「時間を割けないから成果が出ない」という悪循環
――石川さんの現在の役割を教えてください。
配配メールの製品企画を担当しています。年に4回製品アップデートを実施することを定めているため、各バージョンで実装する機能の優先順位を決めたり、機能の具体案を出すためのユーザーインタビューを行ったりするほか、それらを開発チームに共有し、レビューする役回りなども担っています。もともと営業チームに在籍していたため、当時自分が接点を持っていたお客様にお話をうかがうことも少なくありません。
――営業組織がメールマーケティングを担うケースも増加していますが、運用の面ではどのような課題があるのでしょうか。
ユーザーインタビューを通じて浮かび上がった課題は主にふたつあります。 ひとつは「開封率とクリック率の高め方がわからない」という課題です。配配メールを使用することで開封率とクリック率を参照することができるようになりますが、そうして可視化された数値を改善する際に「具体的に何に取り組めばいいのかわからない」と立ち止まってしまうお客様が多いんです。この課題を支援するべく、当社が運営するオウンドメディアで「開封率を上げるコツ」と題した記事を公開したり、メール作成画面の横に直接アドバイスを表示するガイド機能を搭載したりするなど、さまざまな工夫をしています。
ほかのマーケティング施策と比べると、メールマーケティングは流通しているノウハウが比較的多くない領域であるため、我々も積極的に情報を発信して皆さまの課題解決にお力添えしたい気持ちがあります。
ふたつめの課題は、「兼務の担当者が圧倒的に多い」ことです。これは、我々が接する機会の多い中堅・中小企業のお客様でとくに見られる課題です。メールマーケティングに時間を割くことができず、「限られた時間の中でただメールを送る⇒成果の有無にかかわらず振り返りを行わない⇒何も改善を行わないままメールを送る⇒成果が変わらずモチベーションが一向に上がらない」――こうした悪循環が多く見られます。メールマーケティングサービスを提供する当社の目線でも「成果が出ないから解約します」と告げられるリスクにも直結する、極めて大きな課題です。ユーザーは「手間をかけずに成果につなげられる」施策を欲しているのです。
――このふたつの大きな課題はコロナ禍以前から問題視されていたのでしょうか。
コロナ禍以前からありました。むしろ、「永遠の課題」と形容しても過言ではないくらい根強い「二強」です。コロナ禍以降に台頭した課題という点では、BtoB領域のお客様から「アポが取れない」というご相談を受ける頻度が高まったように思います。「飛び込み営業ができない」「テレアポをしても担当者が捕まらない」「DMを送付しても会社に人がいない」――私自身も営業組織をマネジメントしていた経験があるため、思うように営業活動ができないもどかしさは痛いほどわかります。そうした困難な状況下で「何か手を打たなければ」と使命感に駆られる方、上司から「何か打開策を考えろ」と言い渡されるも何から着手するべきかがわからない方々からの問い合わせが如実に増えました。
