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オンライン商談では「具体的な言葉」を使うこと/オフラインと100%同じにならないからこそ取捨選択を

2020/04/27 07:00

 感染症拡大予防のため、営業組織のテレワークも加速中。営業担当者のみなさんも、慣れないオンライン商談に試行錯誤されているのではないでしょうか。本連載「オンラインセールスの達人」ではすでに先行してオンライン商談を行ってきた各社の達人に大切にしているポイントやコツを伺っていきます。オンラインはもちろん、オフラインの商談にも活きるポイントも多いはず。環境に左右されず勝ち続ける営業になるために達人たちのストーリーをぜひ読んでみてください。

今回お話を伺った達人は?

●野本佳那さん

 Sansan株式会社で、Eight 企業向けプレミアムの営業としてIT導入が課題となっている中小・地方企業への新規アプローチを最前線で担当。

●菅原章太さん

 同社でEight Career Design 既存顧客サポートを担当。いわゆるカスタマーサクセスとして主に大手企業の人事担当者に対し、オンラインでサポートを実施。多数のウェブ会議システムを試し、活用するウェブ会議・商談のスペシャリスト。

顧客カルテで事前に相手をよく知る既存セールス

――オンライン商談に入る前に気をつけるべきことを教えてください。

野本 対面のときと同じで、調べられるだけ下調べします。我々はとくに名刺アプリ「Eight」をベースにした商材を扱っているので、Eightの個人アカウントをお持ちか、普段どんな情報発信をしていらっしゃるかは確実に押さえます。さらに会社のホームページの更新状況や、Eightアカウントの有無からITリテラシーやEightの理解度を事前に想定し、当日の商談がどんな場になりそうか予想しておきます。

商談相手は基本的に新規の企業様です。お問い合わせ経由が多いですが、広告やメールにアクションしてくれている方々に対しても行っています。ある程度、関心はすでに持っていただいている状態が多いですね。

菅原 私は新規営業ではなく、「Eight Career Design」を受注して1週間くらいの既存顧客に対し、オンラインミーティングをセットしその後3ヵ月間の運用フォローを担当しています。提案時に営業が期待値を上げ過ぎている点があれば修正しつつ、現実的なラインでEightを活用した採用プランを一緒に作成していきます。

営業には受注時に10項目ほどの顧客カルテを必ずつくってもらっています。担当者は何人いて、それぞれどのような役割を担っていて、会社・事業・採用、それぞれのレベルで抱えている課題は何かをしっかり理解してから商談に臨んでいます。一方、元の情報とすり合わせたうえで、商談であらためて必ず聞くのは相手が何をしている人かです。担当者としてのミッションがどこにあるかは運用プランをともにつくるうえで非常に重要だからです。カルテ上にある「相手がどのようなタイプの人か」もコミュニケーションをとるうえで重要ですね。「結論を好む人」に理由ばかり話してもいけませんし、心配性な人に結論から話すと驚かせてしまいますから。

 
実際の顧客カルテ

――まさに商談中のお話が出てきましたが、商談中に気をつけるべきことも教えてください。

野本 言葉をかなり具体的にするように注意する必要があります。「名刺管理」の話をしていても、それで実現できることが何か人によってちがうことを想像するかもしれませんし、「検討します」も対面だとニュアンスで確度が掴めたりしますが、オンラインでは難しいので、相手の頭の中をのぞくイメージを持ちながら質問することが重要です。対面のときよりも事前にどんな質問が相手からくるか想像してから臨んでいますね。

菅原 ファシリテーションです。商談相手がひとりのケースは実は少なく採用担当者と責任者とか、経営者と秘書とか複数人のことが多いので、「運用できそうですか?○○さん」「このイメージで合っていますか?○○社長」と相手の名前を呼んで話すことは心がけています。

――おふたりが心地よく商談に入るために実施しているアイスブレイクはありますか?

野本 いまでこそ自宅ですが、普段はオンライン商談用のブースからつないでいます。そのブースの照明の入りがまあイマイチで(笑)。頭に何か浮いている状態に見えるので、「なんか見えていますよね?」と言って笑ってもらってから商談に入ることも多いです。あとは、先方にもどんな体制や環境でオンライン商談に臨んでいるかも伺います。相手の状況がわかると、対面で商談をしているときに近づく気がします。

菅原 オンライン名刺交換ができるパターンであれば、私の名刺には合気道のポーズの写真が載っているのでそこからアイスブレイクをします。できないときは、オフラインと同じかもしれませんが相手の近況を聞きつつ、直近の仕事内容を深掘りします。オンラインだと業務の込み入ったことを聞きづらいと感じるかもしれませんが、とくに複数人での商談のときこそ、事前にそれぞれのミッションや状況を明らかにしておくとその後がスムーズです。

 
菅原さんのEight

野本 私はそれぞれの役割については、商談前もしくは商談時に確認します。営業側としてもどういう方々を相手にするかがわかっていると準備もしやすく、安心です。オフラインの商談では、名刺を並べて商談するじゃないですか。それに近いですね。

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