オンラインシフト成功の鍵は正確な顧客データ基盤づくり
2007年6月に創業したSansanは、「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションに掲げ、法人向けクラウド名刺管理サービスの「Sansan」と、無料の名刺アプリ「Eight」を軸に事業を展開し続けている。Sansanの契約件数はいまや6,000件を超え、クラウド名刺管理市場のシェアを83％も占める。営業やマーケティングなどのフロント部門だけにとどまらず、全社的に導入を進める大手企業も多い。
新型コロナウイルスの蔓延により、企業活動のオンラインシフトは急速に進んだ。オフラインと変わらない業務のあり方がオンラインでも求められ、基幹業務のクラウド化や営業活動のオンライン化を支援するベンダーは売上を大幅に伸長させている。
「この先、事態が収束してもビジネスプロセスが完全に元に戻るとは考えていない」と話すのはSansanの久永航氏だ。社会の変化を想定し、接触を前提としない企業経営に変えていく必要があると久永氏は続けた。
一方で、オンラインシフトの波に乗り遅れてしまった企業も少なくない。ITRが2020年4月に行った「コロナ禍の企業IT動向に関する影響調査」によると、従業員数50名未満の企業中7割以上の企業が「社内のすべての情報は、社外では利用できない」と回答しており、急激な社会の変化に対応するためのインフラを整備しないままコロナ禍を迎えたことになる。
久永氏は、オンラインシフトを成功させるポイントを以下の4つに絞って紹介した。
これらのポイントをカバーするためにはデータを一元化し、正確な顧客データ基盤を作ることが必要不可欠だが、そこにはいくつかの課題が立ちはだかる。
まずは時間に関する課題だ。フロントメンバーは日々の顧客対応に忙しく、データの入力やメンテナンスに充てる時間を確保できない。せっかく手に入れた名刺情報はチームに共有されず、個人の管理下に留まってしまう。
次に、正確さに関する課題だ。企業名の表記ゆれなど、入力内容の不備や重複によって顧客データが正しく紐づけられないまま蓄積されてしまうこともある。
さらに、オフィスの移転や個人の部署異動があっても情報が更新されない陳腐化に関する課題もある。1年あれば約22%の顧客データは変わると言われており、更新されないデータは活用することができない。結果としてPDCAサイクルが長期化し、顧客との接点をタイムリーに持てず機会損失につながるというわけだ。
