「分業型営業の弊害」を乗り越え、ユーザー目線を取り戻す──電話ツールの移行から始まった営業組織変革

分業型営業の弊害で見落とした「ユーザー目線」を取り戻す

──今後は、Zoom Phoneを活用してどのようなチャレンジを見据えていますか。

中村　インサイドセールスはコールをしてオンラインセールスにパスする部署、と捉えられがちですが、先ほども申し上げたような「インサイドセールスから商談への流れをシームレスにする」という取り組みを、Zoom Phoneを使って今まさに試行錯誤して行っています。

　お客様が情報収集中なのか、サービスを今すぐ必要としているのか、電話で感触をつかみます。さらにご自身で調べられる方なのか、サポートが必要な方なのかを読みとって、電話以上のサポートが必要そうであればその場でオンライン商談を提案するスタイルを追求しています。

大原　これは、SaaSビジネスの分業型営業にこだわりすぎたゆえに見落としてしまっていたユーザー目線を、もう一度取り戻す作業とも言えます。お客様としては、その場で10分画面共有をしてほしいだけなのに、インサイドセールスとしてはKPIとしてアポ数を追っているから、無理やりアポをとる。今聞きたいと言っているお客様に、翌日に30分の商談をしてしまっていたのが、以前の私たちの組織でした。

中村　以前のインサイドセールスは「アポをとる」「商談につなげる」ことをミッションにしていましたが、今は「お客様のサービス体験の入口」としての役割を目指しています。

──面白いですね。インサイドセールスは商談の設定数が目標になりがちだと思いますが、お客様の状況によっては「商談をとらない」という選択肢もあるという。

大原　そうなんです。今はアポよりもお客様のインサイトに注目するようになってきました。インサイドセールスは、お客様の定性情報を得られるため、市場の変化にも気づきやすいポジションなんです。「こういうニーズが増えてきた」といった感触を、事業企画室や開発にフィードバックしていくことも今後は重要だと思っています。

──最後に、今営業組織の中で、ツールやオペレーションを見直そうと考えている読者に向けて、アドバイスをいただけますか。

中村　お客様の体験を向上できそうなサービスを見つけたら、話だけでも、サクッと気軽に聞いてみるのが良いと思います。実際に私たちもZoomを提供しているZVC JAPANに問い合わせて丁寧に対応いただき、結果的に営業メンバーもお客様もハッピーになっています。加えて、オペレーションがどれだけ楽になるかも重要ですね。使って楽になるものじゃないと、社内で活用してもらえないので。

大原　組織のミッションや、そのミッションに合わせて組んだオペレーションフロー、メンバーのスキルレベルによって、適しているツールは異なります。同じやり方やツールを使い続けるのが楽なので、つい従来のものを使いがちですが、組織は生き物です。変化に合わせてツールの選定が必要だということを、改めてお伝えしたいです。

　そして最後に、お客様にどれだけ心地良い体験をしてもらえるかが重要だということ。

　日本では、昔から、働く（はたらく）とは、傍（はた）を楽（らく）にする。つまり、自分以外の誰かを楽にすることであり、自分以外の誰かを幸せにすることであると語り継がれてきました。

　私も、社内であったり、お客様であったり、自分以外の誰かが「楽」になる、もしくは、心地良いと思っていただけるような体験を提供したいと常に思っています。組織内でSaaSなどのツールを選定することも、その目標に向かう手段のひとつなのです。

　SaaSというのは、機能アップデートを繰り返し、プロダクトとしても成長を遂げていくものです。したがって、“傍を楽に”できる機能がアップデートされたり、新たなサービスが登場した場合は、積極的に利用していきたいと思っています。今回のZoom Phoneがまさにそれでした。

　また、そういったツールを導入することで、最新のUI/UXに触れ、お客様目線を学ぶこともできるんです。学んだことを自社プロダクトに反映することで、当社のツール「Musubu」のユーザー様にも、少しでも素敵な体験をご提供できたらと思っています。

──ありがとうございました！