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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZien Day 2025 Winter

2025年1月28日(火)13:00~18:20

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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SalesZine Day 2023 Winter(AD)

マイクロソフトが語る、カスタマーサクセス主導のチェンジマネジメントと社内協業を促進するテクノロジー

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 2023年1月26日に開催された「SalesZine Day 2023 Winter」。今回は「Sales is Key to Customer Success 共創のリーダーとなる営業組織づくりへ」をテーマに、顧客と自社に必要な変化を見抜き、プロジェクト遂行の舵取りをする役割を担う「企業間共創のリーダー」となる営業組織づくりについて、カスタマーサクセスの観点から、さまざまな取り組みが紹介された。本稿では、日本マイクロソフトの榎本直子氏、伊駒忠相氏が登壇したセッション「マイクロソフトが目指すカスタマーサクセス 社内コラボレーションで顧客に貢献する組織」のレポートを通して、カスタマーサクセスの果たす役割と組織づくりのポイントを紹介する。

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ビジネスモデルの変遷、カスタマーサクセスの役割は?

 日本マイクロソフトのカスタマーサクセス部門は、2017年に立ち上げられ、現在約400~500名のメンバーが所属している。その背景には、サティア・ナデラCEOの着任と、彼が主導したマイクロソフト自身の大きなビジネス変革がある。

 マイクロソフトのビジネスは、パッケージ製品やオンプレミスからクラウド製品に完全に主軸を移しており、創業当時にビル・ゲイツ氏が掲げた「すべてのデスクと家庭にコンピュータを」というミッションステートメントも、サティアCEOによって、「地球上のすべての人と組織がより多くのことを達成できるように支援する」に改められた。

 現在、マイクロソフトは、Microsoft 365やAzure等の「製品購入の促進」を目的にするのではなく、製品を活用して顧客のビジネスや目標に対して貢献していくことを考え、支援することを使命としている。クラウド製品においては、サブスクリプションを継続し、使い続けてもらわなければ企業側の事業成長も叶わない。「ただ一度買っていただくだけではなく、その後、どのように使い続けていただくかが非常に重要」と榎本氏は語る。

日本マイクロソフト株式会社 カスタマーサクセス事業本部 モダンワーク統括本部
業務執行役員 統括本部長 榎本直子氏

 また、従来のパッケージ型のビジネスモデルから、サブスクリプション型に変遷するにあたって、相対する顧客の部門もIT部門に加え、ビジネス部門にまで広がった。

 その背景には、顧客の目標達成や課題解決に真に伴走し、複数部門においてマイクロソフト製品の利活用を提案することで、ビジネスモデルや変革に寄与したいという同社の考えがある。さまざまなクラウド製品を横断的に連携させ、シームレスな利用が進むことで、顧客企業全体の目標達成に寄与することができる。

 そのようなビジョンの中で、カスタマーサクセスマネージャー(以下、CSM)の役割は、製品の説明をするスペシャリストであることだけではない。製品が顧客にもたらすメリットやバリューを伝え、それを通じてビジネスや働き方に貢献すること、つまり「顧客が目指したい成功や目標をしっかりと理解したうえで業務に臨む必要がある」と榎本氏は強調した。

 そのため、同業の中でほかの顧客が実践した効果的な事例の導入効果やビジネスインパクトを明確化して共有したり、業界に特化した利活用の知見を集めたりすることも、CSMの業務には含まれている。

 加えて、提供するツールを使いこなすためのトレーニングやサポート、顧客からのフィードバックと開発チームへの共有を通じ、最終的に顧客のビジネス価値の実現に貢献していくことも、CSMの業務のひとつだ。

次のページ
CSMの生産性向上に活用したテクノロジーとは?

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この記事の著者

猪飼 綾(イカイ アヤ)

キクカク及びライティングユニットおたばぶのライターとして、IT・機械技術を中心に、ものづくりから飲食まで幅広い分野で取材・執筆。また、読者に愛されて、積極的かつ継続的な購買につながるファンマーケティングの観点から、オウンドメディアの運用支援やSNS運用など、Webマーケティング、ブランディング支援を...

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/4487 2023/02/28 11:00

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