あらゆる顧客接点で営業機会を逃さないマルチチャネルフォーム「Ask One」を提供するクリエイティブサーベイは、クラウド人事労務ソフト「SmartHR（スマートエイチアール）」を運営するSmartHRが、Ask Oneを導入したことを発表した。
導入の背景
SmartHRでは、展示会で取得した名刺に対する顧客フォローアップにかかるリードタイムを短縮し、より素早い営業対応を行うことで商談化率を向上させる方法を検討していた。一方で、スムーズな現場オペレーションと優先度ごとの名刺管理のオペレーションを両立できるソリューションがなく、手動対応も発生していたため、展示会後アフターフォロー開始までにかかっていたリードタイムが課題となっていた。
今回、顧客の体験を損なわず、スタッフによる対応の属人化を解消し、展示会アフターフォローを高速化していくためのオペレーション体制の構築を目指してAsk Oneの導入に至った。
期待する効果
- 入力しやすいインターフェースで顧客体験を損なわずオペレーションを均一化
SmartHRでは、展示会での顧客の体験を大切にしている。そのために現場スタッフが接客対応と情報入力を円滑に行いながら顧客ごとにもっとも適した案内をするために、新規顧客と既存顧客でヒアリング項目を分岐させるなど、Ask Oneを用いて細部までこだわったフォーム設計を行っている。
また、フォームに直接入力した値だけでなく「流入元」や「リードソース」などの情報を非表示項目に持たせてSalesforceに連携することで、適切なキャンペーンの効果計測ができるような設計が行われている。
- 即時データ連携で展示会のアフターフォローを最速化
獲得した名刺情報とヒアリング情報はSalesforceに即時連携されるため、活動記録に残るだけでなく、キャンペーンの更新や、取引先やリードの項目を直接上書き更新することも可能。また、優先順位や取得できた情報に応じてSalesforceやSlackに連携され、社内スタッフが即時に展示会アフターフォローを実施できる体制の構築を図る。
「参照マジック」でデータ資産のリアルタイム活用
今後は「参照マジック」によってさらに発展的な活用を進める予定。展示会で名刺を読み込むだけでSalesforceの契約状況や商談レコードを参照し、「新規顧客」か「既存顧客」かを自動判定することで、顧客に合わせたヒアリングをその場で誰でも行うことが可能になる。
参照マジックを用いることでさまざまなデータを参照してその場で活用できるようになるため、SalesforceだけでなくMAツールや外部データの組み合わせやSmartHRが提供するAPIとの接続も視野に活用を広げていくことも予定している。
「参照マジック」とは
「参照マジック」は、従来のデータ収集のみにフォームを活用するのではなく、その場でデータの「活用」ができる環境を構築することで、オンラインオフライン問わず顧客に合ったタイミングで顧客に合ったコミュニケーションを可能にする。
Ask Oneのフォームにデータが入力されると、CRMやMAなどの自社データベースや公開されているオープンAPIからデータ資産をリアルタイムに参照して活用することが可能になり、フォーム上の体験を変える。
SmartHR ブランディング統括本部サービスタッチポイントマネジメント本部オフラインマーケティング部 マネージャー 今西佑太氏のコメント
当社は、「労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会をつくる。」をミッションに、さまざまなお客さまとの出会いを重視しております。今回のAsk One導入は展示会オペレーションの効率化から取り組みをはじめますが、より詳細かつスピーディーな情報伝達を元に、ビジネスやサービスにおける顧客体験の向上にも期待しております。
今後は展示会オペレーションにとどまらず、さまざまなシーンでのSmartHRの価値発信にもお力添えいただけることを期待しております。
