クリエイティブサーベイは、社員の個性・才能を発掘し、戦略人事を加速させるタレントマネジメントシステム「カオナビ」を提供するカオナビが、あらゆる顧客接点で営業機会を逃さない「Ask One」を導入したことを発表した。
Ask Oneを導入し、マーケティングオートメーションのMarketoやSalesforceなど各種マーケティングツールに顧客情報やヒアリング情報をシームレスに統合することで、顧客に合ったタイミングで、顧客に必要な情報をリアルタイムに届けられる体制を実現することを目指す。
導入背景と期待する効果
カオナビでは、マーケティング活動で収集したデータの一部はMarketoやSalesforceとシームレスかつ活用しやすいかたちで連携できておらず、リアルタイム性やデータの使いにくさに課題があった。
同社がAsk Oneを導入することで短期的に目指すのは、各種申請フォームやアンケートを一新し、収集したデータをMarketoやSalesforceといった各種マーケティングツールとのシームレスな連携を実現すること。
また、展示会における名刺情報とヒアリング情報の即時に活用できる状態にすることで営業機会を最大化させることも目指していく。
中期的には導入顧客に向けた活用診断の実施や、活用状況に合わせたコミュニケーションを実現していくことで、カスタマーサクセスの精度を高め「カオナビ」の契約継続率最大化を目指す。
顧客の声をSalesforceに接続することにより、顧客体験を向上
カオナビのカスタマーサクセスでは、さまざまなタイミングで実施するアンケートや、NPSなどを通じて顧客の声を把握し、サービスの向上に努めている。
従来はこれらのデータとMarketoやSalesforceのデータは一部が自動で連携しておらず、手作業による紐づけが必要だった。また、自動で連携される項目も分析に活かしにくい状態が課題となっていた。
Ask Oneは、イベント評価やNPS、ヘルススコアの値をMarketoやSalesforceの自社環境に合ったかたちで連携できるため、既存顧客のエンゲージメントに関連する分析をSalesforce上の顧客データと合わせて行え、回答結果に応じた顧客フォローをより適切に行うことが可能になる。
カオナビ活用診断や展示会ヒアリングなど営業強化に貢献
カオナビでは、カスタマーサクセス領域以外にも、営業プロセスにおけるあらゆる顧客接点の機会最大化を目指している。
たとえば、Ask Oneの名刺読み取り機能を活用した展示会ヒアリングにカレンダー予約ツール「eeasy」を連携させることで、展示会場で名刺情報＋ヒアリング情報をSalesforceにリアルタイムに連携できるだけでなく、その場で商談アポイントまで完結できる仕組みを構築していく。また、カオナビの活用診断サービスの構築や申請フォーム・契約フォームなど、あらゆる業務の仕組み化をAsk Oneで行っていく予定。
株式会社カオナビ カスタマーエンゲージメント本部長 最上 あす美氏のコメント
「カオナビ」を導入いただいたお客様に高い価値を感じていただくために、業務における属人性を排除し、より高い水準で再現性のある仕組みを作っていくことを重視しています。そのためには取得したデータがよりタイムリーに分析しやすい状態で管理され、正しく活用されることが求められます。今回Ask Oneの導入によって顧客エンゲージメントに関するデータ取得の仕組み化がより強固なものになり、再現性のある営業・カスタマーサクセスのプロセスを構築できることを期待しています。
あらゆる顧客接点で営業機会を逃さない「Ask One」
23の質問タイプを組み合わせることで誰でも容易に作成できるインタラクティブなフォーム機能や、Salesforceをはじめとした柔軟な外部サービス連携機能をもとに、Sansanの高精度な名刺の即時デジタル化技術を搭載することで、BtoB企業におけるあらゆるタッチポイントでの顧客体験を向上しレベニュープロセスの生産性を高める。
