オラクルは、大規模にインテリジェントな顧客体験（CX）を提供できるよう支援するため、「Oracle Fusion Cloud Applications」内に新たな役割別AIエージェントを追加したことを発表した。
Oracle AI Agent Studio for Fusion Applicationsで構築された新しいAIエージェントは、マーケティング、営業、サービスのプロセスに組み込まれており、統合データの分析、業務の自動化、予測的インサイトの提供を通じて、CXの責任者が生産性の向上とビジネスパフォーマンスの強化を推進できるよう支援する。
「Oracle Cloud Infrastructure」上で稼働するOracle AIエージェントは、事前構築型でOracle Fusion Applicationsにネイティブ統合されており、追加費用なしで利用できる。既存の業務ワークフローに組み込まれることで、ユーザーの業務を迅速化し、意思決定を支援する。
Oracle Fusion Applicationsの一部である「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」における新しいAIエージェントには、次が含まれる。
マーケティング
- プログラム計画エージェント：マーケティング担当者がクロスセルおよびアップセルのプログラムを計画、立ち上げ、最適化できるよう支援する。このエージェントは、キャンペーンの目標、対象オーディエンス、中核となるナラティブを定義する。
- プログラム概要エージェント：プロダクト、マーケティング、営業の各チーム間の明確化と整合性の確保を支援し、より効果的なキャンペーン実行につなげる。キャンペーンの目的、ターゲットオーディエンス、主要メッセージ、コンテンツ要件、推奨施策を要約して生成し、計画時の整合作業を自動化する。
- プログラム・オーケストレーション・エージェント：キャンペーンのナラティブや施策をマーケティング素材へ落とし込む作業を効率化する。キャンペーン概要を分析し、実行可能な施策と具体的な成果物へ変換する。
- 購買グループ・エージェント：マーケティング担当者が購買グループをより効率的にターゲティングできるよう支援する。購買グループのセグメントを作成し、ターゲットを推奨するとともに、購買可能性があるアカウントを特定する。
- 顧客インサイト・エージェント：顧客理解を深めるために支援する。請求状況、更新時期、サービス対応履歴などの実際のシグナルに基づき、アカウントデータを分析して各エンゲージメントの精度を向上させる。
- オーディエンス分析エージェント：可能性の高い案件へリソースを集中し、投資対効果の最大化を支援する。ペルソナのカバー状況、エンゲージメント水準、購買ステージ分析を評価し、もっとも適した投資戦略を推奨するとともに、オーディエンスのセグメンテーションを自動化する。
- コピーライティング・エージェント：手作業の削減、キャンペーン期間の短縮、メッセージの一貫性確保により、キャンペーン実行を効率化する。ブランドガイドラインとマーケティング目標に沿って、メール、ランディングページ、ウェブアセット向けの文章を自動作成し、下書きを生成する。
- 画像選定エージェント：アセット選定の精度向上と、ブランドおよびキャンペーン目的との整合性の確保を支援する。事前承認済みアセット、施策の目的、デザイン標準に基づき、キャンペーンにもっとも適した画像を推奨する。
営業
- コンタクト・インサイト・エージェント：優先すべきアプローチ先の判断と、強固な関係構築を支援する。コンタクト情報、そのつながり、アカウント内での重要度に関する実行可能なインサイトを提供し、調査と計画を簡素化する。
- 見積作成エージェント：見積作成を迅速化する。メール、図面、指定要件などの入力情報を分析し、製品モデルまたは構成を選定し、適切な価格テンプレートを用いて顧客情報を取り込む。
- 契約更新エージェント：契約更新をよりプロアクティブに進め、手作業を削減する。契約の健全性とマージンリスクを監視・分析し、アラートと推奨を提示する。また、利用傾向、収益性インサイト、製品依存関係、アップセル推奨を含む契約更新ブリーフを作成する。
- 自分のテリトリー・エージェント：担当地域におけるリスクと拡大機会の把握を支援する。アカウント全体にわたる潜在的リスク、拡大機会、パフォーマンス異常を提示し、前回確認時からの変更点を要約する。
サービス
- 始業時エージェント：フィールド技術者の初回修理完了率（first-time fix）の向上を支援する。技術者の日々の割りあてに関するパーソナライズされた要約を生成し、重要タスクへの集中を促す。
- 作業指示スケジューリング・エージェント：フィールドサービスの作業指示におけるスケジューリングを効率化し、遅延の削減と予定通りのサービス提供を支援する。顧客の対応可能時間、技術者の資格、部品の在庫状況を整合させ、作業指示のスケジューリングを行う。
- 顧客セルフサービス・エージェント：顧客が問い合わせや要望に対する回答を滞りなく得られるよう支援する。顧客の質問への回答、サービス案件の作成・追跡、担当者へのエスカレーションに対応する。
- 添付ファイル処理エージェント：顧客からの依頼のトリアージと解決を効率化する。添付ファイルから関連データを抽出・要約し、サービス依頼の判断材料を強化して解決を迅速化する。
Oracle Fusion Applicationsに組み込まれた新たなAIエージェントに加え、顧客とパートナーは、全社的なAIエージェントおよびエージェント・チームの構築・テスト・展開を担う包括的プラットフォーム「AI Agent Studio for Fusion Applications」を利用して、独自のAIエージェントを作成・管理することも可能となる。
「Oracle Fusion Cloud Applications」について
Oracle Fusion Cloud Applicationsは、組織が業務を滞りなく実行し、データに基づいた意思決定を行い、コストを削減できるよう設計された、AI機能搭載の統合クラウド・アプリケーション・スイートを提供する。Oracle Fusion Applicationsには、次の製品が含まれる。
- Oracle Fusion Cloud Enterprise Resource Planning（ERP）：AIを活用した財務・オペレーション向けアプリケーションの包括的なスイートを提供し、生産性の向上、コスト削減、インサイトの拡充、意思決定の改善、内部統制の強化を支援する。
- Oracle Fusion Cloud Human Capital Management （HCM）：AIを活用した包括的な人事プラットフォームを提供し、人事プロセスとデータを統合することで、従業員ライフサイクル全体のタスク自動化、従業員エクスペリエンスの向上、人事リーダーへの実行可能なインサイトの提供を実現する。
- Oracle Fusion Cloud Supply Chain & Manufacturing （SCM）：AIを活用した包括的なプラットフォームを提供し、サプライチェーンとオペレーションのプロセスを統合することで、レジリエンスの強化と市場変化への適応を支援する。
- Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）：AIを活用したアプリケーション・スイートを提供し、マーケティング・営業・サービスのプロセスを統合・管理することで、新規獲得、強固な顧客関係の構築、カスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する。
オラクル アプリケーション開発担当エグゼクティブ・バイスプレジデント クリス・レオーネ（Chris Leone）氏のコメント
企業は、事後対応に偏りがちな営業、マーケティング、サービスのプロセスを、優れた顧客体験を大規模に提供し、収益成長を促進する、先回りしてインテリジェントに動くワークフローへと転換しています。「Oracle Fusion Applications」の新しいAIエージェントは、複数の業務プロセス全体から統合されたデータに基づく顧客体験を提供することで、企業が顧客との関係性と顧客生涯価値の向上を図れるよう支援します。
