製造業の経営層・本部長層の8割超が「カスタマーサクセス支援の質を非常に重視」／キャディ調査

　キャディは、製造業で働く、高付加価値のSaaS導入・運用に関わる322名を対象に、「カスタマーサクセス（CS）支援の実態」に関する調査を実施した。

SaaS導入・活用時におけるカスタマーサクセスのスタンスは、企業規模を問わず7割以上が「能動的な支援」と回答

　SaaS導入時におけるカスタマーサクセスの支援スタンスとして、「能動的な支援（変革・展開・提案・導入）」を受けたと回答した人は全体の75.5％で、カスタマーサクセスが「支える」だけでなく「導く」存在として期待されていることがわかった。とくに、従業員500名以上の企業では「全社展開支援型」が25％と高く、組織規模が大きいほど全社的な導入・定着を支える支援を受けている実態が明らかになった。

　一方、500名未満の企業では500名以上の企業と比較して「受動対応型」が15.5％とやや高く、SaaS活用に対する体制の整い具合が支援の受け方に影響している可能性もあると考えられる。

カスタマーサクセスから「2つ以上の支援」を受けているは約6割

　支援内容については、「業務課題の整理」「展開支援」「経営層向け提案」など多岐にわたっており、約6割が「2つ以上」の支援を受けたと回答。単一機能ではなく、戦略から定着までを一貫して支える多面的な支援が主流であることがわかった。また、各支援項目の選択割合に大きな偏りはなく、多くの企業が複数の支援を同時に受けている傾向がある。

カスタマーサクセス支援により、98.8％の人が自社内でポジティブな変化を感じている

　カスタマーサクセス支援の効果については、98.8％が何らかのポジティブな変化を実感していることが明らかとなった。中でも「業務スピード・効率の向上」が39.5％でもっとも多く、作業時間の短縮や業務のスムーズ化に寄与していることがわかった。

　また、「関与社員の仕事への向き合い方が変わった（36.2％）」も高く、カスタマーサクセスが関与することで業務を「指示やタスクの遂行」ではなく、「課題解決の一部」とする意味づけの変化が、仕事への態度や姿勢を前向きにさせる一因となったと推察される。次いで、「ROIへの評価の向上（35.4％）」、「経営判断への活用（28％）」など、現場から経営層にまで影響する効果が見られた。

　一方、「特に変化を感じていない」は1.2％で、カスタマーサクセス支援の有効性を、ほぼ全回答者が実感していることが浮き彫りになった。

カスタマーサクセス支援に対して「特に価値を感じなかった」と回答した人はゼロ

　カスタマーサクセスの支援を受けた全員が支援内容に対して価値を感じており、「特に価値を感じなかった」と回答した人はゼロだった。支援を受けた全員が、いずれかの支援領域に価値を実感していることが明らかになった。中でも「業務課題の可視化・整理」が21.7％ともっとも多く、活用目的の明確化やKPI設計など、SaaS活用の起点づくりを整える支援が評価された。

　次いで、「複数部門・拠点への展開支援」が15.4％、「初期導入・設定サポート」が15％と、導入から展開に対する支援内容が上位に挙がった。

経営層・本部長層の84.9％がカスタマーサクセス支援の有無・質はSaaS導入時の意思決定において「非常に重視」している

　今後のSaaS選定においても、83％がカスタマーサクセスの「有無・質を重視する」と回答。とくに経営層・本部長層では「非常に重視する」が84.9％に達し、ROIの最大化や定着責任を担う立場ほど、カスタマーサクセスの質を重視する傾向が強くなることが明らかになった。また、一般社員層や主任・リーダー層でも「非常に重視する」「ある程度重視する」が約7割と現場レベルでもカスタマーサクセス支援への期待が高いことがわかった。

製造業特有の支援としてもっとも支持されたのは「現場業務の理解に基づいた導入サポート」で50.3％

　製造業特有のニーズとしては、「現場業務の理解に基づいた導入サポート」が50.3％ともっとも多く、業種特有の業務や課題を深く理解した上での支援が強く求められていることがうかがえる。次いで、「部門間調整を含めた展開支援」と「製造業特有のKPIに基づく活用支援」が42.9％で並んだ。一方で、「他社事例の紹介」は12.1％にとどまり、汎用的な支援よりも自社課題への対応力が重視されている実態が浮き彫りとなった。

印象に残った支援として「具体的な提案で売上に貢献」「トラブル対応」「社内展開支援」など、実効性ある支援

「これまでに受けたカスタマーサクセス支援で、印象に残っているものがあれば教えてください。（自由回答）」と質問したところ、次のような回答が得られた。