オンライン商談の精度をあげるコミュニケーションのコツ
第1回はコロナ禍の現状について解説しました。今回は、具体的にオンライン商談を効果的に進めるにはどうすれば良いかについて述べていきます。営業には、いくつかのプロセスがあります。これをウェブ会議で行ううえで課題となる事項を図1にまとめてみました。商談のスタートも進め方も対面とは異なる部分があります。しかし、オンラインならでは対応のコツがあります。これらを実践することでコミュニケーションが円滑になり、相手の印象が大きく変わります。以降、プロセスごとに詳しく解説します。
1.アイスブレーク 早めの入室で話しやすい雰囲気を
初回訪問や関係が薄い顧客との商談の場はお互いに緊張感があり、雑談をする雰囲気がつくりづらいという意見が多くあります。対面とは異なり、全員に対して声を発することになるため、オフィシャルな雰囲気になりやすいのです。そこで、アジェンダに入るまえに、お互いに声を出す機会を意識的につくり、話しやすい雰囲気をつくることが有効です。顧客側も自由に意見が出せる場のほうが満足度は高まります。
まず、ウェブ会議室に早めに入り、全員が揃うまでの間に雑談をします。新たな参加者がウェブ会議室に入室した際には「●●さま、こんにちは！本日もよろしくお願いします。いま、ちょうど××という話をしておりました」というように、会話に参加しやすいように声をかけます。また、こちら側に初めての参加者がいる場合は役割を含めて紹介をします。たとえば、上司や専門部門のメンバーが同席しているときなどは参加目的などを説明します。先方に初めての参加するメンバーがいる際には、役割をこちらからお聴きするのが良いでしょう。
2.プレゼンテーション 短く切りながら先方の反応を確認しよう
次に、提案などを行っている際に、先方の反応を読みとることができないという課題です。特に相手側が複数名で会議室に集まっている場合やビデオがオフになっている場合などは、こちらの説明が伝わっているか不安ですよね。
そこで、オンラインのプレゼンテーションにおいては、アポイント目的やアジェンダを明確にし、共通認識を持って進められるようにします。できれば事前にアジェンダを伝え、会議冒頭に進め方の確認をすると、安心感を持って進めることができます。どの部分を説明しているのかがわかるように、できるだけ記載どおりに話をし、説明が一方的にならないように、短く切り反応を確認しながら進めることが重要です。たとえば「まず、ここまでの説明でちょうど一区切りなので、ご質問やご感想などいただけますか？」といった具合です。
3.ディスカッション 発言してほしい人を名指ししてみよう
複数名で議論をする場合、話をする人、しない人が対面の場合よりもはっきり出る傾向があります。特に意思決定権を持つキーパーソンが発言をしていないケースでは、このまま進めて良いのか判断ができません。そこで場の雰囲気が温まるまでは、意図して発言を引き出すようにします。「●●様は現場を良くご存じかと思いますが、今回の話についてどのようなご感想を持ちましたか？」というように、まず発言してほしい人を指名して意見を聞きます。
顧客側の参加者の人となりがわかっている場合は、いつも発言してくれる人に口火を切ってもらいましょう。また、相手が話をしている場合は、対面時よりも頷くなどジェスチャーを大きくし、カメラに視線を合わせるなど少しオーバーに反応を返します。画面を共有して資料を見ながら、双方が確認できるかたちでメモをとるなど、お互いの認識を合わせながら進めることも有効です。
