サイバーエージェントのアドテクスタジオは、人工知能を活用したチャットボット事業を行うAIメッセンジャーにおいて、日本のチャットカスタマーサポートの更なる強化を目的に、チャットカスタマーサポート研究組織「AIコールセンター研究所」を設立したと発表。
近年、スマートフォンの普及によって、コールセンター市場におけるユーザーのデジタルシフト化が進んでいる。従来のコールによるカスタマーサポートも依然として根強いニーズがある一方で、チャットによるカスタマーサポートの導入によりサイレントカスタマーが顕在化するなど、ユーザーからのニーズは今後もさらなる変化を予想。さらに、日本の人口減少によりオペレーターの採用は困難を極め、採用コストの増加が見込まれる。こうした背景から、近年拡大傾向にあるAI技術の発展は、コールセンター市場においてさらなる影響を及ぼしていくことが考えられる。
AIメッセンジャーでは、人工知能を活用したチャットボットサービス「AI Messenger」だけでなく、独自のチャットセンターを保有することで有人のチャットカスタマーサポートにも対応するなど、以前より次世代型チャットカスタマーサポートの推進に努めてきたが、このたび、時代の流れに応じてコールセンター市場を柔軟に変化させていくために、「AIコールセンター研究所」を設立し、海外（主にアメリカ、中国）でのAIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査およびレポーティングを実施していくとのこと。
