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セールスフォース・ドットコムが「カスタマーサービス最新事情」を発表 喫緊の課題は「未来の働き方構築」

2021/03/01 05:00

 セールスフォース・ドットコムが、「カスタマーサービスの最新事情(第4回)」の日本語翻訳版を公開した。同レポートは、世界各国のカスタマーサービスプロフェッショナル7,000人以上を対象に、セールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが調査を実施し、その結果とインサイトをまとめたもの。本年の「カスタマーサービスの最新事情」で明らかになった主な傾向は次のとおり。

新たな基準のエンゲージメント

 顧客の期待が変化している今、81%の意思決定者が、自社でデジタル化を加速させていると回答。

需要急増に対応するための鍵は「俊敏性」

 リソースがほぼ変わらないにもかかわらず、問い合わせは増加傾向に。それらに対応するべく、 戦術やツールを見直すチームが増加している。74%の意思決定者が、新型コロナウイルスのパンデミック以前から「データに依存するようになった」と回答した。

セールスやマーケティングとの連携を深めるカスタマーサービス

 営業チームやマーケティングチーム、ECチームと成功指標、目標、テクノロジーを共有するカスタマーサービスチームが増加している。79%のサービスプロフェッショナルが、「優れているサービスを提供するには、お客様の状況を完全に把握することが不可欠」と回答した。

明確なキャリアパス

 サービス担当者は、ビジネスにおいて戦略面での存在感を強め、将来のキャリアを見据えて意欲的に取り組んでいる。「明確なキャリアパスを描いている」と回答したサービス担当者は、2018年の59%から67%に増加した。

ワークフォースマネジメントの新しい姿

 カスタマーサービスチームは、ソーシャルディスタンスの確保が不可欠な将来を見据えつつ、同時に未来の働き方を構築しようとする傾向が見受けられた。2021年も自宅以外の場所で働いている、と予想したサービスプロフェッショナルは42%であった。

フィールドサービスの進化が収益拡大を促進

 現場に駆けつけてくれるフィールドサービスのニーズは依然として高く、フィールドサービス業務への投資には大きな変動が見られなかったありません。75%の意思決定者が、フィールドサービスは「戦略全体を支える重要な存在」と回答した。

調査概要

  • 調査期間:2020年8月21日~9月26日
  • 調査対象:33か国の「常勤カスタマーサービスプロフェッショナル」7,095名


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