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エモーションテック、顧客理解を促進するフレームワークを開発 自社評価・顧客評価のギャップを可視化

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 エモーションテックは、従業員による自社評価と顧客評価のギャップから未知の課題と強みを可視化するフレームワーク「評価ギャップマトリクス」を開発したことを発表した。

 評価ギャップマトリクスは、提供サービス(顧客体験)に関する従業員の自己評価を縦軸、顧客による評価を横軸にプロットしたフレームワーク。社会環境の変化によってカスタマーセントリシティ(顧客中心主義)の重要性が増し、顧客課題をもとに従業員の意識や行動変革を促し続ける組織基盤の整備が必要となったことを背景に開発された。

 同フレームワークは、従業員エンゲージメントが顧客ロイヤルティ向上に関係するという“サービス・プロフィット・チェーン”の考え方を応用し、従業員による提供サービス品質への正しい理解が顧客ロイヤルティの向上につながるという構想に基づいている。従業員による自己評価と顧客評価のギャップを「サービス評価のズレ」(左上)、「ロイヤルティの源泉」(右上)、「既知の課題」(左下)、「意外な強み」(右下)の4区分に整理することで、未知の課題・強みの把握を支援する。

小売企業での実証実験例

 全国に複数店舗を構える小売企業において、評価ギャップマトリクスの実証実験を実施した。その結果、サービス品質を向上させて売上を伸ばすためには、従業員と顧客の評価に大きなギャップがないこと、「顧客評価を正しく認識していることが重要である」ことが明らかになった。

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