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現場のSFA活用が思うように進まない! 経営層・営業マネジャーが意識すべき「3つのC」

 SFA(Sales Force Automation)は、日本でも90年代から導入され始め、最近ではCRM(Customer Relationship Management)の考え方と合わせて「SFA/CRM」と記述され、業態・規模を問わず広く普及しています。しかし、四半世紀経った今でも、カタログ通りの効果を享受できている会社は少なく、多くは思い通りの成果が上がらずに悩み、中には「失敗を繰り返し、ツールを変えて今回で3回目の導入」という会社もあるくらいです。ではどうしたらよいか?今回は「いまさら聞けない営業マネジメントの基礎」という視点から論じていきます。

SFAあるある! こんな残念な状況が発生していませんか?

 まず初めに、SFAを上手く活用できないことによる残念なケースをひとつご紹介します。

 SFAの活用目的として、現場のマネジャーの多くがメンバーの活動や商談を管理する「チームのプロセスマネジメント」に主眼を置いていると思います。しかし、導入側も活用の方向性や具体的な方法論を示すことができず、まずは「営業の電子日報」として使われている会社がよくあります。

 こうした場合、導入ベンダーから「せっかくSFAに入力しているのだから、毎日必ずフィードバックしてください」とマネジャーは指導を受けたりします。しかし、ちょっと話せば済むことをわざわざ入力するのも負担なもの。しかも10人のメンバーがいてそれぞれ3コールしたとしたら、1日30件の内容を確認しなければなりません。そのうち気の利いたコメントを返せず、「頑張ってください」「了解しました」「OKです」といった定型文になってしまう。

 次第に、コメントするマネジャーが必死な割に、報告するメンバーは「本当に見ているのかな?」としらけてしまい、書く気が失せる。その結果「了解マネジャー」とか「OKマネジャー」とかメンバーに揶揄される存在になってしまう。コメントを書くことに忙殺される分、報告内容も頭には残らないし、もちろん腰を落ち着けて「プロセスマネジメント」なんてできるはずもありません。

 そして更なる悲劇として、メンバーに「あの商談、どうだった?」とちょっと確認したいのに「SFAに入力したのに、読んでくれていないのですか?」と返されるのが恐くて、気軽に声がかけられない。コミュニケーションを支援してくれるはずのSFAがかえって対話を減らしてしまうという滑稽な事態を引き起こしてしまいます

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