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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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真のミッションを見極める!カスタマーサクセス実践のすすめ

IT企業経営者の認知は3割弱 営業活動と分けて新たに「カスタマーサクセス」を設置するべき理由

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 サブスクリプション型サービスの急増に伴い、あらゆる業界においてユーザーの継続利用率の向上が課題となっています。そんな中で伴走支援を通して顧客の成功を実現し、収益の拡大にもつながる職種として注目を集めるのがカスタマーサクセスです。一方で国内企業における成功事例はまだ決して多くはありません。本連載ではカスタマーサクセス支援活動ツール「CustomerCore」を提供するリンク・内木場さんが100以上の企業との対話から見えてきた、カスタマーサクセスの現状と課題について解説していきます。

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IT企業経営者における「カスタマーサクセス」の認知度は3割弱?

 カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を能動的に導くことで、自社との双方に利益をもたらすという考え方や基づいた活動のこと。欧米で生まれた考え方ですが、近年では日本の大企業でも事業戦略の一環として取り組まれているケースが見受けられるようになりました。

 徐々に浸透し始めていると思われたカスタマーサクセスの概念ですが、実は認知度はまだまだ低い状態です。2021年1月にIT企業経営者・役員374名を対象に実施した「カスタマーサクセスに関する認知度調査」におけるカスタマーサクセス認知度はわずか28.6%でした。

 
出典:「カスタマーサクセスに関する認知度調査」

 ただし、認知していると答えた人のうち、72%が事業戦略として重視しているという回答も得られています。全体的な認知度としては低いものの、すでに認知している層にとって関心の高い分野と言えます。

 
出典:「カスタマーサクセスに関する認知度調査」

 重要性を承知してもなお、多くの企業が未だにカスタマーサクセスの導入に二の足を踏んでいます。すでに認知していた回答者にカスタマーサクセスの取り組みに関する課題を尋ねたところ、50%の人が「ノウハウが不足している」と答えています。認知度に加え、導入例が少ないのは、情報量の不足や成功事例が少ないのが原因です。

 
出典:「カスタマーサクセスに関する認知度調査」

サブスクリプション型では継続的な利用が利益を生む

 本調査の対象をIT企業の経営者とした理由は、カスタマーサクセスが特にサブスクリプション型サービスとの関連性が高いとされているためです。サブスクリプション型ビジネスの要であることも併せてお伝えしていきます。

 2018年ごろより始まったサブスクリプション型サービスの台頭により、これまでは売り切り型だった価値の提供が変化してきました。月間利用料を低く抑えたり、システム構築費を省いたりすることで導入の障壁を下げているサブスクリプション型サービスでは、継続利用を前提として利益の発生を見込んでいます。短期間の契約のみで十分な利益が発生するようなケースはほぼありません。月ごとに新規顧客を獲得していたとしても、同数の解約が発生すれば損益が悪化していく仕組みです。

 解約率の低減、すなわちサービス利用の定着化を実現するためには、増加する既存顧客との関係性の維持が重要となってくるのです。したがって、カスタマーサクセスを行う多くの企業では、「チャーンレート(解約率)」をKPIのひとつとしています。

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解約に直面してからでは遅い! 従来の営業活動とカスタマーサクセスの違い

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この記事の著者

株式会社リンク マーケティング部 部長 / CustomerCore担当 内木場健太郎 (ウチコバケンタロウ)

クリエイティブ業務からキャリアをスタート。広報宣伝部門、マーケティング部門の立ち上げ、ホスティング事業責任者を経て2019年よりカスタマーサクセス支援システム「CustomerCore」の事業開発を担当。サブスク型/ストック型ビジネスの20年以上の経験をもとに、様々なBtoB企業のカスタマーサクセス...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2576 2021/07/01 07:00

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