CRMデータ×KARTEで顧客理解が深まる
KARTE採用企業はどのように顧客とのコミュニケーション施策を実施しているのか。KARTEでは、ユーザーがログインすると、ウェブサイトやアプリに何人の顧客が来ているかから始まり、その顧客1人ひとりのデモグラフィック属性、利用中のデバイス、過去にどのページを何秒見ていたかに至るまで、細かいデータを可視化し、その人に合わせた適切な提案ができる。
BtoB企業の場合、見込み客や既存顧客との商談に関する履歴情報はCRMシステムに格納されていることが多い。プレイドでもSalesforceで商談履歴を管理しているが、「過去に失注してしまったお客様がサイトに再訪していることはCRMシステムではわかりません」と高柳氏は指摘する。KARTEであれば、現在の興味や関心を把握でき、CRMのデータと合わせて顧客理解を深めることができる。過去と現在の両方の理解が重要というわけだ。
より深く顧客を理解するため、KARTEでは機能拡張のためのプラグインを用意している。KARTE User Dashboardは、顧客動向をセグメント単位で把握できるようにするためのダッシュボードであり、個人単位での理解に加えて、俯瞰した視点から全体を把握しながら、どんなコンテンツを提供すれば喜ばれるかというコミュニケーション設計の仮説を立て、反応を検証しながら最適なコミュニケーションの実践をサポートする。
BtoB企業の営業活動では、顧客理解で終わることなく、喜んでもらえる体験を提供することで受注にまでつなげたい。KARTEが提供する「シナリオストア」では、「テスト配信したい」「問い合わせを促進/削減」「チャットで会話したい」「CVを促進したい」「回遊を促進したい」「認知を促進したい」「ユーザーの声を集めたい」など、担当者のニーズに合わせた100を超えるシナリオテンプレートを用意している。たとえば、アンケート結果に応じてコンテンツの出し分けをしたいときは「アンケート回答結果に応じて最適な特集や商品をご紹介」テンプレートを使い、思いついた施策をすぐに試すことができる。
さらに先に述べたCRM以外にも、外部アプリケーションとの連携が可能だ。たとえばMAツールを使っている場合、そのツールとKARTEを連携させ、リードナーチャリングでの見込み客の理解とアクションに役立てることができる。
