「相手の期待を上回る」は重要だが難しい
現在は「評価経済社会」。企業はネット上での評価が上がれば売上が上がり、評価が下がれば売上も下がる。極端な話をすれば、売上よりも評価が重要視されるシーンもあるだろう。これからのビジネスでは、お客様の信頼を裏切ることはできない。少しでも信頼を失うことをした企業は、すぐにネットで叩かれてしまうだろう。
これは営業個人でも言えること。仕事で結果を出すためには、お客様からの信頼度を高めることが重要になってくる。お客様だけではなく、周りのスタッフやパートナー会社との人たちとの関係においても同じことが言える。関わっている人たちと信頼関係が構築できていれば、仕事は継続的にうまく回っていくのだ。信頼度の重要性について、「いや、100％間違っている！」と異議を唱える人はいないだろう。
ではどうやって信頼度を上げれば良いのか？ 今日はマニュアル的なやり方と裏技的なやり方を紹介させてほしい。まずは前者から。
お客様の信頼度を上げるひとつの方法として「期待を上回る」というものがある。たとえば、あなたがお客様だとして、商品Aの見積もりを依頼したとする。そこ営業担当者から、「これが商品Aの見積書です。見積書とは別に商品Aに関する資料をレポートにまとめましたので、これもどうぞ」と言ってきたらどうだろう？ 「おっ、なかなか気が利くじゃないか」と、ただ見積書を出すだけの担当者より何倍も好印象を持つだろう。
「相手が思っている以上のことをする」。これをマニュアルで明言している会社もある。しかし、実はこのやり方に確実なものはない。というもの相手がその行為をどうとるかは、わからないからだ。
こちらが良かれと思ってつくった資料も、お客様は「私が求めているものとはちょっと違う」と受けとる場合もある。それどころか「なにか裏があるのかな？ 余計なものを売り込まれそうで怖い」とマイナスに受け取る人だっている。これではせっかくの行為が逆効果になってしまう。
ここで、逆効果にならず、絶対にお客様に確実に信頼のポイントを稼げる裏技的なやり方をご紹介する。
