アドビは、企業におけるデジタル戦略と顧客体験に関する取り組みについてBtoB企業の経営層、営業管理職、マーケティング担当者約1,000人を対象に「アフターコロナに向けたデジタル戦略に関する調査」の調査を実施した。
デジタルマーケティングソリューション導入企業は業績低迷を回避の傾向
回答者の36.1％が「コロナ禍以前と比較して業績が縮小した」と回答するなど、コロナ禍による業績低下に苦しめられた企業は少なくない。「この傾向は、デジタル化に後れを取っている企業に対して顕著に表れています」とアドビは考察。「業績が縮小した」との回答はデジタルマーケティングソリューションを導入していた企業は27.1％、そうでない企業は約1.5倍の40.3％という結果に。デジタルマーケティングソリューションを利用している企業は、「顧客との関係性構築」を重要視し、「顧客のニーズ／アンメットニーズ」に応じて、適切なタイミングに適切な情報発信をしていたことが業績悪化を食い止める要因になったと推測された。
また、コロナ禍で直面したビジネス課題について尋ねると、「新規商談や営業活動の減少」がもっとも高く（40.4％）、次いで「既存顧客の深耕営業の減少」（24.5％）が挙げられた。これらの結果を受けて、「これまでのビジネスでは対面での顧客接点が営業活動の中心となっていたものの、その機会が失われたことで、企業の経営状況に影響を及ぼした可能性があります」とアドビは考察する。
アフターコロナにのマーケティング課題「わからない」経営者の3割
マーケティング担当者がコロナ禍以前の施策を見直し、オンライン商談やオンラインセミナーの強化を実施してビジネスの維持を図っていた一方で、経営層の42％が「とくに見直しはしていない」と回答。
アフターコロナのマーケティング課題について尋ねると、マーケティング担当者からは「顧客との関係性構築」（44.1％）や「リードの獲得」（39.3％）などの具体的な項目が挙げられた。一方、経営層の3割以上から「特にない／わからない」との回答が寄せられた。
約4割がアフターコロナのテクノロジー利用に意欲的 デジタル格差が明確に
デジタルマーケティングソリューションを導入している企業では、顧客との接点をデジタル化する傾向がうかがえる結果に。半数以上の回答者がオンライン商談の強化（57.5％）やオンラインセミナーの活用（50.3％）に取り組んでいた。一方で、デジタルマーケティングを採用していない企業では、「特に見直しはしていない（37.1％）」との回答がもっとも多く寄せられたことから、デジタル化の進捗状況によって企業の対応力の差が推察される結果に。
また、デジタルマーケティングの活用を推進している企業の経営層からは今後の注力分野として「デジタルツールを活用した業務プロセスの改善」（42.6％）、「デジタルツールを活用した新たなビジネスモデルの構築」（41.6％）を挙げられるなど、未導入企業との差（それぞれ17.5％、14.0％）が生じていた。
回答者全体の46％が顧客育成の重要性を認識
企業が継続して投資を進めるマーケティング活動としては、オンラインセミナー（76.0％）やオンライン商談（74.3％）を筆頭にデジタルでの顧客体験が挙げられていた。一方で、イベントや展示会といった対面施策については消極的である傾向が明らかに。なお、顧客接点については「コロナ禍を経て、顧客とのデジタルなつながりが拡がり、これまで以上に顧客育成の重要性（46％）が増しています。オンラインセミナーなど、デジタル化によって広く見込み客を獲得できるようになった一方で、そこから顧客の関心度・理解度を高め購入に至るまで、長期的に顧客との関係性を深めることが求められていると推察されます」とアドビは見解を述べている。
長期的な顧客との関係性構築を目的として、デジタルマーケティングソリューションを活用する企業も増加している。すでに導入済みの企業では、その理由を「顧客のニーズに合わせた情報配信をしたかった」（51.4％）、「顧客情報の取得を強化したかった」（45.7％）など、顧客のステータスや関心を把握することで顧客関係の深化につなげようとする意図がうかがえた。
調査概要
- 調査方法：インターネット調査
- 実施対象：1,040人（デジタルマーケティングツール認知者、およびB to B企業に勤めるマーケティング／CRM部門の担当者、経営層／業務改革担当者／営業管理職）
- 調査期間：2021年9月3日～2021年9月10日
