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成功するカスタマーサクセス運用に必要な組織内コンセンサスと人材配置

 サブスクリプション型サービスの急増に伴い、あらゆる業界においてユーザーの継続利用率の向上が課題となっています。そんな中で伴走支援を通して顧客の成功を実現し、収益の拡大にもつながる職種として注目を集めるのがカスタマーサクセスです。一方で国内企業における成功事例はまだ決して多くはありません。本連載ではカスタマーサクセス支援活動ツール「CustomerCore」を提供するリンク・内木場さんが100以上の企業との対話から見えてきた、カスタマーサクセスの現状と課題について解説していきます。

成功のカギはコンセンサスと効率化

 第1回ではカスタマーサクセスという機能の重要性を、第2回ではそのために必要な指標などの具体的なポイントを解説してきました。今回は、組織内にカスタマーサクセス部門を定着させるために重要な文化づくりと人材について解説していきます。 

 いざカスタマーサクセス活動に取り組もうとしても、なかなかスムーズに運用できないという事例もあります。担当者にヒアリングすると、多くの場合に原因として挙げられるのが、社内におけるカスタマーサクセスの概念が部門ごと、役職ごとにずれていること。

 上層部から持ち掛けた場合は現場にはいまいち重要性が伝わっておらず、現場が意欲的な会社では経営層が組織づくりに難色を示している。「早いうちから取り組まなければ」という意識の共有が追いついておらず、一方が先走りをしているケースが散見されます。立ち上げ段階から、社内のコンセンサスをしっかり得られていることを確認しなければなりません。

 

 中盤以降に取り組む課題は、業務の効率化です。顧客側の変化、たとえば利用率の増減やルーティーンで使用されている機能を把握するためには手間や時間といったコストがかかります。初期はデータの1つひとつを丁寧に見ていくというもの手段ですが、データの量やチェックする項目数が増え、一定以上になると手に負えなくなります。

 あらゆるケースから見るに、残念ながらカスタマーサクセスの活動で顧客をサクセスできている段階の企業はあまり多くはなく、課題が山積みの状態。ただ、先駆的な取り組みを行っている企業はルーティーンを構築し、ムラをなくしテンプレート化を効率的に行っています。適宜システムを利用しつつ、多くのPDCAを有効的に回して調整し、月次ペースで確認する適切なKPIの設定と可視化をしてください。

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