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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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真のミッションを見極める!カスタマーサクセス実践のすすめ

成功するカスタマーサクセス運用に必要な組織内コンセンサスと人材配置

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 サブスクリプション型サービスの急増に伴い、あらゆる業界においてユーザーの継続利用率の向上が課題となっています。そんな中で伴走支援を通して顧客の成功を実現し、収益の拡大にもつながる職種として注目を集めるのがカスタマーサクセスです。一方で国内企業における成功事例はまだ決して多くはありません。本連載ではカスタマーサクセス支援活動ツール「CustomerCore」を提供するリンク・内木場さんが100以上の企業との対話から見えてきた、カスタマーサクセスの現状と課題について解説していきます。

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成功のカギはコンセンサスと効率化

 第1回ではカスタマーサクセスという機能の重要性を、第2回ではそのために必要な指標などの具体的なポイントを解説してきました。今回は、組織内にカスタマーサクセス部門を定着させるために重要な文化づくりと人材について解説していきます。 

 いざカスタマーサクセス活動に取り組もうとしても、なかなかスムーズに運用できないという事例もあります。担当者にヒアリングすると、多くの場合に原因として挙げられるのが、社内におけるカスタマーサクセスの概念が部門ごと、役職ごとにずれていること。

 上層部から持ち掛けた場合は現場にはいまいち重要性が伝わっておらず、現場が意欲的な会社では経営層が組織づくりに難色を示している。「早いうちから取り組まなければ」という意識の共有が追いついておらず、一方が先走りをしているケースが散見されます。立ち上げ段階から、社内のコンセンサスをしっかり得られていることを確認しなければなりません。

 

 中盤以降に取り組む課題は、業務の効率化です。顧客側の変化、たとえば利用率の増減やルーティーンで使用されている機能を把握するためには手間や時間といったコストがかかります。初期はデータの1つひとつを丁寧に見ていくというもの手段ですが、データの量やチェックする項目数が増え、一定以上になると手に負えなくなります。

 あらゆるケースから見るに、残念ながらカスタマーサクセスの活動で顧客をサクセスできている段階の企業はあまり多くはなく、課題が山積みの状態。ただ、先駆的な取り組みを行っている企業はルーティーンを構築し、ムラをなくしテンプレート化を効率的に行っています。適宜システムを利用しつつ、多くのPDCAを有効的に回して調整し、月次ペースで確認する適切なKPIの設定と可視化をしてください。

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役割を細分化し業務に応じた人材を配置 スキルアップのための勉強会を

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この記事の著者

株式会社リンク マーケティング部 部長 / CustomerCore担当 内木場健太郎 (ウチコバケンタロウ)

クリエイティブ業務からキャリアをスタート。広報宣伝部門、マーケティング部門の立ち上げ、ホスティング事業責任者を経て2019年よりカスタマーサクセス支援システム「CustomerCore」の事業開発を担当。サブスク型/ストック型ビジネスの20年以上の経験をもとに、様々なBtoB企業のカスタマーサクセス...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2586 2021/07/30 07:00

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