の皆さんに向けて事業についてご説明いただけますか。

東條(Snowflake 社長) Snowflakeは2012年に創業したAIデータプラットフォームを提供する企業です。DXやデータドリブン経営に取り組む企業様に部門ごと、もしくは全社導入をいただくケースが増えています。最近では業界を横断したデータシェアリングに活用いただくこともありますね。AIの活用はもちろん、データの加工や他社との連携も強めています。

左から櫻井さん、並木さん、東條さん、高橋さん

高橋 「データ」はまさに活用してこそ意味がある領域で、導入後に伴走支援を行うカスタマーサクセスマネージャー(CSM)が果たす役割も大きそうですが、Snowflakeさんでは、あえてカスタマーサクセス部を「廃止」されていますね。

東條 かつてはカスタマーサクセス組織やCSMが存在していましたが、前任のCEO・フランク・スルートマンが着任したときに組織をなくし、ずいぶん時間が経ちます。

 そもそもSnowflakeには8つのCompany Valueがあり、そのひとつめが「PUT CUSTOMERS FIRST」。われわれのカスタマーファーストはお客様と向き合う営業やSEだけではなく、マーケティングや製品開発、オペレーション部門まで全社で「お客様のために自分たちは何ができるだろうと考えること」を指します。ほかのValueを体現するために、Customer Firstが土台になっているイメージです。

SNOW FLAKE VALUES

東條 当社では、カスタマーサクセス部という独立した部署は設けていません。その代わりに、営業担当者とセールスエンジニアを中心とした全社横断チームを編成し、お客様の購入前から購入後まで一貫してチームによる伴走をしています。プロフェッショナルサービスを提供する場合は、提案の段階からチームによるサポートが入ります。

 加えて、我々のビジネスは「コンサンプションモデル」です。お客様とは年間のご契約を結びますが、それだけでは「売上」が立ちません。お客様がプロダクトを使っていただいたボリュームに応じて、売上が計上される会計処理のモデルです。営業のボーナスは顧客のプロダクト利用実績に連動しています。つまり、顧客にプロダクトを使ってもらって初めて、営業の成果が評価される仕組みとなっています。

 サブスクリプションモデルと混同されることがありますが、サブスクは使用しなくても定額を払うものなので、その点が違いますね。

Snowflake合同会社 社長執行役員 東條英俊さん

高橋 カスタマーファーストを組織で体現していくためにマネジメントの皆さんが意識されていることはありますか。

東條 先ほど紹介したValueを経営メンバーも非常に大切にしています。四半期ごとにベストプラクティスを振り返っていますね。たとえば、Valueのひとつである「THINK BIG」に関する良い事例をSlackに共有しているメンバーがいれば、その行動自体を称賛します。また、共有された事例がほかのメンバーの刺激となり、新たな事例の創出や共有につながることもあります。

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目先の収益よりも「顧客にとって最適なコスト」を追求するワケ

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この記事の著者

SalesZine編集部 宮田華江(セールスジンヘンシュウブ ミヤタハナエ)

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https://saleszine.jp/article/detail/6251 2024/09/13 07:00

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