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オンライン商談×録画はデータドリブンなマネジメントを実現 テキスト化はクレームを未然に防ぐ?

2020/07/10 07:00

 感染症拡大防止対策とテレワークが進み、ますますオンライン商談システムの需要が高まっている。オンライン商談システムを提供するベルフェイスの小林さんは同社で、録画・録音データを分析する新プロダクトのマネージャーを務めている。一貫して、営業を科学することをテーマに働く小林さんに、いまの時代のマネージャーが果たすべき役割や考え方、オンライン商談を実施する企業が、音声をテキスト化することで得られる効果について伺った。

オンライン商談で実現するデータドリブンなマネジメント

――小林さんのキャリアについて教えて下さい。

前職はソフトブレーン・サービスでBtoB営業専門のコンサルタントをしていました。SFAで顧客の営業活動を可視化し、見えてきた課題の解決策を提示する仕事です。ベルフェイスには3年半前に、既存顧客に継続活用や発展的な活用を促す、カスタマーサクセスの役割を担うべく入社しました。私は、顧客への新規販売だけではモチベーションを保つことができないタイプなのですが、お客様を継続的な成功に導くことや、営業組織をテクノロジーで良くしていくことに関心があったのでぴったりな仕事でした。

2019年4月より、新規事業に立ち上げから携わっています。オンライン商談システム「bellFace(ベルフェイス)」から得られる録画・録音のデータを使い、分析を行う事業です。

 
ベルフェイス株式会社 セールスデータグループ カスタマーサクセスチーム
マネージャー 兼 プロダクトマネージャー 小林昭宏さん

――各社でオンラインセールスやインサイドセールスの需要が高まっています。オンライン商談システムを提供してきたベルフェイスさんが考える、営業担当者がいま押さえておくべきポイントをぜひ教えてください。

訪問営業は平たく言えば「その場でごまかしがきく」ものでした。1時間という時間をいただき、お客様の顔色や態度をうかがいながら興味・関心に合わせて、商談の流れを変化させ、合意形成をしていく。お客様側も、営業の表情を読みながら重要な点を察知して反応をしてくれていました。人間ってすごいですよね(笑)。一方、オンラインでは顔を合わせない音声だけの商談も多く、伝わる情報の種類や量が制限されます。商談時間も1時間より短くなることが多いでしょう。

「bellFace」のユーザーには、オンライン商談はより「本質」が問われるものだといつもお伝えしています。商談中を円滑に進められるよう、事前準備を徹底的に行い、お客様が理解しやすいロジックとストーリーを用意してほしいです。

――事前準備をより高度に行う必要があり、担当者の悩みも尽きないですよね。一方、自分も経験を積んでいない「オンライン商談」を現場に実施させなければならない、マネージャーにも課題が多いと思います。気をつけるべきことはありますか。

ぜひ、いままでの経験に固執せず、ゼロベースで考えてみてほしいです。というのも、オンラインセールスは訪問営業を完全に代替するものではありません。それぞれにできないこと、できることがありますから、オンラインセールスの特性を考えたうえで「オンラインでは、お客様とどんな商談をすれば購入意欲を高めることができるか」をメンバーとあらためて設計するのも良いと思います。

加えてデータドリブンなマネジメントが必要です。オンラインセールスは良くも悪くも、すべてを数値化することができます。SFAをいくら使っても商談そのものはブラックボックスでしたが、いまはSFAとオンライン商談システムをつなぐことで、各営業フェーズにおいてどんな商談を行ったかまですべて可視化・分析することができるので、ぜひその特性をいかしたマネジメントにチャレンジしてみてください。

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