セールスフォース・ジャパンは、ビッグカメラがDX宣言の実現に向けてSalesforceを導入したことを発表した。
パーパスである「お客様の購買代理人としてくらしにお役に立つ応援企業であること」の実現に向け、購買代理人としてのマーケティング力強化、DXに取り組んできたビッグカメラ。今回、購買代理人としての「デジタルを活用した製造小売物流サーキュラー企業」を目指す「DX宣言」と、DX宣言を実現する施策としてSalesforceの採用を発表した。
Salesforce採用による施策
- 「Salesforce Service Cloud」「Salesforce Experience Cloud」「Salesforce Marketing Cloud」「Salesforce Commerce for B2B」などのSalesforce製品を、個人・法人の顧客とのOMOを実現する中核として採用。顧客基盤の整備、マルチチャネル化を進めている顧客接点の管理、オフライン（店舗）とオンライン（デジタル）を跨いだ顧客データ分析、データ分析に基づく顧客へのパーソナライズされたコミュニケーションなどの実現を推進。
- 「Salesforce Lightning Platform」により内製化を推進するアプリケーション開発基盤を整備し、顧客や事業環境の変化に対応。内製化を加速するため、APIによるマイクロサービス化を実現する「MuleSoft」の導入も検討している。同時に、オンライン学習プラットフォーム「Trailhead」を活用したDX人財育成にも取り組む方針。
さらにビックカメラ、AWS、Salesforce 3社連携の取り組みとして、AWSが提供するクラウドベースのコンタクトセンターサービス「AmazonConnect」とSalesforceが提供するAIを活用してカスタマーサポートを実現する「Service Cloud Voice」の連携実証実験を開始。コンタクトセンターにおける顧客体験向上を目指す。
ビックカメラ デジタル戦略部長 野原 昌崇氏のコメント
このたび、「ビックカメラ DX宣言」を発表させていただくことになりました。家電小売業はオーバーストア状態を迎え、モノ売りだけではないお客様とのコミュニケーションが求められております。当社のパーパス実現を目指すにあたり、「お客様利便性の向上」「ノイズではないオススメ情報の提供」など、DXの重要性がますます大きくなっております。この期待に応えるべく、Salesforce様およびAWS様とのパートナーシップをより強固なものとし、お客様のくらしにお役に立てるよう全力で邁進いたします。
アマゾン ウェブ サービス ジャパン 執行役員 パートナーアライアンス統括本部長 渡邉 宗行氏のコメント
アマゾン ウェブ サービスは、Salesforceと連携してビックカメラ様のDX宣言をご支援できることを嬉しく思います。AWSとSalesforceはグローバルで戦略的パートナーシップを結び、日本を含む世界各地のお客様に両社製品を統合した付加価値を提供してまいりました。ビックカメラ様による基幹システムのAWS移行のみならず、Salesforceとのパートナーシップにより、お客様へ高い利便性と付加価値を提供するコンタクトセンターの実現に向けて、支援を継続してまいります。
Salesforce 専務執行役員 エンタープライズ営業第一統括本部 統括本部長 笹 俊文氏のコメント
CRMのグローバルリーダーとして顧客中心のビジネス変革の豊富な支援実績をご評価いただき、当社製品を全面的にご採用いただいたことを大変嬉しく光栄に思います。当社のソリューションを通じて、ビックカメラ様のお客様1人ひとりのくらしにお役立ていただける店舗とデジタルの垣根を越えた成功体験の実現、事業環境の変化に迅速に対応するシステム基盤の刷新を支援させていただきます。
