プロダクト分析・AIエージェント活用支援を統合したソフトウェア体験管理プラットフォームである「Pendo」の日本法人Pendo.io Japan（以下、Pendoジャパン）は、スマートドライブが「Pendo」を導入したことを発表した。
導入の背景
車両管理サービス「SmartDrive Fleet」を展開するスマートドライブでは、事業の拡大に伴い、カスタマーサクセス（CS）チームにおける1社あたりのオンボーディング効率に課題を抱えていた。また、カスタマーケアチームもサービスの成長とともに問い合わせ対応の件数が増加し、人力での対応に難しさを感じていた。
プロダクトマネージャーとしてプロダクト全体を統括する塩尻 晋也氏のもと、各部門の課題を解決できるツールの選定を開始。比較検討はCS・カスタマーケア・プロダクトの3部門合同でチェックリストを用いて進められ、機能だけでなく使い勝手や運用負荷などを確認した。その結果、ユーザー行動を多角的に把握できるデータの充実度や、ウェブとモバイルアプリをひとつのツールでカバーできる点を評価し、2024年10月に「Pendo」の正式導入を決定した。
導入後の効果
導入から1年半が経過した現在、スマートドライブでは「Pendo」をガイドや分析ツールとしてだけでなく、社内データ基盤の一角を担う形で活用している。
カスタマーケアチームでは、「Pendo」のユーザー行動を把握できる仕組みを活用し、問い合わせの背景にある操作状況を正確に捉えられるようになった。問い合わせ対応時の原因調査の精度が向上し、結果として、開発チームへのエスカレーションの削減にもつながった。また、問い合わせ対応システムと「Pendo」を連携し対応の効率化に成功した。
プロダクト側では、契約情報を管理するSFAと「Pendo」を双方向に連携させることで、「Pendo」上でユーザーの行動データを確認する際に担当CSの情報も参照できるようになり、逆にSFA側からも各顧客の利用状況を把握できるようになった。
また、以前はウェブとモバイルアプリでユーザーデータをとるためのツールが統一されておらず、新たなデータを取得したい場合にはエンジニアへの依頼が必要で、本番反映まで時間を要していたが、「Pendo」画面上で設定することでスピーディーなBIツールのレポート反映が可能になり、効率化を実現した。
CSでは、「Pendo」のツールチップとガイドを活用したオンボーディング支援に取り組んだ結果、SMB領域の全担当社のうち60％をセルフオンボーディングに移行。対応工数を下げることができた。これにより生まれたリソースをハイタッチ支援に振り向けたことで、アップセルの受注金額も増加した。
同社ではさらに、各部署が成果とともに取り組みを進めるなかで、新たな役職が生まれた。塩尻氏が率いるプロダクトマネジメントチーム内に、データ分析を軸にプロダクトチームとビジネスチームをつなぐハブ機能を担うポジションを設置。現場で培った顧客理解と「Pendo」を通じて得られる行動データを組み合わせることで、「顧客がどう使っているか」をより精緻に把握できる体制を目指している。
スマートドライブ 塩尻氏のコメント
プロダクトとしてのコンセプトがしっかりと作り込まれている、本当に良いツールだと感じています。
WebとモバイルをPendo一つで横断的にカバーできる点を高く評価しています。またNPS機能を活用することで、車両管理者とドライバーそれぞれの声を初めて数値で可視化でき、何を改善すべきかが明確になりました。
今後はすべてのプロダクトにPendoを導入し、データの共通言語を社内で統一することで、部門を横断した分析と改善を実現していきたいと考えています。
