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カスタマーサクセスは人や組織の変化をそばで見ることができる唯一の仕事――ドキュサイン・河村さん

2020/08/26 07:00

 「売って終わり」ではなくなった時代、「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」。今回登場いただくのは、ドキュサイン・ジャパンの河村育子さん。誰よりも製品に愛着を持ち顧客の成功を喜ぶ河村さんが、これまで経験してきた苦労と、他部署やパートナーと手を取り合う重要性について語ってくれた。

「あなたにぴったりの仕事がある」と紹介されたカスタマーサクセス

――河村さんがカスタマーサクセスという仕事に出会うまでのキャリアを教えてください。

SIerのSEからキャリアをスタートし、システム設計やプログラミングを担当していました。ソフトウェアが主流となりつつあった2008年ごろにキャリアチェンジを考え始め、システムをつくって終わりにするのではなく、使い続けてもらうためのトレーニングに携わりたいという思いから、分析ツールを扱う企業にトレーニングのインストラクターとして転職しました。

その企業では分析ツールの操作方法を中心に教えていましたが、ただ操作を教えるだけではダメで、お客様が実現したい目標や、ダッシュボードを見て知りたい結果を把握した上で教えなければ使いこなしてもらえません。要件をきちんとヒアリングし、お客様ごとにトレーニング内容をカスタマイズしていました。その甲斐あってか、トレーニング終了後も、お客様から「こんなことができるようになった」と継続してメールをいただける関係になることもあり、とても嬉しかったことを覚えています。

 
ドキュサイン・ジャパン株式会社 カスタマーサクセス本部 シニアパートナー CSM 河村育子さん

その後は別の企業に移り、ソフトウェア製品を売るための育成を社内と販売パートナー向けに行っていました。マーケティングと連携しつつ既存顧客へのアプローチを進めていたときに、ある製品のユーザー会を目にする機会があり、お客様同士が楽しそうにツールの話をされている様子を見て感銘を受けました。ベンダー側から教えるだけでなく、お客様同士が活用方法をディスカッションするようになればサブスクリプションのサービスはもっとうまくいくことを知り、ファンづくりの大切さを学ぶきっかけになりました。

自身のインストラクターや社内イネーブルメントの経験を活かしつつ、お客様にもっと製品を使ってもらい、ファンづくりにつながるような仕事はないかと5年ほど探していたところ、2014年にエージェントから「ぴったりの仕事がある」と紹介されたのがカスタマーサクセスでした。ちょうどBoxが日本法人のカスタマーサクセス部門を立ち上げるためにCSM(カスタマーサクセスマネージャー)を募集していたんです。面接で「ファンを増やしたい」「ユーザー会をやりたい」「CSMという職種を広めたい」という思いを伝え、面接官と意気投合して入社に至りました。

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